从“管理”到“服务”：萍乡市物业矛盾纠纷调解工作的实践与思考

先讲一则真实小故事：

萍乡市某物业有限公司是主要从事高档小区物业服务的企业。2026年5月12日，公司负责人向市工商联调委会送来一面锦旗，感谢今年以来市工商人民联调委会为公司化解了60余起物业矛盾纠纷。这一暖心举动体现了企业对调解工作的认可，也折射出物业矛盾的多发频发，更展现出萍乡市工商联在探索物业纠纷多元化解机制上的积极成效。

物业管理一头连着千家万户的民生冷暖，一头连着城市基层的治理大局，可谓是群众身边的“关键小事”，也是基层治理的“民生大事”。但不可忽视的是，伴随房地产市场的发展变化和业主维权意识的觉醒，当前的物业矛盾纠纷也面临着易发、多发的考验。

据统计，截至5月底，萍乡市有注册物业企业416家，正常运行的有120家；市级物业协会企业52家、县区物业协会企业15家；市工商联调委会、市创新商会调委会、市物业协会调委会三个调解平台共受理涉企物业纠纷案件2734起，成功调处1755起，涉案金额600余万元（2025年5月至2026年4月）。目前，物业纠纷已是全市矛盾纠纷和司法诉讼案件中占比最高的行业领域之一。

为找准问题、破解难题，市工商联人民调解委员对物业矛盾纠纷进行了专项调研，梳理萍乡物业矛盾现状及成因，总结与安源法院开展联合调解的经验做法，为提升物业服务质量与纠纷化解能力提供参考。

一、萍乡市物业矛盾现状与成因分析

目前，萍乡市正推进物业行业专项整治，截至5月底，共发现问题线索946条，完成整治856条，通报典型案例21起，移送纪检公安机关35条。结合调研情况来看，物业纠纷频发，主要有五大原因：

（一）物业服务主体履职存在明显短板。部分物业企业从业人员待遇偏低、素质参差，加之内部培训与管理双向缺位，致使员工角色认知模糊、服务站位屡现偏差。在长期“无投诉、高包容”的行业生态中，不少企业滋生了严重的逐利惯性，以过度压缩运营成本、敷衍应对日常服务来攫取利润，使本该守护小区良性运行的“管家”彻底异化为单纯的“收费工具”。此外，不合理的收费方式进一步激化了矛盾：对空置房、公共区域等实行无差别收费，令部分业主产生“未享受服务却要全额买单”的不公平感；而电梯广告、车位出租等公共收益更是被部分物业企业违规截留、拒不公开，严重侵犯了业主的知情权与收益权。全国人大代表陈友坤基于全国218个城市、36726名业主的调查显示，84.72%的业主对自家物业服务给予“不合格”评价；这种因服务瑕疵和利益侵占引发的结构性不信任，在萍乡多数小区同样普遍存在。

（二）前端开发遗留问题转嫁物业企业。部分住宅小区在建设阶段便存在“先天不足”。建筑商遗留的工程质量缺陷与配套设施欠账，往往因开发企业推诿扯皮或注销撤离而长期悬而未决。在切身居住权益受损，且真实责任主体缺位、追责无门的境况下，业主极易将维权矛头直接对准前台的日常物业服务企业，使物业公司被动成为历史遗留矛盾的集中指向点。此类纠纷在萍乡多个住宅小区均有典型体现，涉及墙体渗水、道路破损、绿化缺失、停车位不足等常见问题。这种由前端开发痼疾向后端日常管理转嫁的现象，导致矛盾的真实焦点发生严重错位，无形中加剧了物业与业主之间的对立情绪。

（三）业权双向认知偏差导致恶性循环。双向契约意识的淡薄与权责边界的模糊，是当前纠纷难以定分止争的核心症结。部分业主对物业服务范围缺乏全面客观的认知，未能准确把握“质价相符”的基本原则，常以主观感受代替客观标准，甚至将常规物业服务等同于对个人财产的绝对保管。在信息高度不对称的环境下，前述的收费不合理、收益不透明等积怨被持续放大，导致业主普遍形成物业企业“只收费、不作为”的刻板印象，进而将拒缴费用、对抗管理视为维权常态。反观物业企业，面对收费率畸低、运营收支严重失衡的窘境，往往采取降质减配的消极对策，最终陷入“服务越差越拒缴、缴费率越低服务越差”的治理僵局。这种双向行为失范，严重制约了小区的良性运转与和谐稳定。

