渡江解难的贴心人——记芜湖市烟草专卖局江北分局客户经理王福圣

到黑沙洲走访一趟，王福圣常常要预留半天时间：先驱车数十公里赶到渡口，再等候轮渡、渡江登岛。这样的路，他走了多年。对这位芜湖市烟草专卖局江北分局客户经理而言，过江只是服务的开始，客户遇到的难题，还要一件件耐心解决。

王福圣负责的江北片区乡镇跨度大，客户分布较散，许多客户距离分局办公点二三十公里以上。乡间道路串起一个个服务点，也把走访时间拉得很长。怎样安排路线、哪些问题需要跟进，都是他日常工作中要考虑的事。

他根据客户分布梳理路线，制定月度走访计划，做到季度走访全覆盖、每月安排回访。走进店里，既了解客户的近况，也听听他们遇到的困难。对客户提出的问题，他认真记录；能够现场解决的，及时处理，需要协调的，上报后继续跟进，再把办理进度反馈给客户。路途虽远，问题不能随着一次走访结束就搁下来。

在这些走访路线中，黑沙洲需要多留一些时间。轮渡有固定班次，遇到大雾、大风等天气，还可能停航。去一趟不容易，岛上的服务需求却不能因此被忽略。王福圣把岛上客户列为重点服务对象，坚持定期登岛，把有限的上门时间用在了解实际困难、解决具体问题上。

交通带来的不便看得见，老年客户面对智能手机时的困难，也需要有人耐心回应。岛上部分店主年龄偏大，接触新事物较慢，日常又多由自己照看店铺。对年轻人来说并不复杂的操作，到了他们手里，往往需要多讲几遍、多练几次。

代师傅便是其中一位。他常年独自在岛上经营一家商店，子女在外务工，使用智能手机不熟练。登录订货系统、核对信息、查询相关记录，几个步骤连在一起，就容易记混。即使当面听懂了，过些时候再操作，也可能忘了先后顺序。

每次登岛走访，他都会到代师傅店里看一看，陪着他逐项操作。一个步骤一个步骤地讲，遇到不清楚的地方再作解释，把原本连贯的一套流程拆开来教。从当面讲解到反复练习，他把时间留给老人逐步熟悉操作。考虑到老人容易遗忘，王福圣还专门准备了记录本，把操作流程、关键步骤和常见问题的处理方法手写下来，逐条标注注意事项。讲解时可以对着看，平时遇到疑问也能翻一翻。手机屏幕上的操作步骤，变成了纸面上可以随时查阅的提示，给独自守店的代师傅多留了一份帮助。

有了纸上的提示，还需要后续的巩固。王福圣把现场演示与回访指导结合起来，帮助老年客户逐步熟悉操作。对于不熟悉手机操作的客户，他把讲解放慢，把步骤讲细；对于反复出现的问题，他在后续走访时继续指导。客户学得慢一些，服务就多做一些，急不得，也省不得。

轮渡停航时，上门服务暂时受阻，电话里的联系仍在继续。一次秋冬时节，大雾导致轮渡停航，代师傅遇到业务办理上的困难，心里着急。王福圣得知后，先通过电话与他逐项沟通、给予指导；待次日轮渡恢复通航，又登岛上门核实有关情况。电话里的回应接着上门后的跟进，一件事才有了前后照应。

平日里，王福圣也留意换季、汛期和秋冬大雾等时段，通过电话提前联系岛上客户，做好提醒。能登岛时把问题看仔细，暂时过不了江时先保持沟通，待条件允许再上门。这些做法没有复杂的形式，却回应了偏远地区客户最实际的需要：遇到困难时，有人接话，也有人接着办。

代师傅把王福圣称作岛上商户的贴心人。王福圣不在店里时，手写的操作记录能帮老人对照着做；暂时上不了岛时，电话里的指导仍在继续。一趟走访能陪客户的时间有限，留下的帮助，却可以陪得更久。

作者：芜湖市烟草专卖局江北分局 杨有琦 赵友民

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