湖北罗田：一店一路，一人一“账”

立秋后的罗田，山路两旁的栗树挂满刺球，空气里飘着板栗和桂花混在一起的清香。

罗田县烟草专卖局（营销部）的客户经理余满江从包里抽出走访记录本，上面密密麻麻记着：三里畈镇熊占平店里冰柜插座有点松动、胜利镇周大爷的许可证下个月到期需要提醒续办、九资河镇新开的民宿想申请办证……

这样的走访本，每一位客户经理手里都有一本。在罗田烟草它被称作“服务账本”，上面每一行都对应着一个实实在在的需求。

细节里的“安全账”

每次进店，余满江目光会习惯性扫视店内线路布局，看看收银台底下的插线板是不是分类归置，再蹲下来检查冰柜的电源线有没有发烫。“最怕线路扛不住，之前有位老板的冰柜插座都烧黑了，自己还没发现。”他说。

这样的安全提醒，是罗田烟草日常服务的“规定动作”。立秋之后，昼夜温差拉大，早晚用电负荷变化明显，线路老化、插座松动等隐患容易在换季时暴露。看似不起眼的一蹲一查，往往能避开一场大麻烦。

查线路老化、查商品储存、查消防通道，帮助规范用电、帮助防潮防霉、帮助代购生活物资，罗田烟草独创的“三查三帮”工作法让客户满意度持续提升。

这不是挂在墙上的标语，而是罗田烟草要求每位客户经理在日常走访时必须落实的工作内容。

（图为罗烟人开展安全宣传）

银发客户的“贴心账”

九资河镇地处罗田北部山区，60岁以上的零售户占辖区客户总数的四成。子女常年外出务工、老年人独自守店，是这个群体的共同画像。订货日期记不住、手机操作怕出错、政策通知看不明。对年轻人来说顺手的事，在这里都成了门槛。

余满江有一本专门的“银发客户台账”，里面不仅记录着每家店的订货周期，还标注了老人的身体状况、子女联系方式、附近可帮忙的邻居。每到订货日的前一天，他会提前打电话提醒；遇到操作复杂的，就约好第二天一早登门手把手带着走完流程。

九资河镇的周婆婆自从在小余的帮扶下学会订货操作后变得不再焦虑了，“以前就怕订错，现在我自己也能行。”她笑着说道。

（图为客户经理向客户宣传订货新平台功能）

秋日山乡的“丰收账”

秋日的九资河镇，傍晚时分最热闹。避暑的游客还没散尽，进山赏秋的人又来了。对于地处旅游线路沿途的零售户来说，这恰恰是经营的“黄金窗口”。

罗田烟草将服务嵌入旅游旺季的节奏中。客户经理提前对接民宿集中的片区，协助店主调整商品结构——增加矿泉水、驱蚊水、方便速食、罗田土特产等旅游商品的陈列面积，优化店内动线以应对瞬时客流。

为帮助旅游线路上的零售客户把握旺季商机，罗田烟草在旅游沿线试点推出“菜单式驻店”服务，由客户自主勾选货架调整、品牌陈列等三项“点单”服务，客户经理根据“点单”上门一对一解决。

九资河镇“茯苓窝”民宿旁的知音便利店店主老夏说：“以前游客进来买个水就走，现在门口摆上了我们罗田的茯苓茶、板栗仁，游客尝了觉得好，走的时候都会带几包。”

（图为客户经理与客户共商店内布局调整）

傍晚的九资河镇，板栗的清香还挂在风里。从安全提醒到订货辅导，从“三查三帮”到“银发台账”，罗田烟草的客户经理们在这条山道上，一天一天地走着。山道弯弯，车辙深深，他们走得不快，但从未停下。（李燕）

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