（四）法规规则体系滞后加剧治理矛盾。从制度层面看，当前物业管理领域的规则体系存在明显滞后。《物业管理条例》自2003年颁布以来虽经三次修订，但至今尚未与《民法典》完全衔接，部分条款存在冲突。比如《民法典》明确禁止物业用停水、停电的方式催缴物业费，但原有条例没有明确约束，给纠纷处理带来困扰。与此同时，物业资质准入门槛大幅降低，致使个别连消防、电梯维保等特种专业人员都欠缺的队伍混入市场；加之行业违法违规成本偏低，在当前落实“柔性执法”要求和包容审慎监管的背景下，对部分违规行为的惩戒力度受限，难以形成长效震慑；且住建、市监、公安、城管及属地街道等共管部门间尚未形成强有力的协同机制，执法进小区面临合力不强、治理经验不足的现实挑战。

（五）业主自治组织内部监督运转失灵。业主委员会作为小区自治维权与监督物业的核心载体，当前普遍面临发育迟缓、运转失衡的困境。一方面，符合条件的小区业委会成立率整体偏低，萍乡市目前仅为17.88%，“成立难、履职难、监督难、换届难”已成为基层共性痛点。另一方面，业委会班子存在专业性不足、公信力偏弱、激励保障匮乏及抗干扰能力差等结构性短板。其成员多为兼职履职的热心业主，在缺乏完善的容错纠错与权益保障机制的背景下，极易在复杂的利益交织中被耗尽热情而退缩边缘化，或被少数带有私利的群体把持，甚至受制于物业企业等利益相关方，从而丧失了应有的代表性与独立性，致使小区内部的议事协商与监督制约效能大打折扣。

二、破解难题：工商联调解体系的创新实践与经验

面对数量多、情况杂的物业纠纷，市工商联主动牵头，联合住建部门，依托各商协会调解组织，把大量矛盾化解在起诉之前，取得了实实在在的成效，主要做法有三点：

（一）构筑多元共治联合调解平台。市工商联统筹整合多家商协会力量与法院精准对接，构建起行业性、专业性调解矩阵；市住房保障部门在政策指导与行业监管层面提供有力支撑，建立健全多方信息共享与协同调处机制，凝聚解纷合力。该模式与昆山“物业融合法庭”的共建思路高度契合，通过行政监管、行业自律与司法资源的有效整合，不仅大幅缓解了法院的诉讼压力，更为深化基层社会治理提供了有力抓。

（二）依托专业优势强化行业自律。充分发挥物业等商协会调委会深耕行业的专业优势，调解员能够精准识别纠纷中涉及的行业通病、技术规范及工程质量等核心节点。坚持“以调促改”，将调解过程转化为推动物业企业自查自纠、整改服务瑕疵的重要契机，切实做到“调解一起案件、规范一类行为”，从内部有效提升了行业的整体服务质效与规范化水平。

（三）聚焦纠纷根源推动实质化解。打破单一“就案办案”思维，调解工作不局限于表面的费用催缴，而是深挖矛盾根源。将督促物业整改服务不到位、公开公共收益、厘清权责边界作为调解的前置或同步环节，引导物业企业“先服务后收费”、业主“依法依规维权”。同时完善诉调对接闭环：达成共识的签订调解协议并引导申请司法确认；调解未果的畅通渠道移送法院诉讼。这一做法有效推动了矛盾纠纷由“末端治理”向“源头化解”转变，取得了良好的社会效果与法律效果。

三、提升物业服务质量与调解效能的深层次建议

结合物业行业从“管理导向”向“服务导向”转型的发展趋势，同时借鉴江苏、昆山等地先进经验，从认知统一、制度重塑、法治赋能、双向共治、社区参与五个维度系统提出改进建议：

（一）全域纠偏认知，重建行业价值共识。一是准确把握物业管理双重属性。深刻理解《物业管理条例》更名为《物业服务条例》的内涵，防止将“服务”与“管理”割裂对立。明确现代化小区作为复合型公共系统的属性，确立物业企业“公共管理者与民生服务者”的双重定位，实现管理与服务的有机统一。二是引导企业回归服务本位。从政策层面纠正部分企业“重收费、轻管理、弱服务”的偏颇理念，督促其正确处理盈利与服务的关系。三是营造理性客观的舆论氛围。常态化开展物业费成本构成、公共运维价值等政策科普，客观展示物业服务价值，消除信息不对称带来的片面认知，推动业权双方回归理性，形成和谐共处的良好生态。

