湖北鹤峰：数字服务送上门

湖北省鹤峰县位于武陵山区，以山地为主，森林覆盖率高，风景秀美，空气清新。当地产业以农业为主，伴随着大量老年人口留守县域。对此，鹤峰县烟草专卖局（营销部）特地组织工作人员上门指导老年零售户信息化工具的使用，解决在订购和撮合卷烟中存在的困难，切切实实在服务中体会到真诚。

“年纪大了眼神不好，手机上订购卷烟和支付货款对我来说还是一个难题，以前总是麻烦邻居帮我搞的。但是总是麻烦别人还是不好，想着自己学会了就方便许多了。”辖区零售户张大爷说道。

鹤峰县乡镇地区的大部分零售户都是老年人，特别是新办证的老年零售户对正在使用的卷烟订购平台存在着操作生疏，易出错的普遍问题。对此，县局组织营销工作人员针对性上门开展指导服务。从卷烟订购平台的进入到卷烟品规数量的选择，从选择后订单的提交到订购货款的支付，营销工作人员全方面详细地进行了指导。营销工作人员还对老年零售户可能反复会出现失误的操作难点进行了高频次的重点指导，强化操作记忆。

“有些老年零售户可能在指导的当时记住了，但过了一段时间就又忘了。我们就印发了一些操作步骤的指导单，他们就可以自己跟着指导单慢慢操作。如果有不认识字的老年零售户，我们就把完整的操作步骤录制成视频，他们也可以跟着视频操作订烟平台。”营销工作人员丁翘敏介绍道。

“以前每次订烟的时候都担心自己操作错误导致没有订上烟，又不愿意麻烦别人。现在有了烟草的工作人员的指导，我自己有信心操作平台了，能把卷烟订上了。”

“这些工作人员服务真的棒。了解了我的困难后，马上就来解决了，帮助我解决了一个大忙，真的要感谢他们。”张大爷感谢道。

“现在烟草公司出来了一个新的“自选＋平衡”模式，这个模式确实帮助我们解决了一些不畅销卷烟的订购压力，是个好的政策。但是因为这是新出来的，我们年级又大了，接受能力不行，所以面对这个模式还存在一些操作上的困难。”零售户王大娘说道。

“自选＋平衡”模式是解决部分零售户卷烟订购压力，流通卷烟资源的新政策。营销工作人员考虑到新模式的使用肯定会导致新问题的出现，以往在微信联系群中以文字交流的方式的实际效果是不明显的，因此营销工作人员主动提议上门一对一开展指导服务，辅以操作说明和视频，保证零售户真正会使用，使用有效果。

“新政策出现时确实不会操作，但是还没等到我们反馈信息，营销工作人员都已经上门来指导了，他们是真的在为我们着想，操心我们遇到的困难。”王大娘说道。

下一步，鹤峰县局将持续把适老化服务融入日常市场走访，常态化跟进老年零售户经营情况，及时了解经营需求，针对性开展贴心服务，帮助老年零售户群体不掉队。（张溟中）

标签：