红旗窗口炼就便民“烟火气”——十堰城区烟草擦亮政务服务底色

政务服务的温度，藏在一件件小事、一次次便民举措之中。今年以来，十堰城区烟草专卖局（营销部）紧扣“守规范、优服务、强智办”工作主线，将便民利民理念贯穿烟草专卖行政许可准入、监管、服务全过程，在全市2026年上半年政务服务窗口综合考评中获评“红旗窗口”，用有力度、有温度的政务服务，书写为民服务答卷。

全流程闭环服务，让办事既有尺度更有温度

便民不代表放宽标准，优质政务服务始终锚定依法行政这一根本。城区局把“936”工作法融入许可受理、现场勘验、后续监管各个环节，以标准化作业，保障群众享受公平统一的政务服务。依托“133”专卖监管移动端开展现场勘验，工作人员实地采集门店经营信息，现场完成资料填报、线上同步上传，勘验流程线上闭环流转。

“过去勘验要纸质记录，回到单位再录入系统，来回折腾容易出纰漏。现在到店直接手机采集上传，办事顺畅不少。”一线勘验工作人员深有体会。

在做好准入服务的同时，柔性化后续监管同样暖心。针对人证不符、证址异动、长期停业等经营风险，开展靶向核查。面对经营陷入困境、难以维持经营的零售商户，工作人员上门讲透政策，引导商户自愿办理歇业；对确需处置的违规情形，严格依规落实管理要求，守住市场合规底线。

“经营上打算调整，我对许可证后续处置不太清楚，烟草工作人员专程上门讲解相关政策，协助我办理歇业手续，不用我往返大厅折腾，切实帮我理顺了这件烦心事。”一名零售商户感慨道。

为找准服务堵点难点，城区局常态化落实局长“坐窗口、走流程、优服务”，班子成员化身办事群众沉浸式体验业务全流程，面对面倾听群众诉求，现场协调破解业务衔接、设备保障等现实问题。窗口严格执行“一次性告知”，印制便民办事指引，通过展板公示业务规则与经营责任，把办事要求讲在前，最大限度避免群众来回跑、多头问。

服务下沉向前移，把办事窗口搬到群众家门口

辖区既有商铺密集的繁华商圈，也有位置偏远的乡镇村落，零售户的办事需求各不相同。城区局转变工作思路，变“群众上门找服务”为“主动下沉送服务”，把政务服务的触角延伸到大街小巷、乡间小店。

政务大厅内，推行“一站式”集成服务，整合咨询答疑、材料核验、表单协助、证照领取等多项服务功能。针对商户经常咨询的轮候规则、勘验标准等问题，窗口工作人员耐心细致解读政策，让群众进一扇门，就能办妥一整套业务，实现窗口服务零投诉、零差评。

针对老弱病残、居住偏远出行不便的经营主体，工作人员带着移动执法工具箱下沉一线，把受理、办证业务直接送到经营门店，实现现场受理、现场出证。

“我腿脚不便，去政务大厅一趟很折腾，没想到烟草的工作人员直接上门帮我办好许可证，省去了不少麻烦。”一名偏远片区零售户由衷说道。

与此同时，城区局坚持“三问式”自省，持续打磨服务品质：一问群众所需，广泛收集办事群众意见建议，转化落地服务优化举措；二问短板不足，对标省、市政务服务工作标准，补齐线上线下服务衔接短板；三问岗位职责，发挥窗口示范引领作用，推动服务理念从“办完业务”向“办优服务、群众满意”持续转变。

数字赋能破壁垒，打造不打烊的智慧政务服务

城区局深挖数字化潜力，打破时间与空间限制，推动“数据多跑路、群众少跑腿”，持续升级烟草许可服务体验。办证窗口率先上线AI数字人，并启用RPA许可证自动延续功能。零售户可直接通过AI数字人发起许可延续申请，提交申报材料后，由数字人自动完成信息校验，大幅压缩许可延续办理时长，切实减轻窗口工作人员手工录入压力。

“平时要看守门店，日常很难抽身到窗口排队办理手续。现在有了AI数字人终端，我到大厅后直接在设备上就能提交延续申请，不用等待窗口人员手工录入，办事便捷不少。”不少零售户这样反馈。

在上线AI数字人基础上，城区局配套推出扫码查排队服务。办事群众扫码就能实时查看排队序号和预估等候时长，自主规划前往大厅的时间，让等候过程更可控。

同时，城区局依托“鄂汇办”政务服务平台，全面公开办事指南，积极引导零售户线上提交业务申请，减少来回跑大厅的奔波。通过把高频简易业务交由系统自动化处理，持续释放窗口人力，让工作人员把更多精力投入业务研判、上门服务等重点工作，推动政务服务从“能办”加速迈向“好办、易办”。

政务为民，贵在久久为功。下一步，城区局将继续站稳便民利民的出发点，在依法履职基础上持续迭代优化政务服务，不断提升办事群众获得感与满意度，擦亮“红旗窗口”金字招牌，为地方政务服务高质量发展贡献烟草力量。（江畔盼）

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