一扇窗，六年“满分卷”

日前，淮北市行政服务中心公布2025年度政务服务窗口考评结果，淮北市烟草专卖局（公司）政务服务窗口获评“优质服务窗口”。这是该窗口连续第6年获此称号。

图：“优秀服务窗口”证书

这份成绩，从一个人身上看得最清楚。窗口工作人员蔺伟是一名共产党员。“窗口连着千家万户，党员不带头，谁带头？”这是他常挂在嘴边的一句话。近年来，淮北市烟草专卖局（公司）把政务服务窗口作为联系群众的第一线，以党员行动带动全员创优，把“高效办成一件事”落到每一次受理、每一张证照上。

图：党员蔺伟为群众办理零售许可证

党员领办，高效办证提效能

淮北市政务服务中心承诺，业务办结不超过5个工作日，而该窗口的实际平均办结时间是3.7天。窗口每年受理各类业务约2000件，办结率始终保持100%，连续多年零差错、零超时。在淮北市政务服务平台的“好差评”公示中，这个窗口的好评率保持在100%。

为让群众少等待，窗口把申请、受理、审查、决定等环节集中整合，推行“一站式”办理，实现“一窗进、一窗出”。疑难件、加急件，蔺伟总是先接过来，他深知“一张专卖零售许可证，可能连着一个家庭的生计，也连着一份创业的希望”。

窗口办理的业务涉及许可证新办、延续、变更、歇业、停业等若干项。每项业务所需的材料名称、材料依据、规格份数、是否必要，工作人员都能一口清。依法审批是底线，柔性服务是方法。对材料不全的申请人，工作人员一次性告知补充途径，不让群众“白跑腿”。

党员带头，温情服务暖人心

群众的需求在哪里，服务就延伸到哪里。窗口为老年人、残疾人、偏远地区经营户等特殊群体开辟“绿色通道”，提供上门办证、送证上门服务。临近下班仍有群众等候，窗口就延时办理，办完最后一笔再下班；对预约在非工作时段办事的群众，工作人员照样加班受理。

柜台上的老花镜、放大镜和急救药箱，是常备之物。遇到老年人或行动不便的群众，蔺伟总是主动上前，帮着填表、复印、核对材料。“群众来一趟不容易，我们多问一句、多帮一把，他们就能少犯一次难。”蔺伟说。

一个人这样做，一群人跟着这样做。在蔺伟的带动下，窗口工作人员坚持文明用语，遇到情绪激动的群众，先递一杯水，耐心听完诉求；遇到对政策理解有偏差的，反复解释、举例说明；遇到不符合条件的，不说一句“不行”就了事，而是告知补救途径或替代方案。

党员包片，数字赋能优流程

在线下服务提质的基础上，窗口把业务搬到网上、搬到手机上。依托皖事通APP和安徽政务服务网，烟草专卖零售许可证的新办、延续、变更、歇业、停业等事项已实现“网上办”“掌上办”。蔺伟带头学、带头用，再包片包户，手把手教经营户使用线上渠道。

对距离窗口较远、交通不便的经营户，工作人员主动打电话告知办理流程，必要时通过视频通话一步一步指导操作。窗口还利用大数据分析，主动筛查许可证即将到期的零售户，通过短信、电话提前提醒，并提供帮办指导，避免因逾期未延续影响正常经营。

“优质服务窗口”既是一份荣誉，更是一份责任。淮北烟草窗口将继续以群众需求为导向，深化“放管服”改革，巩固拓展“我为群众办实事”实践活动成果，在办证提速、温情服务、数字应用上持续发力，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

（谷雯）

标签：