浙江浦江：做优微服务 织密亲情网

“以前取快递要到集镇上，现在村里的驿站就能取，还能办理电费充值，很方便。”在浦江县西部山区大畈乡鲜艳副食店“香溢”驿站，80多岁的村民张发地拿着儿子寄来的包裹，高兴地说道。

为向零售客户提供更优质、更贴心的服务，浙江省浦江县烟草专卖局（分公司）坚持深入基层、心系群众，通过全覆盖入户走访，精准掌握特殊群体在店铺经营中的难点、痛点问题。组织开展“一个党员一个网格”党员责任区建设活动，以“责任网格+党员认领”方式建立“协同结对”，并依托“香溢”驿站，全面摸排群众需求，建立健全问题及工作清单，全程开展服务监测，努力打通亲情服务“最后一公里”。

网格连心，精准服务送到店

“每天早上点开‘香溢通’，进货、库存、盈利算得明明白白，搁以前哪敢想自己还能用上这么智能的法子。”说起店里的变化，零售户方建生满是感慨。39年前，方建生因身体原因没法再干重活，靠着一间小店、一台缝纫机维持生计。那些年，算账靠纸笔、进货靠跑腿，日子过得紧巴巴。

变化始于浦江烟草党员志愿者魏凌的上门走访。作为“一个党员一个网格”责任区的认领人，魏凌在全覆盖入户摸排中记下了这位银龄零售户的难处。从手把手教智能手机操作，到一步步讲解数字化经营工具，再到定期上门调整陈列、分析经营数据，几年下来，方建生的小店不仅账目清了，生意也稳步向好。“这几年日子越过越宽裕，多亏了志愿者同志一趟趟跑。”他常对着进店的村民念叨。

像这样的结对帮扶，在浦江城乡处处可见。浦江烟草搭建“浦烟杂谈”服务平台，线下驻店带教、线上开设“微课程”，把数据经营、新零售转型的实用知识送到零售户身边；推行两人编组、三组领题的攻坚模式，按网格标签化管理细分服务单元，日常走访坚持“一看二问三查四记录”，一户一档建立服务台账，把零售户的急难愁盼逐条梳理、逐项销号。

在此基础上，浦江烟草日常组织开展片区联合走访，变“单点支撑”为“片区联动”，构建起“经营有帮手、遇事有依靠”的互助服务网络。同时推行“微笑服务”清单化管理，群众诉求统一口径答复、闭环跟踪落实，确保事事有回音、件件有着落。

图为工作人员卢芊芊为老年零售户讲解智能手机操作。郑涵/摄

农网提质，乡村小店大变身

浦江县大畈乡上河村壶源江畔，国家3A级景区“中国诗人小镇”白墙黛瓦、游人如织。村内的鲜艳副食店门口，亮丽的店招格外醒目，店里雨伞、应急药箱、老花镜、血压仪一应俱全，快递暂存、水电缴费、休息歇脚等服务免费向村民和游客开放。

“2018年开始，游客越来越多，可我家店布局乱、招牌旧，人都走到跟前也注意不到。”店主陈鲜艳回忆着从前的窘境。“香溢”志愿者于阳文第一次上门走访时，一眼就点破了症结：门店辨识度不够，服务功能也单一。

收到诉求后，志愿服务队很快联动零售户诚信小组，量身定制了改造方案：重新设计统一店招，调整柜台布局，腾出空间打造休闲体验区。考虑到山村离城区远、办事不便，志愿者还建议增设惠农服务点，把转账取款、生活缴费等便民功能搬进小店。改造后的小店人气越来越旺，成了村里的“便民服务中心”。

不止是硬件升级，浦江烟草还深挖乡村特色资源，探索“文创+农网”的新路子。一方面组织城乡零售户结对，邀请城区商户走进山村品鉴山野特产、高山云雾茶，帮山里的好货找销路；另一方面联动本地非遗传承人，把浦江剪纸、竹编等文创产品引入乡村终端，让小店多了文化味儿，也多了盈利点。小小的乡村小店，正成为乡村振兴的微型阵地。

图为“香溢”志愿者助力共建“农网综合体”。黄孔辉/摄

城网赋能，文商融合激活力

在浦江县民主路非遗文化街区，子馨副食店的橱窗里，精巧的浦江剪纸与卷烟陈列相映成趣，成了不少游客打卡的小景点。“这都是烟草的工作人员帮着设计的，把咱们本地非遗放进店里，既好看又有特色，不少客人专门进来拍照。”店主王瑛笑着介绍。

在城网终端建设中，浦江烟草党员志愿者主动当起“经营导师”，深挖地域文化底蕴，指导商户把非遗、民俗等元素融入终端陈列，打造一批有记忆点的文旅特色小店。子馨副食店还升级为社区文化驿站，定期办起书画展、非遗体验活动，店主现场讲老街故事、推介文创产品，文化味儿浓了，客流也旺了。

除了文化赋能，数字赋能同样发力。党员志愿者指导城区商户拓展线上渠道，帮浦江县翰茗茶叶商行建起会员群、开起了直播间，推动“线下转线上”，还把山区农户的土特产带进直播间，打通了山货出村的新通道。针对不同终端的经营特色，志愿者们还会量身定制终端设计方案，在体验区融入历史文化元素，让传统小店焕发新生机。

图为“香溢”志愿者助力共建“城网综合体”。周文萱/摄

“零售户的满意，就是我们最大的底气。”从山间到县城，从香溢驿站到街巷小店，一张张服务的网络越织越密。如今，“诗人小镇上河”“多彩杭坪”“醉美檀溪”“鲜香潘宅”“孝义郑宅”等一批城乡终端生态集群渐成规模，带动辐射周边乡村，让零售户的幸福生活有托底，为城乡共富注入了实实在在的烟草力量。（于巧军、董心瑶）

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