河南卢氏：暖心帮扶解忧 真情服务兴业

一枝一叶总关情，一点一滴见初心。面对零售客户的经营难题与日常困难，河南省三门峡市烟草公司卢氏县分公司的卷烟客户经理积极主动、靠前服务，化身为零售客户的“贴心管家”与“经营顾问”，不断密切客我关系，推动卷烟营销提质升级。

筑牢“安全防线”，做老年商户的“贴心拐杖”

随着线上订货、线上支付模式常态化运行，各类针对零售客户的电信网络诈骗手段层出不穷，不少老年零售客户防范意识薄弱，对网络骗局辨别能力不足，常常面临财产受损的风险。

位于城乡结合部，年逾六旬的陈富英经营着一家名叫艺强副食门市的小店。日常经营中，时不时会接到冒充烟草工作人员的诈骗电话和链接，面对花样翻新的诈骗套路，三门峡市烟草公司卢氏县分公司卷烟客户经理李艺娜了解情况后，主动承担起“反诈宣传员”角色，帮助老人下载反诈APP，结合真实案例细致讲解常见骗局，演示辨别虚假链接、陌生来电的方法，告知老人凡是要求私下转账、额外缴费、代理订货的均为诈骗，特意用大号字体写下反诈提示贴在店铺显眼处。

（帮助卷烟客户经理帮助老年商户下载反诈APP 王笑摄）

除反诈科普之外，李艺娜每次上门还主动帮忙老人整理柜台，讲解卷烟推介技巧。如今，陈富英经营防范意识显著提升，店铺陈列也焕然一新，她感慨道：“有李经理在，我心里特别踏实。”类似的场景也在卢氏县其他零售客户身上上演，客户经理们通过“一户一讲”的上门宣传，帮助像陈富英一样的老年商户擦亮双眼，守好经营“钱袋子”。

焕新“脸面形象”，做残疾商户的“实干帮手”

三门峡市烟草公司卢氏县分公司卷烟客户经理赵雅娜在汤河乡市场拜访中发现，零售客户李银升独自一人生活，双腿残疾的他日常只能依靠轮椅行动。受身体条件所限，搬货理货、整理柜台这类体力活对他来说十分吃力，店铺缺少打理显得昏暗杂乱，卷烟货品随意堆放，生意开展受阻，生活和经营都面临不小压力。赵雅娜察觉到他的难处，主动伸出援手，帮他整理店内货品、规整卷烟柜台。通过持续上门指导商品陈列技巧和客源维护方法，帮助李银升重拾经营信心，逐步实现收入稳步提升。这一举动，不仅改善了门店经营面貌，更温暖了身处困境的他。

同样，在五里川镇，赵雅娜看到残疾零售客户李娜店内商品堆放杂乱，便协助其按价格和品规等因素重新分类摆放，并指导防潮防损技巧。看着清爽规整的柜台，李娜连连道谢：“这么一收拾，顾客一眼就能看到想要的烟，最近生意明显好多了！”

对于遭遇家庭变故或身体健康原因而陷入困境的零售客户而言，客户经理们的帮助，不单单只限于经营层面，更是让他们感知了温暖、重拾了信心。

赋能“经营换道”，做新手与滞销户的“专业高参”

针对新入网零售客户和乡镇传统店铺经营者缺乏经验、经营陷入瓶颈期等问题，三门峡市烟草公司卢氏县分公司卷烟客户经理定制“一户一策”专业经营方案，帮助新手与乡镇店主破局突围。

新入网零售客户薛黎普，刚开店时不懂经营，一时迷茫无助，客户经理史婉君从终端维护、卷烟陈列、品牌培育等方面进行手把手指导，帮助其快速上手、平稳起步。

在朱阳关镇，零售客户曾军良因客源骤减陷入焦虑，史婉君结合店铺实际，挖掘周边客群消费潜力，鼓励他借助本地社交渠道拓展客源。从沟通话术打磨到社群维护技巧，史婉君全程陪伴。最终，小店的本地客源稳步回升，实现了从传统杂货铺到复合型便民网点的蜕变。

延伸“服务触角”，构建多元“便民生态”

除了直接的经营帮扶，三门峡市烟草公司卢氏县分公司卷烟客户经理们还致力于拓展服务边界。在部分乡镇，联动金融机构，为面临资金周转困难的小微商户搭建融资桥梁，简化流程，缓解压力。

同时，推动意愿零售终端升级为“暖心驿站”，配备急救药品、充电器等便民物品，为户外劳动者提供休息场所。这种将便民服务下沉的做法，不仅提升了店铺的人气与口碑，更让零售客户在服务邻里中找到了新的价值感与盈利渠道。

微光成炬，众志成城。这些故事只是卢氏烟草基层服务的一个缩影。从老者的防诈守护到经营安心，从经营的困顿到重燃希望，从新手的迷茫到新店的红火，三门峡市烟草公司卢氏县分公司的客户经理们正通过差异化、精准化的温情服务，让每一位零售客户在经营提升的道路上走得更加稳健从容，也为卢氏卷烟营销高质量发展注入了温暖坚实的力量。（王笑）

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