深耕适老金融服务 厚植敬老为民底色——邵阳农商银行全力打造暖心银发金融服务

尊老敬老是中华民族的传统美德，适老化金融服务是普惠金融建设的重要内容，更是地方本土银行践行社会责任、彰显金融温度的关键举措。老年群体是县域金融服务的重点客群，普遍存在智能操作不熟练、风险防范能力较弱、特殊群体办事不便等问题。为切实破解老年客户金融服务痛点难点，近年来，邵阳农商银行始终坚守“金融为民”初心使命，立足本土、深耕基层、精准施策，以标准化厅堂适老服务、常态化上门便民服务、精准化反诈宣教服务为抓手，持续完善适老化金融服务体系，不断优化老年群体金融服务体验，全方位守护辖区老年群众“银发幸福”，切实把有温度、有质感、有安全的普惠金融服务送到老年群众身边。

一、优化厅堂适老建设，打造暖心阵地，畅通银发服务便捷渠道

厅堂网点是服务老年客户的主阵地。为切实解决老年人金融办事不便、智能服务适配性不足等问题，邵阳农商银行坚持硬件提质与服务增效双向发力，全面推进全辖网点适老化改造升级，构建标准化、精细化、人性化的银发服务体系。全行各营业网点统一完善适老服务基础设施，常态化配齐老花镜、放大镜、应急药品、饮用水、便民雨伞等便民物资，规范设置无障碍坡道、便民扶手、爱心休息专区，为老年客户营造舒适、安全、便捷的办事环境。

针对养老金支取、社保卡激活、密码重置、账户明细查询等老年人高频办理业务，各网点专门开设敬老绿色通道、老年优先服务窗口，优化业务办理流程，减少老年客户排队等候时间，切实提升线下业务办理效率。针对老年群体数字金融适应能力弱、智能设备操作困难的普遍问题，该行摒弃“智能化一刀切”服务模式，坚持传统人工服务与智能金融服务并行。网点大堂工作人员全程提供陪同引导、一对一协助服务，耐心手把手指导老年客户操作自助设备、手机银行，教学简易模式切换、余额查询、生活缴费、小额转账等基础金融操作，帮助老年群体逐步适应数字金融、跨越“数字鸿沟”，让老年人既能享受传统服务的稳妥安心，也能体验智能服务的便捷高效，全面提升老年客户厅堂服务获得感。

二、延伸下沉服务触角，主动靠前赋能，破解老年办事难点堵点

结合乡村老龄化突出、高龄老人、独居老人、行动不便老人较多的地域特点，邵阳农商银行主动转变服务理念，创新服务模式，变“客户上门办”为“服务上门办”，打通老年金融服务“最后一公里”，让特殊群体足不出户即可享受专业金融服务。

该行依托网格化深耕、整村授信、普惠走访常态化工作机制，组建多支金融志愿服务小队，深入乡镇村组、社区小区、乡村集市，常态化开展下沉式便民金融服务。各支行、分理处精准聚焦老年群体急难愁盼，重点针对高龄、残疾、独居、重病等无法亲临网点办理业务的特殊老年客户，建立特殊客户台账，实行预约上门服务机制，按需提供社保卡换发激活、身份核验、资金支取、账户维护、金融咨询等一站式便民服务。

在日常走访服务过程中，该行工作人员坚持便民利民原则，主动倾听老年客户金融诉求，耐心解答各类金融疑问，及时解决老年群众办事难题。针对独居高龄老人急需支取养老金购药、日常周转等紧急需求，工作人员第一时间上门对接、快速办结业务，用高效贴心的服务化解群众燃眉之急。通过常态化下沉服务、精准化上门纾困，切实实现“服务零距离、便民无死角”，真正把普惠服务做到老年群众心坎上。

三、强化金融反诈宣教，筑牢安全屏障，守护老年群体财产安全

老年群体风险识别能力较弱，是养老金融诈骗的高发易受侵害群体。为切实守护好老年群众的“钱袋子”，邵阳农商银行坚持服务与防护并重，常态化开展银发金融反诈宣传教育，全方位筑牢老年群体金融安全防线。

该行以重阳节、金融消费者权益保护教育宣传月等节点为契机，常态化开设“银发金融反诈小课堂”，立足辖区诈骗案发实际，结合本土真实案例，用通俗易懂的方言、接地气的宣讲方式，重点拆解冒充亲属借钱、冒充公检法办案、虚假养老投资、保健品消费诈骗、陌生链接诈骗等高发骗局，清晰讲解诈骗套路、识别技巧和防范要点，让老年人听得懂、记得住、用得上。

同时，各网点厅堂设立宣传专区，工作人员利用客户等候间隙，面对面普及反假货币、存款保险、电信反诈等金融知识，主动指导老年客户安装国家反诈中心APP，反复叮嘱老年客户坚守“不轻信、不透露、不点击、不转账”的安全底线。通过多点位、常态化、全覆盖的宣传宣讲，持续提升辖区老年群体金融风险防范意识和自我保护能力，有效防范化解养老领域金融风险，织密筑牢老年金融安全防护网。

敬老爱老久久为功，金融服务岁岁提质。下一步，邵阳农商银行将持续深耕适老化普惠金融领域，常态化完善适老服务设施、优化便民服务举措、深化金融反诈宣传，持续健全适老化金融服务长效机制，不断拓宽上门服务覆盖面、提升银发服务专业化水平，以持之以恒的暖心服务践行本土农商银行的责任与担当，全力守护辖区老年群众的幸福感、获得感与安全感，持续擦亮邵阳农信普惠金融敬老服务品牌。（文春艳  钟庭波）

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