湖北宜城：服务监管双向发力 暖心护航银发经营

今年以来，宜城市烟草专卖局（营销部）紧盯老年零售户的急难愁盼，坚持服务赋能、严格监管、普法惠民一体推进，把帮扶课堂、政策宣讲搬到小店柜台前，既帮老年店主把生意做稳，又引导大家守牢合规经营底线，用心守护辖区卷烟市场平稳有序。

下沉走访“面对面”，算清经营“明白账”

每到一户，客户经理杨候钧便向零售客户细致讲解经营优化要点，把经营指导送到小店门前。

“我们岁数大，不会看系统，很多门道自己琢磨不透，你们上门来讲，比我自己瞎摸索强太多。”不少老年零售户由衷感慨。

针对老年零售客户数字化操作能力弱、看不懂后台经营数据的现实难题，宜城市局转变服务方式，摒弃简单化的线上信息推送，组织客户经理常态化开展线下实地走访，依托“9233”拜访平台一对一解读、手把手演示，找准经营短板，用心打通适老化服务“最后一公里”，以精准贴心的服务助力老年零售小店提质增效。

图为指导零售户经营场景。

上门普法“心贴心”，织密合规“防护网”

“大爷，许可证快到期要记得及时申请延续，千万不能把许可证转借他人，更不可以向未成年人售卖卷烟。”在零售门店内，执法人员李小虎用通俗易懂的家常话，向零售户王建国宣讲烟草专卖相关政策规定。

“证件到期该怎么办理？”“有人上门推销低价卷烟，能不能购进？”面对老年零售户接连提出的各类经营疑问，执法人员均逐一细致解答，结合现实案例提醒商户务必擦亮双眼，提高风险防范意识，切勿被不法分子的花言巧语蛊惑，避免购进非法卷烟造成经济损失。

“以前只知道不能随便进货，可具体有哪些后果，心里一直模模糊糊。今天听你们这么一讲，我全都记牢了！”听完现场普法宣讲，零售户王建国深有感触。

针对老年零售客户理解法条慢、政策接收渠道有限的实际情况，宜城市局把普法课堂搬到经营一线，用接地气、听得懂的语言解读专卖法律法规，把合规经营要点讲透说明，切实让晦涩的法条入脑入心，为老年零售户织密经营“防护网”。

志愿帮扶“手把手”，一户一策“暖民心”

“大娘，我们是宜城烟草志愿服务队的志愿者，今天过来帮您把经营柜台重新规整一下。”这是宜城烟草党员志愿服务队下沉零售一线开展帮扶服务的生动一幕。

志愿者们身穿红马甲，通过看、听、问、谈等方式，聚焦老年、困难零售客户群体，深入门店实地走访，通过实地察看经营环境、倾听实际诉求、细致问询困难、面对面沟通交流，全面摸清客户经营现状、生活难处与现实需求，坚持分类施策、靶向发力，落实“一户一策”精准帮扶举措。

“真是多亏了你们，现在店里看着亮堂整齐不少！” 看着焕然一新、井然有序的柜台，零售户范兰香说道。

宜城市局坚持把为民服务落到细微之处，以实打实的志愿行动、有温度的便民服务，把关怀与温暖送到零售客户心坎上，切实解决老年困难客户经营中的急难愁盼，持续提升零售客户获得感、幸福感与满意度。

图为志愿者整理柜台场景。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，宜城市烟草专卖局（营销部）将持续聚焦老年零售群体，把服务、监管、普法贯穿市场工作全过程，不断优化适老化服务举措，积极化解老年零售户经营困惑，以有力度的监管、有温度的服务维护公平有序的市场环境，为基层小店稳健发展保驾护航。（徐艳青）

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