“人工智能+政务服务”支撑“19365”，乌市改革成效获专家认可

  为系统检验“19365·齐心办”人工智能+政务服务改革阶段性成效，总结可复制、可推广的数字化政务建设经验，2026年6月25日，乌鲁木齐市组织召开改革成效专家评估会。

      本次评估会规格高、覆盖面广，市政府相关领导，市数字化发展局、市监局、住建局等部门负责人，以及19365课题组成员参会。会议特邀多位数字政府、大数据、人工智能+政务服务领域的权威专家，组成专业评估专家组，由汪玉凯教授担任组长。全程参与现场观摩、专题汇报、质询研讨、综合评议等全流程工作。评估以实地踏勘、书面汇报、互动质询相结合的方式，全面复盘项目建设全周期工作，客观校验改革创新亮点与落地实效，精准梳理现存短板与优化方向，为后续迭代升级和全域推广奠定专业基础。本次评估既是对全市政务智能化改革阶段性成果的全面检阅，也是面向全疆输出乌鲁木齐政务数字化建设样板经验的重要契机。

      评估会前，专家组一行前往乌鲁木齐市政务服务大厅开展实地观摩，沉浸式体验人工智能+政务服务平台线上线下运行实景。专家组依次参观了政务公开区、智慧中导台、无差别综合受理窗口等功能区域，现场观看了“政企通”平台及大模型应用、“九多合一”工程审批协同场景的运行演示。观摩过程中，专家与窗口一线工作人员、现场办事群众进行了简短交流，实地感受事项标准化、数据互通、AI辅助受理给办事流程带来的实际提升。

“19365・齐心办”：一场“140天”完成的政务智能化变革

      观摩结束后，会议进入专题汇报阶段。课题组围绕“19365·齐心办”改革的顶层设计、建设路径、攻坚举措、落地成效四大板块作完整介绍。

      据介绍，“19365·齐心办”是乌鲁木齐立足本地政务服务痛点打造的系统性数智政务改革工程，项目自启动至整体上线仅耗时140余天，建成覆盖全业务链条的25个子系统一体化智能政务平台，完成全市37个部门800余项政务服务事项的无差别受理，实现市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四级服务体系全线打通。

      “19365·齐心办”这一名称承载着清晰的改革逻辑：“1”代表“一门、一窗、一网、一线”全域通办渠道；“9”为审批创新，涵盖商事领域“多环一体”“多站一统”和工程建设领域“多规合一”“多评一表”等9个环节的并联审批；“3”是技术赋能、帮办代办、监督管理三项机制；“6”指集成办、承诺办、跨域办、免申办、智慧办、掌上办六大审批新模式；“5”涵盖数据、标准、人员、安全、宣传五大基础保障体系。核心理念是“一年365天服务不打烊”，通过人工智能、大模型等数智技术将理念变为现实。

成效显著：数据说话

      项目坚持标准先行、数据筑基、AI赋能、基层下沉四条主线，改革成效显著。评估会上披露的一组数据直观呈现了改革成效：

      综窗整合成效明显：将原有49个分散专业窗口整合为30个无差别综合窗口，全市37个部门800余项政务服务事项的无差别受理，事项综窗受理率达70%以上，群众平均等待由25分钟压缩到17分钟，减少32%；将62项街道级、51项社区级高频民生事项下沉至基层综合窗口，基层服务事项一台电脑、一个网络、一套系统即可办理，群众等待时间从15分钟缩至6分钟；将街道原有8个专项窗口整合为1个综合窗口，推行AB岗轮岗协作机制，基层窗口整体减少3273个。

      数据共享支撑有力：搭建市级统一数据共享枢纽，挂载四级数据资源目录超万项，截止目前，因各业务场景数据使用需要，已累计交换数据量达79.28亿条；通过制定对接标准规范，共开发数据接口600余个，打通国垂、省垂、市级自建业务系统37个；10类高频电子证照涉及526个事项已实现免提交，表单自动回填率最高达83%。