（二）完善透明化制度，破解信息壁垒。一是严格落实收支明细按月公开制度。要求物业费收入、人员成本、维修支出及公共能耗等各项明细全口径公示、全链条可查。二是建立质价相符的服务评定体系。将收费标准与星级服务等级严格挂钩，遏制服务降配与质价倒挂现象。三是完善物业企业信用评价与退出机制。对长期考核不合格、履职严重缺位、屡遭差评的企业依法依规予以清退。四是规范公共收益管理与分配。明确限定电梯广告、车位出租等公共收益的不低于70%须用于补充专项维修资金或业主公益性支出，剩余部分方可计入物业利润，确保公共收益真正“归位”于民。

（三）强化法治刚性赋能，杜绝柔性纵容。一是破解业主自治组织履职困境。借鉴江苏等地区先行经验，探索赋予业主大会或业主委员会特别法人地位，实现权责对等。适度降低业主大会和业委会组建及表决门槛，探索在过渡期增设物业管理委员会。建立健全业委会成员履职津贴与规范化考核机制，防止其在履职中被边缘化或受制于个别利益群体。二是加大违法违规行为双向惩戒力度。对物业企业账目造假、侵占收益、擅自减配、漠视安全等行为，依法予以严惩并列入失信黑名单；对业主恶意拒缴、长期拖欠费用的行为，畅通司法途径予以强制催收。三是稳步提升行业准入门槛。针对资质审批取消后出现的专业能力断层问题，建立从业人员信用审查与核心岗位硬性约束机制，将特种设备管理、消防安全等关键岗位持证上岗作为前置性要求，从源头清退服务能力缺失的机构。四是构建跨部门协同监管格局。理顺住建、市监、公安、城管及属地街道的权责边界，依托联席会议制度与信息共享平台，形成“一处发现、多方联动、闭环处置”的治理合力，切实强化规则之治。

（四）推动双向奔赴，构建对等共治关系。督促物业企业以提质增效和公开透明修复信任，同时引导业主树立“花钱买服务、履约尽义务”的契约精神。一是畅通日常沟通渠道。通过常态化恳谈、建立问题整改销号台账，化解猜忌对立，重塑睦邻共生关系。二是创新引入“中立评估”机制。由调解专家对业主自治中的程序问题及法律风险提供专业合规建议，规范自治运作。三是探索多元化资金筹措机制。推广引入第三方专业服务，探索建立“政府补贴引导、公共收益反哺、维修资金增值补充”的“三个一点”资金保障模式。四是建立健全物业费动态调整机制。引入第三方机构常态化审计成本真实性，结合物价与人力成本波动，依法依规依程序（经业主大会表决）动态调整收费标准。

（五）下沉社区治理，形成多元联动体系。将物业管理全面纳入网格化基层治理体系。构建由“社区党建引领、居委会指导监督、业委会规范履职、业主广泛参与、物业协同落实”的治理闭环，鼓励有条件的社区开展业主志愿参与公共管理的实践，推动小区治理从“两方博弈”走向“全员共治”。二是加快建设智慧物业综合监管服务平台。集成设施管理、安全监测、投诉处理、费用收缴等模块，利用大数据对缴费率、投诉热点进行“精准画像”，实现矛盾隐患的早预警、早处置。三是做优做强专业化调解队伍。吸纳法律、财务、设施等领域专家组建“调解专家库”，提供“专家会诊”式解纷服务。四是深化法治宣传与示范引领。常态化开展“家门口”的法治宣传，借鉴法院“巡回审判”模式，实现“办理一案、教育一片、治理一域”，全面提升全社会的法治意识与契约精神。

结语

萍乡市工商联调解体系在化解物业矛盾的实践中取得了显著成绩，多元调解在解决民生类群体性纠纷中展现出巨大潜力，为基层社会治理提供了有益经验。

当前，全国各地正在推进物业行业整治，在治理实践中，既要避免简单运用行政手段单向施压，忽视物业企业作为公共管理主体的合理诉求；也要防止片面要求群众包容退让，漠视业主的切身利益与高品质服务期盼。规范物业行业发展，核心在于管理与服务并重、双向尽责，既要推动物业企业强化服务意识、主动提质增效，也要保障其依法履行管理职责，同时引导业主树立契约意识、自觉履行缴费义务，以双管齐下推动物业行业走出恶性循环、回归正轨，真正实现社区的和谐善治。

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