山东东港：小切口深耕终端 微服务厚暖民生

清晨，日照市东港区的宏运超市门口，卷帘门刚拉起，客户经理魏南南已经站在店外。她没有先问销量，而是弯腰帮店主曹月海整理商品陈列，又将柜台前散乱的价签一一对齐。这样的场景，在东港零售终端并不少见,看似不起眼的小事，恰恰连着经营冷暖、群众感受和行业服务温度。

近年来，山东省日照市东港区烟草专卖局（分公司）（以下简称“东港烟草”）坚持把服务沉到终端、落到柜台，从零售户最关心、最直接、最现实的问题入手，把走访变成解难，把指导变成陪伴，把管理变成服务，着力在一次次上门、一句句提醒、一件件落实中，让客户经营更稳、群众办事更顺、服务距离更近。

脚步沉到店里，难题解在柜台前

零售终端点多面广，经营情况各不相同。过去，一些零售户遇到问题，往往要等客户经理下次走访才能反映；有时问题不大，却因不熟悉流程、不会操作系统而拖成“烦心事”。东港烟草改变以往“按周期走访”的做法，实施“双随机双服务”拜访服务模式，把服务网格细化到人、到店、到事，客户经理从“定期上门”变成“常态在店”，从“问经营”转向“问需求”。

“以前订货系统偶尔报错，我只会反复刷新，急得团团转。”正好百货超市店主王霞说。客户经理房铭斋了解情况后，没有简单回复“系统正常”，而是现场帮她核对账号权限、清理缓存，还把常用操作写成一张小卡片贴在收银机旁。后来，他又发现王霞对库存管理不够熟练，便结合店铺实际，帮她梳理畅销规格、理清补货节奏。几次下来，王霞的订货更准了，积压少了，经营信心也足了。

图为该局工作人员手把手指导老年零售户使用订货系统

针对老年零售户使用智能终端不便的问题，东港烟草推出“银龄帮扶”服务。客户经理上门时放慢语速、多做示范，从登录系统、查看订单到核对到货信息，一步步带着操作；对记性不好的零售户，就用便签标注步骤，或者录下简短操作视频发到微信。许多老年店主从“不敢点”变成“会操作”，从“怕出错”变成“能自主订货”。

服务下沉，不是简单增加走访次数，而是把问题清单变成解决清单。客户经理在走访中建立“终端小事台账”，能当场解决的立即办，需要协调的跟踪办，暂时不具备条件的说明原因、持续跟进。零售户反映的陈列调整、价签更换、设备调试、政策咨询等问题，逐渐有了更快回应，柜台前的小事有人管、有人办，零售户的心也就更踏实。

方法落在细微处，服务做到心坎上

终端服务最怕“一刀切”。同一条街上的便利店、烟酒店、超市，客群不同、商圈不同，需求也不一样。东港烟草推行“一店一策”指导，不再用同一套话术面对所有零售户，而是根据店铺位置、经营规模、消费群体等特点，提出更贴近实际的改进建议。

图为工作人员帮助零售户优化商品陈列展示

社区便利店更注重日常复购，客户经理就帮助优化商品搭配陈列，把常用商品放在顾客容易看到、方便拿取的位置；景区周边店铺节假日客流集中，便提前提醒备货、梳理热销规格，避免临时断档；学校周边门店则重点强化合规经营提醒，引导店主自觉落实未成年人保护要求，把规范经营融入日常管理。

在城区部分街道，一些诚信示范零售户门口多了“红色驿站”标识。驿站面积不大，却备有饮用水、充电插座、应急药品、雨伞等物品，环卫工人、快递小哥、外卖骑手累了可以进来歇脚，手机没电也能临时补电。北国超市店主胡茂会说：“刚开始只是多放了几把椅子，没想到真能帮到人。”这些小店因此多了几分烟火气，也成了城市里温暖的补给点。

线上服务同样在细化。依托企业微信和“碧海易库”平台，东港烟草开设“微课堂”，推送政策变化、经营技巧、防骗提示等内容；诚信互助小组群里，大家分享陈列经验、交流备货方法，遇到疑问也能及时得到回应。许多零售户从“被动听课”变成“主动提问”，从“单打独斗”变成“互相带动”，终端之间的交流更顺畅，经营思路也更开阔。

终端连着烟火气，小事里见真担当

零售终端离群众最近，也最能反映民生温度。东港烟草把服务终端与履行社会责任结合起来，让小店铺不仅成为商品流通的节点，也成为服务群众、助力发展的窗口。

图为工作人员在助农专柜展示本地农产品

在助农销售方面，一些零售户在店内设置助农专柜，摆放日照绿茶、蓝莓、海鲜干货等本地农产品。客户经理帮助规范陈列、提示明码标价，并引导店主结合节日消费、礼品需求进行搭配推荐。小柜台空间有限，却为本地农产品多打开了一扇窗，零售户多一项经营选择，农户也多一条销售渠道。

文明经营也在终端落地，零售户自觉做到亮证经营、明码标价、规范宣传、诚信服务。不少店主主动参与社区志愿服务：有的帮行动不便的老人代买生活用品，有的为附近居民提供临时避雨、问路指引，有的在节假日协助维持店前秩序。终端虽小，却把文明新风带到了街巷邻里之间。

服务终端，最终要落到群众感受上。东港烟草营销部门负责人李涛表示，终端服务没有“完成时”，只有“进行时”，今后将继续把目光放在柜台边、货架旁、收银台前，把零售户的小事当成服务的大事，把群众的期盼变成具体的行动。

从一把价签、一次培训，到一个驿站、一份助农专柜，这些看似普通的小事，正一点点改变着终端面貌，也连接起更实在的民生温度。把服务做细，把责任做实，才能让零售终端更有活力，让群众在日常生活里感受到更多便利与温暖。

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