浙江临安：以“长跑”姿态  让政务服务从“窗口”走向“心口”

一直以来，浙江杭州临安区烟草专卖局始终坚持“惠民、利民、便民”原则，紧密围绕民生需求响应、政务流程优化、便民服务前置三大核心领域，以“长跑”姿态全力推进“放管服”改革与“我为群众办实事”实践活动走深走实，使政务服务更加贴心、更接地气、更具温度。

“主动跑起来” 让服务更舒心

“您好，我这边系统查询到您更改了营业执照上的企业名称，这会导致烟草专卖许可证与营业执照不相匹配，您这边需要提交一个变更申请。”时刻关注卷烟零售户证照信息并及时沟通是临安区烟草专卖局政务服务中心工作人员的工作日常。

图为群众为临安烟草工作人员送上锦旗

“我现在人在外面旅游回不来，一定要到现场提交申请吗？”林锐琴女士焦急地问道。“只要在手机上的政务服务平台里操作即可，您现在方便的话，我这边教您操作一下……”几分钟内，林锐琴就在政务服务中心工作人员的耐心指导下完成了变更申请的所有步骤，“之前总觉得我不懂操作会耽误时间，有你们的贴心帮助实在是太好了！”

图为临安烟草工作人员为办事群众提供指导服务

零售户因个人情况对营业执照的名称、法人、经营地址等信息进行更改，导致证照不符的情况时有发生，临安区烟草专卖局政务服务中心工作人员会在第一时间与零售户进行沟通，避免后续损失。同时，该局密切关注烟草专卖零售许可证存续有效期限，及时告知零售户线上线下延续申请的方式、所需材料，将零售户遗漏申请许可证的风险降到最低，切实保护零售户切身利益。

“加速跑起来” 让办事更高效

“我想办本烟草证，请问我需要带什么材料过来吗？”市民王先平打电话前来咨询许可证新办相关事项。

“您好，请问您的店位于哪个街道，我这边帮你查询下可办数量。”在后续的电话过程中，临安区烟草专卖局政务服务中心工作人员了解到王先生刚动完腿部手术，行动不便，于是向其电话告知了申请办证所需要的材料以及申请的时间、平台、具体操作，并上门为其提供了预勘察服务。

随着2025年1月1日零时起集中时点释放号源，王先生申请到了本次临安区锦北街道的可办名额。在政务服务中心工作人员后续的耐心指导下，整个办证流程进行地很顺利。“这两天烟草专卖许可证就会寄到您店里，请注意查收。”王先生笑着感谢道：“真是太感谢你们了，这么快就办好了，这下我终于可以安心睡个好觉了。”

图为临安烟草工作人员为行动不便群众提供办证服务

临安区烟草专卖局坚持目标导向和问题导向相结合，以推进“高效办成一件事”为牵引，充分依托政务服务平台，系统整合对接、合理配置数据资源，实现材料收取“最少”、办理流程“最简”、审批时间“最短”，为群众主动提供全程导办、省心帮办的高效办事流程，通过“加速跑起来”的政务服务将便民利民红利落到群众心坎上。

“精准跑起来” 让群众更满意

近年来，临安区烟草专卖局积极响应、深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，政务网、浙里办移动端等网上申请率及办结率均为100%，申请件实现“最多跑一次”甚至“跑零次”，截至2025年4月已累计提供上门服务80余次，月均线上咨询量90余件，满意率达100%，多次受到办事群众锦旗表扬。

为更加精准地服务好群众的多样化需求，临安区烟草专卖局通过构建长效化满意度评估体系，坚持推进政务服务“好差评”机制，把评判标尺交到群众手中，实行“体验办事”找堵点、“流程协同”挖痛点、“意见征集”疏难点等系列举措，有力推动政务服务由可办走向易办，持续增强群众的满意度和获得感。同时，该局持续延伸服务触角，线下积极推动政务服务向基层镇街下移，实现烟草政务服务7个事项18个镇街皆可办，线上提供在线咨询快速响应、解读政策等服务，帮助答疑解惑，群众还可通过政务服务网、“浙里办”APP自助查询、实时查看流程进度。

政务服务窗口是服务群众的“最前线”和“最后一公里”。接下来，临安区烟草专卖局将继续以“长跑者”的坚韧姿态，聚焦构建便民化、惠民化的政务服务环境持续用心用情用力，努力为广大办事群众提供更加优质高效便捷的政务服务。（袁艺欣 于黎明）

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