      办事效率大幅提升：企业开办申报材料从34份减至22份，办理时限从7个工作日压缩至1个工作日。企业简易注销申请材料从62份减至17份，办理实现从4个工作日压缩至1个工作日；全市已有近90个事项实现“秒批”。

      效能监管精准闭环：构建“预警—督办—整改—反馈”全流程效能监管体系，将70%以上政务服务事项纳入实时监管考核；建立三级预警督办机制，事项接近承诺时限自动触发黄色预警，超期或产生差评升级为红色警报，监管人员在线下达督办指令限期整改；监管全流程精准留痕、动作可追溯，为绩效考核提供量化依据；对接12345热线投诉举报数据，将群众诉求自动转化为监管线索，实现外部评价与内部监管双向联动，确保件件有着落、事事有回音。

      智能应用全域赋能：以自研“希言”政务大模型为底座，打造覆盖办事全链条的六大智能应用。综窗AI助手将1200余项业务知识汇入知识图谱，实时推送审核要点，支撑30个无差别综窗“一岗多能”高效运行；智能审批运用OCR加机器学习，公共卫生许可证等常办事项实现智能审批，效率提升80%以上；智能客服搭载85395条政务语料，7×24小时在线，回答准确率90%以上；政企通平台构建“政策—企业”双向标签库，覆盖全市21万余家企业，实现惠企政策精准匹配、主动推送；智能导办支持自然语言交互和VR实景导航，让群众“只进一扇门”前就知道去哪、带什么、怎么办。

专家组提炼四大创新亮点

      专题汇报后，进入质询交流与综合评议环节。专家组结合实地观摩感受和汇报内容，19365课题组及各业务主管部门针对专家疑问逐项作答，并同步汇报了下一阶段迭代提升规划。经内部封闭综合研讨，专家组一致认为，乌鲁木齐市人工智能+政务服务平台基础扎实、特色鲜明、成效显著，有力地支撑“19365”改革落地生效，发展方向符合数字政府建设和政务服务能力提升要求，做法具有较强可操作性和可推广性。

      专家组重点提炼了四大核心创新亮点：一是高位统筹，改革协同性强。通过市级主要领导牵头领导小组、专项实施方案、绩效考核问责三位一体的顶层机制，打破部门壁垒，凝聚全域改革合力，保障短周期内完成大规模系统整合与流程再造。二是标准筑基，综窗改革落地扎实。运用AI辅助完成事项核心要素梳理，推动事项同源管理、同标办理、同质服务；通过受审分离与数据接口双轮驱动，真正落地一窗通办。三是AI场景嵌入服务效能提升明显。将AI深度嵌入咨询、导办、预审、核验、审批、评价等关键环节，推动AI从辅助工具向业务支撑和流程重塑升级。四是数据集约，基层减负成效明显。统一数据枢纽实现海量数据互通共享，高频事项下沉基层，移动端拓宽办事渠道，有效缓解基层人少事多的矛盾。

持续迭代：打造西北地区AI+政务标杆

      专家组指出，“19365”模式所探索的“一体化架构、一体化交付、避免多厂家堆砌”的建设路径，有效破解了当前全国政务平台建设中普遍存在的系统割裂、数据不通、运维推诿等共性难题，其核心经验对中西部地区乃至全国同类城市的政务智能化改革具有重要参考价值和推广潜力。

      在充分肯定成效的基础上，专家组也提出了四项优化建议：持续提升移动端服务能力，增强群众办事体验；拓展AI应用边界，推动智能服务全域下沉；完善数据治理体系，规范事项语义标准对齐；沉淀改革特色范式，健全长效运营保障机制。

      乌鲁木齐市领导表示，将认真梳理吸纳本次评估专家提出的意见建议，充分转化运用到“19365・齐心办”改革提升各项工作中。下一步，乌鲁木齐将持续深化“19365·齐心办”改革，不断拓展AI在惠企、民生、城市治理等多元场景的落地应用，系统总结标准化建设路径与实操经验，面向全疆输出可复制的数字政务实践样板，全力打造西北地区人工智能赋能政务服务的标杆城市。

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