服务沉下去活力提上来——山东潍坊高密市烟草专卖局（分公司）深耕客户服务 赋能终端发展

近年来，山东潍坊高密市烟草专卖局（分公司）坚持以客户为中心的发展思想，把服务触角延伸到零售终端最前沿、乡村振兴第一线，从优化店铺陈列到助力农忙秋收，从深入市场调研到精准经营指导，以实实在在的行动为零售客户纾困解难，用有温度、有质感的服务激活终端发展活力。

终端陈列焕新  扮靓店铺经营门面

在高密市密水街道一家烟酒副食店门前，客户经理孙飞鹏和赵洪清正和店主一起，将牛奶礼盒、酒水饮品分门别类整理摆放，原本堆放杂乱的货品被梳理得整齐有序，店铺门面焕然一新。

“之前节庆备货多，里里外外堆得满当当，顾客进门转不开身，找东西也麻烦。”店主张姐一边擦拭礼盒包装一边笑着说，“你们一来就帮着归置分类，显眼位置摆上主推商品，整个店面都敞亮了，看着就舒心。”

负责该片区的客户经理孙飞鹏接过话头：“店铺陈列就是‘无声的销售员’，品类分区清晰、重点商品突出，不仅顾客选购方便，也能更好地带动连带消费。”

图为孙飞鹏（左一）、赵洪清（右一）帮助客户进行店外商品陈列

据了解，高密市局（分公司）持续推进零售终端提质升级，组织客户经理逐户上门开展陈列指导，结合店铺面积、经营品类和客流特点，量身定制陈列方案，帮助客户优化商品布局、美化店铺形象，让普通小店变身“精品终端”，有效提升了店铺吸引力和经营效能。不少客户反馈，店面规整之后，进店客流和商品销量都有了明显改观。

农忙助农解忧  温暖乡村零售客户

金秋时节，玉米迎来丰收季。在柴沟镇一处村口空地上，客户经理侯港和赵旭正蹲坐在玉米堆旁，和零售户老周一起剥玉米皮，金黄的玉米棒铺满了地面，一派丰收的热闹景象。

老周是村里的老零售户，家里种着几亩玉米，每到秋收时节就店里地里两头忙，常常顾此失彼。“这阵子收玉米正赶时候，家里人手少，店里还得盯着，正发愁呢，你们就过来了。”老周擦了擦额头的汗，语气里满是感激，“有你们搭把手，我这秋收进度能快不少，也不用总惦记着地里的活耽误看店。”

“您平时经营店铺就不容易，农忙时节我们搭把手是应该的。”侯港手里不停歇，笑着回应，“店里要是有补货、整理货柜的事儿，您随时招呼我们。”

图为侯港（左）、赵旭（右）帮助农网零售户收集成熟玉米

针对农网零售户“经营+务农”的双重特点，高密市局（分公司）在农忙时节常态化开展助农帮扶活动，组织客户经理上门帮工，缓解客户农忙压力，用接地气的服务拉近客我距离。除了秋收帮扶，该局（分公司）还针对春耕、夏收等不同农时节点，推出针对性服务举措，把温暖送到乡村客户的心坎上。

市场调研走心  精准把脉经营方向

在朝阳街道一家生鲜烟酒商铺前，客户经理李作原正拿着调研手册，和店主王姐并肩站着，一同翻看市场信息记录，不时交流着经营中的想法和困惑。

“现在消费需求变化快，尤其是节庆礼盒这类商品，进多了怕压货，进少了又怕不够卖，心里总没底。”店主王姐指着门口堆放的礼盒说道，道出了不少零售户共同的经营难题。

李作原认真记下店主的诉求，耐心解释道：“我这次上门就是来摸清市场真实情况的，大家的经营难点和消费新趋势我们都会汇总梳理，后续会给大家出更贴合的经营建议，帮大家把准市场脉。”

图为李作原（左）开展市场消费调研

为精准掌握市场动态，高密市局（分公司）坚持常态化开展市场走访调研，营销条线的负责人及客户经理们深入街巷、下沉乡村，与零售客户面对面交流，倾听经营诉求，收集市场信息。调研不走过场、不摆形式，既要摸清消费变化趋势，也要收集客户实际困难，以此为基础优化服务举措、细化指导方案，帮助零售客户更好地适配市场变化，提升经营能力。

从城区商铺到乡村小店，从陈列指导到助农帮扶，高密市局（分公司）始终把客户需求放在首位，把服务做在细处、落到实处。一件件看似平凡的小事，串联起基层烟草部门为民服务的初心，也凝聚起终端发展的合力。下一步，高密市局（分公司）将继续深耕客户服务，不断创新服务模式、提升服务质效，以更有温度、更具实效的服务赋能零售终端高质量发展，为地方经济发展注入坚实力量。（作者：周大庆 刘亚洲）

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