天润融通智能家居案例：AI独立处理65%+售后来电，释放156万元人工服务产能

对于智能家居企业来说，产品交付只是开始，售后服务才真正决定用户体验和品牌口碑。

但随着产品功能不断复杂、用户规模持续扩大，售后压力也在快速上升。

产品卖得越多，安装、调试、故障咨询等需求就越多。如果仍依赖增加客服人员来承接增长，服务成本也会同步上升。

售后服务并不只是“接电话”，还包括安装预约、订单查询、故障排查和投诉处理等一整套流程，对客服的响应和处理能力要求很高。

以我们服务的一家智能家居企业为例，该企业每天需要处理1100多通售后电话，过去主要依靠约20名客服团队承接，每年人工服务成本约240万元。

引入 Zenava AI 数字员工后，高频、标准化的售后需求开始由AI承接。目前超过65%的来电可以由AI独立处理，相当于释放约156万元人工服务产能，缓解企业持续扩张带来的服务压力。

更重要的是，AI不仅是替代接听电话，而是进入订单查询、问题判断和服务推进等环节，让售后服务逐步从依赖人力规模，转向依赖智能化能力。

01 从人工查询到自动办理，AI接管高频售后流程

在智能家居行业，安装预约是最常见的售后需求之一。

过去，用户预约安装时，客服需要确认购买产品，再查询订单信息，核对设备型号、收货状态、安装地址等内容，最后完成预约登记。

单次沟通看似简单，但面对每天上千通电话，大量重复的信息确认和登记工作，会持续占用客服资源。

Zenava参与服务流程后，这类标准化、高频率的售后任务可以由AI自动完成。

例如用户购买智能晾衣架后需要预约安装，来电后，Zenava可以结合企业已有订单信息，快速识别用户身份，并确认对应产品和服务需求：

“这边看到您之前下单了一台TCB100型号晾衣架，已经确认收货了，请问您想预约上门安装的是这一台吗？”

确认需求后，AI继续完成联系方式、安装地址等信息核验，并推动预约流程进入下一环节。

对于企业而言，这种变化的价值并不只是减少一次人工接听，而是让基础售后服务开始脱离人工数量限制。

客服团队可以减少大量重复查询和登记工作，将更多精力投入到复杂问题处理、客户维护以及高价值服务场景中。

02 从经验判断到智能排障，AI提升复杂问题处理能力

相比安装预约，设备故障处理更考验企业的服务能力。

用户反馈设备无法升降、遥控器没有反应等问题时，客服需要理解用户描述，并结合产品知识判断可能原因，再按照流程逐步排查。

过去，这类工作高度依赖人工经验，因为客服不仅需要会沟通，还需要掌握产品知识和故障处理流程。

但现在，AI也能够参与复杂问题的处理。

Zenava可以根据用户反馈，将问题拆解为用户能够执行的排查步骤，引导用户完成基础检测。

例如，用户反馈智能晾衣架无法运行时，AI会先安抚用户情绪，再从简单易验证的环节开始：

“您可以尝试长按遥控器的上升或者下降键，看看指示灯能不能连续亮五秒钟左右？”

根据用户反馈，AI进一步判断问题可能出现在遥控器、电源连接或设备配对等环节，并提供下一步处理建议。

对于企业而言，这种能力的价值并不仅是“能够回答问题”。

一方面，一部分原本需要人工介入的问题，可以通过远程指导快速解决，减少不必要的维修上门；

另一方面，对于无法在线解决的问题，AI能够提前收集产品型号、故障现象等关键信息，并生成后续服务流程所需的信息，提高维修人员一次解决效率。

售后服务也因此从“用户提出问题，企业被动响应”，转向“主动识别问题、快速推动解决”。

03 从成本中心到服务能力，AI重新定义智能家居售后

对于智能家居企业来说，售后服务不仅影响用户满意度，也直接影响企业长期经营效率。

当用户规模持续增长，仅依靠增加客服人数来解决服务需求，并不是可持续的发展方式。

AI带来的改变，并不是简单减少人工投入，而是重新分配服务资源：

将大量重复、标准、可流程化的工作交给AI处理，让人工团队专注于复杂故障、重点客户以及需要专业判断的服务场景。

在该企业实践中，超过65%的售后电话已经可以由AI独立承接。

这意味着，企业基础售后服务的主要承接者开始从人工转向AI，服务能力不再完全受限于客服团队规模。

过去，企业每增加一批用户，往往需要同步增加一批客服；未来，通过AI承接大量基础售后需求，企业可以在用户规模增长的同时，保持更具弹性的服务能力。

对于智能家居企业而言，AI的价值不是替代客服，而是帮助企业建立一种能够伴随业务增长持续扩展的新型售后服务体系。

标签：