湖北谷城：走好服务“先手棋”，激活市场“新动能”

今年以来，湖北省谷城县烟草专卖局（营销部）始终坚持以客户为中心的发展理念，紧扣“服务客户、服务市场”核心主线，扎实开展系列活动，持续优化客户服务模式，深入一线破解经营难题，重点聚焦偏远乡村与老年客户群体开展精准帮扶，用实打实的举措提振零售客户经营信心，助力辖区市场平稳健康发展。

精准施策，主题活动激活终端动能

围绕优状态、提信心工作目标，谷城烟草全面铺开面向零售终端的各类活动，将经营指导与客户培育深度融合，推动服务从“被动响应”向“主动赋能”转变。

针对城区各类店铺，客户经理上门开展一对一经营诊断，结合店铺区位、客群结构与库存情况，为客户定制品牌陈列、品类组合与动销策略，指导客户用好数字化经营工具，实时掌握店铺数据、优化库存周转。工作人员通过现场演示、实操带教的方式，帮助客户熟练掌握新系统的订货、盘点、数据分析功能，让数字化工具真正成为店铺经营的“好帮手”，有效提升终端运营水平。

下沉一线，上门服务破解经营难题

为打通客户服务“最后一米”，谷城烟草建立常态化走访机制，组织工作人员分片包干、逐户上门，全面收集零售客户在系统操作、货源供应、商品销售等方面的诉求，现场答疑、当场解决，确保问题不积压、服务不断档。

在社区便利店、乡村小卖部等终端场景，工作人员耐心讲解新应用的操作流程，针对客户普遍反映的操作不熟练、功能用不好等问题，用通俗易懂的语言拆解步骤，手把手完成全流程实操演练。同时，结合店铺经营实际，向客户传递市场动态、讲解经营技巧，帮助客户拓宽经营思路，把服务送到客户最需要的地方，切实提升客户满意度与获得感。

暖心帮扶，聚焦银发群体跨越数字鸿沟

针对偏远乡村地区老年客户年龄偏大、数字化操作能力较弱的实际情况，谷城烟草将老年客户作为重点服务对象，组织专班深入村组开展上门拜访，用暖心服务消除数字壁垒，让老年客户经营更省心、更安心。

走访过程中，工作人员与老年客户拉家常、问需求，仔细了解其日常经营中的困难，对订货下单等高频操作进行反复示范，用大字版操作提示、口语化讲解方式帮助老年客户记牢步骤。同时认真倾听老年客户的经营诉求与生活近况，主动协调解决实际困难，把谷城烟草的关怀落到实处，让偏远乡村的老年客户享受到优质的服务。

下一步，谷城县烟草专卖局（营销部）将继续坚守为民服务初心，持续细化服务举措、创新服务方式，不断夯实终端基础、激发市场活力，以更有温度、更具精度的服务护航零售客户成长。（陈彪、刘建国）

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