“智能芯+陪伴芯”双管齐下，陆金所控股全维度提升客户体验感

在金融科技飞速发展的当下,如何以创新驱动服务升级,有效化解客户问题,成为金融机构面临的重要课题。在新浪财经主办的“金融消保优秀案例评选”中,陆金所控股凭借“‘智能芯’客诉防控平台前置化解客户问题、‘陪伴芯’断点服务机器人主动协助客户操作”案例脱颖而出,荣获“金融科技创新服务优秀案例”奖项,为行业树立了新的标杆。

陆金所控股的“智能芯”客诉防控平台,宛如一位洞察秋毫的风险预警专家。通过对历史咨诉案件的深度剖析,以及对“金融黑灰产”行为特征的动态监测,平台精准聚类风险因子,搭建起智能风险预警模型。这一模型如同一张细密的大网,能够提前捕捉到潜在的风险信号。

“智能+人工”的组合干预模式,是“智能芯”平台的一大特色。线上,大数据分析及建模决策如同敏锐的触角,实现客户风险行为的自动识别,避免客户问题因未及时关注而升级。当客户触发模型预警阈值,APP黄条、AI外呼、企微、Askbob等智能手段迅速出击,高效触达客户排查风险。线下,一支经过标准化培训、专业高效且经验丰富的全能专家客服团队随时待命。他们主动联系客户,想客户之所想、急客户之所急,以人性化的专业服务快速化解客户问题。这种“线上+线下”协同防控的前置风险排查与化解流程,就像一场精心编排的交响乐,各个环节紧密配合,奏响了客户问题化解的最强音。

而“陪伴芯”断点服务机器人,则是客户操作过程中的贴心陪伴者。它构建了集“断点识别、主动服务、多渠道触达、策略联动、多模态内容”于一体的断点服务平台。在客户操作过程中,它能自动识别断点,如同一位耐心的导师,及时主动提供服务指导,变被动服务为主动服务。根据客户当前操作入口和账户标签,通过多渠道策略联动触达客户,提供个性化、差异化的服务内容。智能机器人协助客户完成操作,客户有问题可随时咨询Bob,形成服务闭环。每年减少客户操作断点72万人次、进线咨询60万通的数据,直观地展现了其在改善客户操作体验方面的显著成效。

陆金所控股的这一创新实践,不仅是对金融科技应用的积极探索,更是对客户权益保护的高度重视。在金融科技浪潮汹涌的今天,客户对于金融服务的需求日益多样化和个性化,传统的服务模式已难以满足客户的需求。陆金所控股通过“智能芯”与“陪伴芯”的双轮驱动,将科技与服务深度融合,实现了从被动应对到主动预防、从单一服务到多元陪伴的转变。

这种创新模式也为金融行业的消保工作提供了新的思路和方法。它告诉我们,在金融科技时代,金融机构应充分利用科技手段,提升风险预警和客户服务能力,将客户问题化解在萌芽状态。同时,要注重服务的主动性和个性化,让客户在享受金融服务的过程中感受到温暖和关怀。

陆金所控股不断优化“智能芯”和“陪伴芯”平台,为客户提供更加优质、高效、安全的金融服务,为金融行业的消保工作树立更多的典范,引领行业迈向更加美好的明天。

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