恒生电子推出「灵语」客服智能体，全链路提升金融客户服务质效

近日，恒生电子推出「灵语」客服智能体全栈服务，集成了大模型IVR、问答助手、外呼助手、服务助手等近十个智能体模块，打通“前端-中台-后台”客户服务全链路，助力金融机构实现降本增效、服务升级、安全合规等多重目标。

当前，金融客户服务正从“功能驱动”转向“体验驱动”。随着投资者教育的普及，客户咨询问题日益复杂多元，传统智能客服系统中关键词匹配能力有限、复杂问题识别率低、多轮对话体验差、频繁转人工响应延迟、知识库维护繁琐等痛点凸显，已无法满足客户服务需求。

为此，恒生电子行业依托深厚的行业实践经验和AI技术积累，推出覆盖客户侧、坐席侧、管理侧的大模型应用服务体系。目前，「灵语」客服智能体已在近30家金融机构上线，有效提升客服人员工作效率与客户服务体验。

「灵语」客服智能体聚焦投资者、坐席人员以及客服管理人员的需求，分别打造相应智能体助手，全面覆盖客服全场景。在投资者侧，大模型IVR与问答助手可全流程协助投资者完成业务办理，不仅“会说”还“会做”，意图识别准确率超90%，将近一半的问题直接可有效解决。外呼助手可自动发起业务回访、营销等电话服务，对话如真人自然流程。除要求必须人工回访的场景外，外呼助手预计可替代50%的人工外呼工作量。

在坐席人员侧，服务助手可在接线时实时提供客户画像、关键事件提醒、对话摘要等内容，生成标准应答话术及业务流程节点，并实时监测和预警违规话术等，单次应答时长缩短 30%–40%。工单助手可在通话结束后自动提取客户诉求、处理结果等信息，并生成结构化工单，大大减少客服录入时间。

在管理人员侧，质检助手可对所有通话录音进行全量、实时的语义级质检，违规风险拦截效率提升30%。大模型知识库作为所有智能体的统一知识底座，支持文档知识、FAQ知识的自动生成与便捷维护，确保客服回答的时效性和准确性。

「灵语」客服智能体采用检索增强生成（RAG）与合规护栏技术，有效解决大模型的“幻觉”问题，确保智能体回答精确贴合金融业务规则。同时，平台引入前沿的大模型Skill技术，将客服体系中不同岗位的专业能力，转化为一系列可编排、可调用的AI技能，通过开放的API接口，赋能金融机构快速构建智能化、个性化的服务流程。

此外，平台采用开放架构，支持二次开发与机构定制化适配，开放核心引擎与标准接口，可对接金融机构现有的客服系统、CRM、业务中台，满足坐席、运营、管理、开发等多角色使用需求。

「灵语」客服智能体的推出，是恒生电子深耕金融大模型应用的重要落地成果。未来，恒生电子也将持续深入业务场景，开放更多智能体能力，以AI技术创新驱动客户服务向“人机协同”模型变革，助力更多金融机构构建高效、合规、智能的客户服务体系，让客户服务更专业、更温暖。

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