服务零时差让旅途更舒心

在五一国际劳动节这个特殊的日子里，当旅客们纷纷踏上旅途，享受美好假期时，福州客运段D120组的列车乘务员们默默坚守在岗位上，用她们的责任与担当，为出行旅客保驾护航。

由厦门北开往宁波的D3216次列车上，处处整洁有序、充满着温馨详和的气息。此时,一位身着制服的年轻女孩正半蹲在2车车厢过道,耐心的教一旁座位上的奶奶如何安全使用保温杯,而她正是本次列车的“00后”列车长-胡玲丽。虽然年纪不大,但这已经是她入路以来连续在岗的第8个五一小长假了。当天9时，列车刚驶离泉州站，胡玲丽就注意到这个有四十多位六十岁以上老人的旅行团，他们头戴统一的帽子，兴致勃勃地讨论着接下来的行程。胡玲丽说：宁波方向几乎每趟车都能遇到类似的老年旅行团,有时一趟车就有三四个团,老年人行动相对迟缓,对车上设备设施也更不熟悉,所以需要我们的服务要更加细致,更加用心,得把服务做在最前头。每次遇到银发旅游团，我都会在车厢里宣传乘车注意事项，并介绍座椅扶手上铁路畅行码，这样才能让爷爷奶奶体验到更加温馨舒适的旅途。

随着我国老龄化程度加深，铁路部门推出“适老化”服务：重点旅客预约、无障碍车厢改造、方言服务岗……“服务永远在路上。老年旅客的‘小需求’，正是我们服务的‘大课题’。”优质的服务不是靠被动等待，而是靠主动出击。只有积极主动地关注旅客需求，才能提供超出预期的服务体验。她略显瘦弱的肩膀,扛起的是一名基层铁路人的责任与担当，也是无数默默奉献的铁路人的缩影，将“人民铁路为人民”的宗旨具象化。（陈伟）

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