福建长乐：“畅、快、准”三维度升级便民服务 彰显责任担当

执行力是推动管理服务效能转化为惠民便民实效的核心纽带。近期，福建省福州市长乐区烟草专卖局（分公司）秉持 “诉求响应零时差、服务触达零死角” 的工作理念，构建 “线上 + 线下” 立体化诉求通道，通过 “畅通渠道提效率、快速响应保时效、精准办理促落实” 的闭环服务模式，推动便民服务实现从 “能办” 到 “好办、快办、智办” 的跨越式升级。

“畅”通渠道

“简直太方便了，不用亲自跑一趟，一天内就收到了换证解决方案！”近日，来自长乐区江田镇南阳村的零售户陈阿姨在办理食杂店换证业务时感慨道。此前，因店铺地处交通不便区域，陈阿姨每次换证都需子女耗费大量时间代办。此次通过长乐区局（分公司）“金叶便民” 小程序政务服务模块提交换证申请后，专卖人员迅速响应、高效办理，让陈阿姨切实体验到了数字化政务服务的便捷性。

2025年，长乐区局（分公司）推广应用“金叶便民”小程序。图为工作人员向卷烟零售户宣讲“金叶便民”使用教程。潘延东供图

2025年以来，长乐区局（分公司）聚焦消费者、零售户不同需求，利用数字技术研发“金叶便民公众端”“金叶便民消费端”“航友会”等小应用，配合“电话首报快一步”机制，畅通诉求、信息采集渠道，全维度收集与烟草业务相关的诉求信息、举报投诉信息等。

“快”速响应

2025年4月，长乐区局（分公司）开展“四会一能”素质提升培训。图为经验交流分享。长乐区局（分公司）供图

长乐区局（分公司）建立“纵向到底、横向到边”的快速响应机制。纵向强化诉求信息收集的深度，并且根据紧急程度的不同套用不同的响应规则。横向理顺部门协同关系，明确各类需求的报送范围、时间和责任，定期印发情况通报、组织培训、交流借鉴提升响应速度。比如：消费者买到疑似假烟等问题，收到信息后立即有工作人员核准一线情况。

“如何在快速的前提下，保质保量响应群众诉求是我们不断探索的方向。”长乐区局（分公司）相关工作人员表示。

“准”确办理

为了提升信息研判、业务办理的准确性，长乐区局（分公司）常态化开展 “四会一能”（会研判、会处置、会沟通、会总结，能担当）综合技能提升培训，并组织 “服务明星”“首席技术能手” 评选活动，推动工作人员在严格遵循法律法规的基础上，切实增强服务意识、提升服务温度。同时，建立定期复盘机制，对首报、续报、终报及处理等全流程环节进行精细化点评，总结经验教训、优化工作流程，并精选典型案例形成可复制、可推广的经验做法，在内部开展分享交流。

下一步，长乐区局（分公司）将继续聚焦便民、便捷、高效服务目标，从细节处发力，持续提升管理服务水平，以 “畅、快、准” 三字诀为指引，全力为管理服务对象排忧解难，书写新时代烟草行业的责任担当新篇章。（潘延东）

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