湖北枣阳：一店一策做服务 小店经营添活力

一间间街头小店承载着城市烟火，一次次贴心服务连接着千家万户。遍布城乡的零售终端，是贴近市场、服务群众的重要窗口。2026年以来，枣阳市烟草专卖局（营销部）立足城乡市场实际，聚焦农旅赋能、精准纾困、宣学提质，从零售客户经营需求出发，将服务触角延伸至终端一线，以“一店一策”的精细服务，帮助小店解决经营中的实际问题，提升经营活力。

农旅融商 铺就增收坦途

图为万亩桃园巨型桃雕塑

万亩桃园花开遍野，巨型桃雕塑前游人如织。依托汉城、白水寺、万亩桃林等特色文旅资源，枣阳乡镇沿线分布着不少零售小店。面对周边游客带来的消费需求，如何用好区位优势、留住客流，成为部分商户经营中的新课题。

枣阳市局（营销部）立足“终端+风景+区位”思路，结合门店位置、周边客流和经营实际，为商户制定“一店一策”终端提升方案。在桃花观光带、汉城、白水寺周边，客户经理引导商户优化卷烟陈列和商品布局，融入枣阳地域特色，并结合门店实际经营桃胶、黄酒、土蜂蜜等本地特色商品，丰富消费选择。

在部分国道沿线门店，客户经理还结合游客消费需求，帮助商户优化店内布局，将卷烟陈列、特色商品展示与便民休憩等功能相结合，把普通零售小店打造成兼具购物、休憩功能的“微型文旅打卡点”。原本以周边居民消费为主的小店，借助沿线客流拓展消费场景，也为商户拓宽经营渠道提供了新的思路。

精准纾困 直击经营难点

“以前盘点库存，总要花不少时间，现在点开知音通系统，经营数据查看起来方便多了，客户经理还会上门手把手教操作。”城区零售户严玉红的一句话，道出了数字化工具给日常经营带来的便利。

针对零售客户在库存管理、经营分析和系统操作等方面遇到的实际问题，客户经理通过线上线下相结合的方式，把服务送到店、把指导做到经营细节中。

图为客户经理指导零售户盘库场景

线上依托客户微信群推送订货操作、盈利分析、卷烟陈列等实用内容，及时回应订单、结算、系统操作等问题；线下结合日常走访开展驻店帮扶，帮助商户梳理进销存情况、分析经营数据，并根据门店客群和经营特点提供针对性建议。

针对老年商户、创业新手等群体，定期开展“知音店长课堂”，邀请优秀零售户分享经营经验，通过面对面交流和线上内容推送，把实用的经营方法送到零售户身边。对于货源咨询、明码标价、电子结算等高频问题，客户经理及时记录、跟踪和反馈，推动问题闭环解决。

宣学同心 厚植满意根基

“本次走访想听听您对日常经营指导、卷烟配送服务的真实评价。”走访过程中，客户经理围绕货源投放、经营指导、服务沟通等方面，与零售客户面对面交流，听取真实意见。

图为客户经理郑雯雯开展满意度调查

枣阳市局（营销部）将满意度调查融入日常走访，客户经理随身携带调查清单，主动了解零售客户在经营服务中的感受。结合零售客户经营实际开展政策宣讲，围绕明码实价、规范经营、货源政策等客户关心的问题耐心答疑，帮助客户及时了解相关政策要求。

与此同时，持续开展优秀经营户评选、经营交流分享等活动，挖掘身边经营案例和实践经验，让零售客户在交流中互学互鉴。对于走访中收集到的意见建议，及时梳理、反馈，并将客户需求融入后续服务改进，让每一次走访都成为了解客户、解决问题、改进服务的过程。

从农旅资源融入终端经营，到数字化工具助力日常管理，再到政策宣导和满意度调查，服务始终落在零售客户身边。下一步，枣阳市局（营销部）将继续立足城乡市场实际，优化“一店一策”服务举措，把经营指导做细、把客户服务做实，助力一间间小店提升经营能力、焕发经营活力。（丁飞越）

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