倾心倾力办实事、贴心服务暖人心

近年来，武汉市蔡甸区烟草专卖局（营销部）积极聚焦客户需求，深入开展“我为群众办实事”实践活动，把群众的需求看在眼里、记在心中、抓在手上，用“专业+贴心”的服务模式，书写着烟草行业服务新篇章，不断推动客户满意度与幸福感的双重提升。

调查先行，问题导向寻不足

“吴老板，最近生意怎么样啊？家里卷烟库存还有多少？”4月8日上午客户经理正在红英副食店耐心细致做好市场调查。

四月份以来，蔡甸区烟草专卖局（营销部）营销人员深入辖区进行市场调研，详细了解客户当前卷烟库存、卷烟动销及卷烟盈利等情况，认真听取和收集零售客户的意见和需求，进一步畅通客户咨询渠道，持续了解客户诉求，从零售户最基础的需求入手，最关心的问题抓起,最根本的期待出发,用心解决好零售户“操心所想、烦心所忧”，确保零售客户的问题能够在第一时间内解决，密切客我关系。

图1：客户经理开展市场调查

精准把脉，驻店服务传诀窍

“熊经理经常来给我当店员，指导我使用知音通零售终端管理系统查询销售情况，还根据销售走势图，分析消费者购买习惯，当有人进店买商品时，熊经理还会头头是道地帮我推荐新品，邻居们都会夸我们家既规范又专业”王老板笑呵呵地说道。

为更加精准地了解客户需求，指导经营，蔡甸区烟草专卖局（营销部）积极开展“一日驻店”活动，客户经理变身“店铺掌柜”，深入一线与消费者面对面交流，准确把握市场需求和消费者偏好。不仅提供专业的经营指导，还帮助客户盘点库存、整理出样、陈列商品，解决实际经营过程中遇到的难题。针对当前消费趋势和消费者需求，协助调整购进计划，制定经营策略，分享销售技巧和服务方法。宣传品牌文化、卖点，传授品牌推介技巧，帮助提升经营技巧和服务水平，丰富消费者购物体验。宣传烟草法律法规知识，帮助客户树立守法经营意识，确保合法合规经营。

暖心帮扶，细微之处见真情

“郑大娘，最近每次看到您都是无精打采，郁郁寡欢，是家里发生了什么事情吗？”客户经理关切地问道。郑大娘叹了口气说道：“老伴年前中风，在住院，我一个又要照顾店，晚上还要去医院陪护老伴做康复，孩子又远在广州也指望不上，现在生意也难做，请不起人看店，我还真担心这店撑不撑得下去。”“郑大娘，您不要着急，我们可以帮您想办法。”客户经理说道。

回到公司，客户经理立即将这一情况上报给领导，引起高度重视，沌口管理所（市场部）迅速行动起来组织人员开展帮扶行动。

“真的太感谢烟草公司了，每天都安排一位客户经理来帮我守店，让我腾出时间安心照顾老伴，你们真是我的贴心人啊。”郑大娘眼眶湿润激动地说道。

这一幕，只是众多暖心服务中的一个缩影。他们深知，每一个零售户背后，都承载着家庭的希望与梦想。因此，无论是帮助困难零售户解决实际问题，还是在特殊时期为他们送去关怀与鼓励，他们都始终站在客户身边，用实际行动诠释着“暖心服务”的深刻内涵。

图2：蔡甸区烟草专卖局（营销部）工作人员看望出院后的郑大叔

服务无止境，满意无终点。下一步，武汉市蔡甸区烟草专卖局（营销部）继续深化“我为群众办实事”实践活动，在提升服务质量和解决客户“急难愁盼”问题上深耕细作，用实际行动稳稳托起群众的获得感、满足感、幸福感。

武汉市蔡甸区烟草专卖局（营销部）  何黎

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