政务服务“直通车” 驶出便民利民“加速度”

政务服务，关乎群众获得感，体现治理效能，更折射城市温度。近年来，浙江省温岭市烟草专卖局坚持以群众需求为导向，以“马上办、上门办、廉洁办”为抓手，优化政务服务，提升办事效率、优化服务体验，让政务服务有速度、有温度，让群众办事更省心、更舒心。

马上办：来电工单一点即办

“您的诉求已知悉，经过核实，现简易回复如下：店面可以转让，但烟草专卖零售许可证不能转让。针对您反映的有店铺存在许可证随店转让情况的问题，我们已安排市场管理员进行实地核查……”近日，温岭市局孔亦升在后台点击“发送”，处理了最新推送的投诉工单。

“现在投诉的事情当天就能有初步处理结果，回复的效率和质量比起以前都有提升！”温岭市民夏先生对投诉处置情况表示肯定。以浙江省“民呼我为”平台（省级政务服务便民热线）为依托，温岭市局积极响应群众诉求，切实为群众办实事解难题，对群众反馈内容进行快速响应、快速办理、及时跟进、及时复核，受到了诸多好评。

图为工作人员线上回复群众诉求

“为确保群众诉求快速响应，我们进一步明确了投诉工单的流转和办理时长，部分来电工单要求在当天反馈初步办理结果。”温岭市局办公室主任郭海波表示，“我们还会对核实件的核实内容及具体情况进行抽查，确保核实内容翔实，避免答非所问、避重就轻或无实质性回复等情况发生。”

这是温岭市局优化政务服务的缩影。近年来，温岭市局建立“马上办”服务机制，以问题导向畅通民意诉求渠道。一方面，打造部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道；另一方面，建立健全快速响应、限时整改和监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。

上门办：证件办理全程无忧

“大叔，我们来帮您把许可证延续手续办一下，您不用操心，也不用出门。”市场管理员应玲华一边向老人说明来意，一边拿出提前准备好的资料清单，帮助办理许可证延续服务。从证件照片采集到经营场所信息核验，从表格填写到政策讲解，逐项指导、逐项完成，全程耐心细致。

“以前办证要跑好几趟，现在你们上门来办，真是帮了我大忙。”年过七旬的零售户张大爷感激地说。

针对辖区内老、弱、病、残等特殊群体，温岭市局建立常态化“上门办”服务机制。工作人员提前梳理即将到期的许可证信息，主动与零售户联系，预约上门时间。每到一户，他们不仅现场采集证件照片、经营场所证明等延续材料，还结合零售客户实际情况讲解许可证延续流程、经营合规要求以及日常经营中需要注意的事项，让零售客户既省心又安心。

图为市场管理员上门为特殊零售户办理许可证延续服务

“我们不仅要把证办好，更要让群众明白政策、用对政策。”温岭市局相关负责人表示。通过现场指导与政策宣讲相结合，工作人员有效避免了零售户因不熟悉流程而“多跑路”“跑空路”，确保所有符合条件的商户按时完成许可证延续。

如今，在温岭城乡的街头巷尾，时常能看到烟草工作人员上门服务的身影。他们带着资料、带着温度，把原本需要群众跑腿的事项变成干部上门办理的实事，用贴心举措提升零售户满意度，让政务服务更有速度、更有温度。

廉洁办：风险防控筑牢底线

“针对行政许可中可能存在的风险隐患，我们必须精准画像、靶向施治。”在温岭市局纪检监察科牵头召开的廉政专题会议上，与会人员围绕专卖领域权力运行风险点深入研讨，将许可证管理等关键环节纳入廉政风险防控核心要点，凝聚起“廉洁办”的共识与合力。

在精准识险的基础上，温岭市局构建“主体防范+数字防御+监督防控”三维防控体系，让廉洁风险防控既有力度更有精度。主体防范层面，明确规范要求，强化工作人员责任意识；数字防御层面，强化数字预警，避免人工失误；监督防控层面，整合监督力量，对许可证办理等业务定期抽查核验，形成闭环监管。

此外，温岭市局坚持把廉政教育融入日常、抓在经常，通过强化警示教育、剖析典型案例、打造廉洁文化阵地等形式，引导工作人员树立正确的权力观、地位观、利益观；同时，常态化开展党纪法规学习、廉政专题培训，定期推送廉政提醒，让“知敬畏、存戒惧、守底线”成为全员自觉，让“廉洁办”内化为日用而不觉的言行准则。

如今，在政务服务大厅、零售店铺、乡间小巷，“马上办”的速度、“上门办”的温度、“廉洁办”的力度正不断转化为群众的获得感和满意度。接下来，浙江省温岭市烟草专卖局将继续坚持以人民为中心的发展理念，持续推进政务服务提质增效，让每一次服务都更贴心，每一次办理都更放心，为行业高质量发展注入源源不断的动力。(王茜茜)

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