民声直达无回避 接诉即办有温度

7月17日，市12345政务服务便民热线中心话务员正在接线。

信阳日报全媒体记者 马童 文/图

近日，在我市举办的第10期“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动中，市政府副市长何克带领6家金融单位负责人走进市12345政务服务便民热线中心直播间，在1小时20分钟的连线时间里，现场接听并受理银行贷款、保险理赔、征信查询等领域民生诉求8件。每一通来电均现场得到悉心解答，并给出清晰明确的处置路径指引。本场直播累计吸引88.9万人次在线观看，收获点赞55.9万。不少市民在互动留言区为这种“直面问题不回避”的政务服务方式点赞。

近一年来，我市“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动固定于每月首个工作日如期开播。市县两级党政负责人轮流走进市12345政务服务便民热线中心担任“首席接线员”，通过全媒体直播连线的方式，倾听群众诉求，回应民生关切。截至目前，该创新活动已连续举办10期，累计吸引超700万人次在线观看、参与互动，群众诉求整体满意率达99.1%，走出了一条高位推动、直抵末梢解决民生问题的“信阳路径”。

从去年10月首期活动启动至今，前9期接线日活动累计受理群众各类诉求647件，已全部完成办理并反馈。其中641件获得群众满意评价，剩余6件复杂疑难事项正持续跟踪督办。从诉求处置类型来看，104件现场接听的来电中，103件已办结回访并获得群众认可；543件线下交办事项中，538件已完成闭环处置，切实实现了“接诉即办、办就办好”的工作目标。

10期活动覆盖了市县两级多名党政负责人，从常务副市长到各县（区）长，大家轮流走进接线现场。活动累计受理群众诉求近700件，清晰梳理出信阳群众集中关切的重点领域：住房建设类诉求占比最高，主要涉及延期交房、物业维修、小区配套设施不完善、不动产证办理难等；城市管理领域，群众对噪声扰民、占道经营、断头路建设滞后等问题反映强烈；教育配套落地、政府工程款拨付、农村基础设施提质升级等诉求也占有较大比重。

针对梳理出的各类共性问题，我市没有停留在“接一件办一件”的层面，而是深挖诉求背后资金保障不足、历史遗留积弊、跨部门协同不畅等深层次根源，针对性推出一系列破解难题务实举措：市县领导带头下沉问题一线开展现场办公；对全部受理工单建立专项台账，逐一明确责任人和办结时限；聚焦不动产证办理等群众急难愁盼事项，创新推行“容缺受理”机制，坚持“群众无过错”导向，优先化解群众实际困难，后续再补齐完善相关手续；同步建立定期调度、跟踪问效长效机制，对复杂疑难问题持续攻坚督办，杜绝群众诉求“一转了之”。

这一创新工作机制得到河南省行政审批和政务信息管理局的充分肯定，并在全省予以推广。市12345政务服务便民热线中心负责人王瑞介绍，群众遇到烦心事，一通热线即可反映诉求，全程跟进处置反馈，契合当下快节奏的生活方式。领导干部接线直播绝非“作秀”，而是真正打通为民服务“最后一公里”的务实载体。接线日活动通过“高位接件、公开监督、闭环督办”的全流程设计，不仅推动一大批群众急难愁盼问题落地化解，更倒逼干部转变工作作风、优化办事流程，实现从“接得住诉求”向“办得好实事”转变，逐步构建起“未诉先办、源头治理”的基层治理新格局，让群众的获得感、幸福感在一件件民生诉求妥善处置中持续提升。