罗田烟草：深耕服务守初心 创新实践显担当

罗田县烟草专卖局（营销部）始终将客户服务作为行业高质量发展的核心课题，以创新驱动、民生关怀、长效建设为三大主线，走出了一条兼具山区特色与时代温度的客户服务实践之路。通过数字化转型赋能服务效率、下沉式服务破解民生难题、标准化建设夯实发展根基，以实际行动诠释了国有企业的责任担当。 

数智赋能，打造服务升级新引擎

在数字化转型浪潮中，罗田县局（营销部）以科技创新为突破口，构建起覆盖全链条的智慧服务体系。

（图为指导客户使用“码上说、码上办”线上平台）

利用“码上说、码上办”线上平台，零售客户扫码即可提交需求、咨询政策，后台系统实时响应生成工单。针对山区客户分布散、信息获取难的特点，整合智能陈列指导、自动库存管理等模块，帮助老年客户通过语音交互完成订货操作，让数字化服务跨越“数字鸿沟”。

推行沉浸驻店实践行动，组织客户经理参与经营全流程，从卷烟陈列到消费者接待，从真实场景中感知痛点。基于驻店经验，建立动态更新的“陈列素材库”，按地区特色生成图文指导手册，零售户手机一扫即可对照优化店铺形象，实现“千店千面”的精准化指导。这种“技术+实践”的双重赋能，既破解了山区终端运营的固有瓶颈，又为行业数字化转型提供了可复制的山区样本。

民生为本，绘就温情服务新图景

罗田县局（营销部）始终将“客户即家人”理念贯穿服务始终，从细微处入手解决急难愁盼。

（图为工作人员带着办好的证件送到客户手中）

针对山区老年客户占比高的特点，客户经理化身“多面手”：既是手把手教授扫码系统的“技术辅导员”，又是为残疾客户整理货架、打扫卫生的“生活帮扶员”，更是为资金短缺商户协调贷款的“经营护航员”。通过“驻店服务”行动，客户经理定期驻守偏远小店，协助分析销售数据、优化商品结构，将经营指导延伸至柴米油盐的烟火日常。

打破传统模式，推出“许可证送上门”服务，工作人员带着办好的证件送到客户手中，让行动不便的老年群体实现“零跑腿”。同步深化“互联网+政务服务”，指导客户在线办理延续、变更等业务，真正践行“我多说一句，群众少跑一趟”的服务承诺。对于校园周边、景区等重点区域客户，则通过签订规范经营承诺书、设置“未成年人保护”警示专区等方式，将法规宣教融入温情提醒，实现监管与服务的有机统一。

标准引领，构建长效发展新格局

罗田县局（营销部）深谙服务品质提升非一日之功，通过制度创新与标准建设筑牢发展根基。

（图为选取发展潜力大的店铺进行重点培育）

建立“三级督查”体系，每日自查服务记录、每周抽查服务质量、每月专项督查整改成效，并将零售客户代表纳入监督队伍，聘请诚信客户担任“服务观察员”，通过匿名评分、入户走访构建透明化监督网络。在执法领域推行“说理式执法”，查处案件时同步演示真假烟鉴别技巧、发放合规经营指南，让每起案件办理成为一堂生动的法治公开课。

创新“示范线路”打造模式，选取基础条件好、发展潜力大的店铺进行重点培育。结合大别山红色文化、温泉旅游资源等地域特色，将老宅改造为古韵盎然的“知音便民”示范终端，既保留雕花木窗的传统风貌，又植入智能感应货架、双屏收银系统等现代元素，让老店铺在文化赋能中焕发新生。通过“诚信互助小组”平台，组织优秀客户分享经验、联合开展助农直播，形成“先进带后进”的共富生态，推动山区终端从单一卷烟销售点向综合便民服务站转型升级。

用创新破解山区服务难题，以匠心守护客我鱼水情深，在全面推进乡村振兴的战略背景下，罗田县烟草专卖局（营销部）正以“永不停步”的服务追求，将行业温度转化为助力县域经济发展的强劲动能，书写着新时代国企担当的动人篇章。（袁子恒）

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