河南郑州：从“云端讲堂”到“数据导航”西城分公司以“沉浸式”服务焕新客我关系

“以前是经理讲、我们听，现在是随时问、当场答。政策活了，距离近了。”谈及如今的政策宣讲，零售客户王老板的感受很直接。今年以来，西城分公司主动打破传统服务模式，围绕政策传递、终端体验、经营赋能三大维度，系统构建“沉浸式”客户服务体系，推动服务从“单向输出”向“双向奔赴”转变，从“标准化执行”向“场景化融入”深化，持续为零售客户成长注入新动能、拓展新空间。

一问一答，政策直播“零距离”

“各位老板下午好，今天重点聊聊近期信息与节日备货建议……”下午三点，市场部主任屈珂准时出现在手机屏幕前，一场关于“五一节假期经营”的专题直播正在“政策云讲堂”展开。评论区里，问题不断弹出：“屈主任，怎么才能抓住消费者？”“新品怎么搭配陈列更吸睛？”她一边讲解，一边实时回答，气氛活跃。

这正是西城分公司推动政策宣贯模式转型的缩影。将传统会议变为线上直播，营销人员化身“主播”，在互动中解疑释惑，在对话中传递信息。“直播不只是形式变化，更是服务理念的转变。”分局负责人表示，“我们要把单向的政策宣讲，变成双向的即时沟通，让零售客户从‘被动接收者’成为‘主动参与者’。”今年以来，该局已开展专题直播20余场，政策知晓率与满意度同步提升。

一景一策，终端陈列“会说话”

走进位于中原区磨街旁的“千禧便利店”，入口处的卷烟陈列区格外醒目：融合五一假日等元素，重点品牌错落有致地嵌入场景，旁侧还配有文化小卡片。“这都是客户经理带着我们一起设计的。”店主李姐笑着说，“节日还没到，已经有好几位顾客被陈列吸引，顺手带上了两包。”

让陈列从“静态摆放”变为“会说话的销售员”，是西城分局深耕终端体验的着力点。他们根据节庆、民俗、商圈特点，设计推出多套主题化、场景化陈列方案，并驻店指导客户落地。“卷烟不仅是商品，也可以是氛围的一部分、是故事的一个章节。”营销团队在服务中不断强化这一理念，推动品牌以更柔软、更生动的方式融入消费者的生活场景与情感共鸣中。今年以来，开展主题陈列指导超500户次，相关店铺节日期间卷烟动销率平均提升约15%。

一店一数，经营指导“有导航”

“张老板，您店里某品牌库存周转偏慢，但同价位竞品走势很好，建议适当调整订购结构。”在“云POS”系统数据支撑下，客户经理小王的经营建议显得格外“有底气”。依托该系统，西城分局为每位客户建立动态“经营健康档案”，精准分析进销存、动销率、消费结构等指标，形成“一店一策”优化方案，推动客户从“凭感觉卖烟”转向“看数据经营”。

“以前进货多少靠经验，现在看系统数据，清晰又科学。”零售客户刘先生对此深有感触。在客户经理指导下，他优化了库存结构，资金周转效率明显提升。以数据为纽带，西城分公司将服务延伸至零售经营的“毛细血管”，真正实现从“服务执行”到“经营赋能”的跨越。

从云端互动的政策讲堂，到触手可及的场景陈列，再到精准科学的数据导航，服务不再只是流程与动作，而是可感知的陪伴、可参与的过程、可增值的体验。西城分公司正在通过“沉浸式”服务的持续探索，悄然重塑着客我关系的温度与深度。（右平）

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