小模式做实大服务 ——武汉硚口探索“自选+平衡”落地的基层实践

卷烟营销市场化取向改革，是激发零售终端微观活力的重要抓手。面对客户订货过程中存在的供需错配现实难题，武汉市烟草公司硚口营销部立足中心城区老城区市场特点，扎实推进“自选+平衡”货源投放新模式落地。坚持由点带面、由易到难的推进路径，把政策宣讲、客户辅导、实操保障贯穿全过程，线上线下协同发力。目前辖区零售客户模式参与覆盖面达92.94%，参与率位居全市系统前列，为新模式在老城商圈落地探索出可借鉴的基层样本。

示范引路，把政策讲进零售客户心坎里

“最开始听到新模式，心里犯嘀咕，怕操作复杂、怕不适应。看隔壁店老板用下来经营更灵活，我也就主动报名试一试。”硚口汉正街的零售客户张桂兰谈起最初接触“自选+平衡”的心态颇有感触。

新模式打破传统货源订购逻辑，不少零售客户初期存在认知模糊、观望迟疑的心态。硚口营销部没有搞“一刀切”全面铺开，优先选取经营稳定、接受意愿较强的零售客户作为示范标杆先行体验，用标杆客户实实在在的经营变化，辐射带动周边同行。

线下按照片区分批开展专场宣讲培训，营销人员褪去专业术语，用客户听得懂的经营语言解读订购规则，讲解自主选品、供需调剂带来的经营便利。线上创新宣讲载体，开展直播分享活动，改变单向灌输模式，邀请先期参与、收获实惠的零售店主走进直播间，以同行视角分享真实体验，用身边案例打消观望顾虑，充分调动广大客户主动参与的内生意愿。

图为硚口营销部工作人员向零售客户讲解“自选+平衡”新模式相关服务内容

分层辅导，跨越老城区的数字鸿沟

硚口作为武汉中心城区老城区，零售客户群体年龄跨度大，数字化操作水平参差不齐，不少中老年店主面对线上订货系统上手慢，成为新模式落地的现实阻碍。

“年纪大了手机玩不转，以前对着订货页面一头雾水，多亏客户经理一趟趟上门，一步一步教我操作。”社区小店经营者王师傅说。

针对不同经营群体，硚口营销部推行分层分类精细化辅导：对于熟悉线上操作的年轻经营户，侧重分享自主选品、优化库存结构的经营思路；对于年纪偏大、数字化基础薄弱的客户，则从账号登录、选品下单、订单提交等基础步骤循序渐进教学。

图为客户经理（右）上门指导老年零售客户熟悉线上自主选品操作流程

营销团队梳理完整操作流程与高频易错点，录制标准化操作指引视频，方便客户随时回看自学；一线客户经理变身服务辅导员，深入街巷门店开展手把手实操帮扶。同时搭建全天候答疑响应渠道，快速处置客户操作难题，让客户愿意参与、学得会、用得顺，打通改革落地的“最后一米”。

有序扩面，以精细服务扩大改革惠及面

老城市场业态多元、门店分布零散，新模式的推广不能简单求快，贵在稳妥有序。硚口营销部结合辖区市场实际细化推进安排，锚定阶段性扩面目标，把服务引导责任落实到每一名客户经理。

图为硚口营销部组织零售客户专场宣讲，解读新模式配套服务举措

工作人员以示范客户为支点，从核心商圈向社区小店延伸，从接受度高的客户向观望客户递进，稳步扩大新模式参与群体。推广过程中坚持以客户感受为标尺，常态化收集客户反馈，跟踪新模式实际运行情况，及时梳理运行堵点，动态迭代优化配套服务举措，持续提升零售客户使用体验。

从固定配货模式转向拥有更加灵活的供需调剂空间，是卷烟营销市场化改革落到市井小店的生动缩影。下一步，硚口营销部将持续沉淀基层实践经验，完善全流程跟踪服务闭环，常态化做好客户回访与实操辅导，持续释放“自选+平衡”模式赋能效应，着力提升零售客户经营收益与满意度，进一步激活终端市场活力，助力卷烟营销高质量发展。（尹剑）

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