温情守护养老钱 瑞众保险安庆中支创新适老化金融服务化解退保纠纷

近日，瑞众保险安庆中支妥善处置一起老年残疾客户保单退保诉求纠纷，在坚守合规经营底线、维护保险契约严肃性的同时，以暖心专项帮扶举措化解群众困境，切实守护特殊老年群体的养老金融权益，为养老金融领域适老化服务、特殊群体纠纷化解打造了优质实践样板。

本次纠纷的当事人崔先生，于2020年3月通过线上渠道投保瑞众保险重大疾病保险及医疗保险，全程投保操作、健康告知、售后回访均由本人完成，业务流程符合监管规定及公司运营规范。2026年，崔先生不幸遭遇意外导致身体残疾，叠加个人经营受挫、收入彻底中断，无力持续承担保单保费，养老储备陷入困境，崔先生联系公司希望能够提高退费比例，缓解自身养老生活压力。

接到投诉后，瑞众保险安庆中支工作人员第一时间联系客户，全面回溯保单投保、回访等全流程投保过程，逐一核验电子投保轨迹、客户签名、回访录音等原始资料，核实案件无销售误导、代操作、违规销售等问题，夯实案件合规处置基础，确保纠纷处置有据可依、依规而行。

相较于常规纠纷处置，本次案件重点聚焦残疾困难老年群体的特殊处境，摒弃程序化、模板化处置模式，推行温情适老化服务。工作人员采用放缓语速、耐心倾听、共情安抚的适老化沟通方式，充分理解崔先生因意外致残、收入中断、养老规划受阻的困境，有效化解对立情绪。同时主动邀约客户线下网点面谈，面对面拆解保险条款、细致讲解退保规则，精准掌握客户实际困难与核心诉求，让金融服务更有温度。

在严格坚守保险契约规则、不突破制度合规红线的前提下，安庆中支结合崔先生残疾、经济困难的特殊情况，启动内部专项研判与逐级审批流程，落实特殊困难客户养老权益专项帮扶政策，定制个性化处置方案，最大限度降低退保给客户养老资金带来的损失，全力守护群众“养老钱”。

最终，该纠纷得到圆满化解，崔先生对处置结果高度认可并主动撤诉，既维护了保险行业经营秩序与契约公平，也切实保障了特殊老年困难群体的合法金融权益。

此次案例是瑞众保险深耕适老化金融服务、践行金融为民理念的生动缩影。下一步，瑞众保险安徽分公司将以本次案例为契机，持续优化养老金融服务体系，一方面严守前端销售合规底线，强化老年群体保险条款告知、风险提示服务，从源头减少养老金融纠纷；另一方面持续完善特殊群体纠纷化解机制，细化适老化服务举措，兼顾金融服务的合规刚性与人文温度，以更优质、更暖心的养老金融服务，守护老年群体切身权益，助力养老金融行业高质量发展。

标签：