数智革新提质效，温情服务守初心——十堰城区烟草局以“数智+温度”擦亮基层服务底色

数字浪潮奔涌向前，为民初心历久弥坚。今年以来，十堰市烟草城区局（营销部）坚持“技术迭代提效能、人文服务守初心”，推动数字化手段深度融入市场监管、客户服务全链条，推动基层治理由“经验驱动”向“数据驱动”迭代升级，用心弥合老年群体面临的“数字鸿沟”，走出一条数智有速度、服务有温度的基层烟草服务新路子。

数字赋能，让治理“一目了然”

全面激活“9233移动拜访平台”“掌上金叶”“知音通”“133对标看板”等工具，依托数据驾驶舱，实现零售户经营数据、许可证信息、风险点位等关键指标可视化呈现。让数据多跑路、管理提精度、决策增时效，数字化转型为一线履职装上 “智慧大脑”，为市场治理提质增效筑牢技术支撑。

适老兜底，破解老年商户“数字焦虑”  

数字化转型的路上，不让任何一位经营户掉队。在日常走访调研中发现，辖区老城区、城乡结合部老年零售户占比偏高，不少年过六旬的商户对智能设备操作不熟练，面对线上订货、电子结算、经营数据查询等数字化业务，普遍存在不会操作、不敢尝试、担心误操作的现实难题。

面对这一情况，城区局（营销部）摒弃简单化、“一刀切” 的数字化推广模式，创新构建“线上自主办理、线下兜底帮扶” 双轨服务机制。组建专项帮扶小队，市管员、客户经理实行分片包户，深入门店开展驻店实操教学，手把手指导老年商户完成扫码订货、查阅经营报表等业务；同时制作通俗易懂的操作短视频推送至客户社群，把老年商户的 “数字焦虑” 转化为经营办事的“数字安心”，切实打通数字化服务的 “最后一米”

温情赋能，让冰冷数据盛满烟火温度

数字化改革不等于冷冰冰的指标考核，落脚点始终是倾听群众诉求、回应群众期盼。十堰城区烟草局坚持 “线上智办提效率、线下服务有温情”，着力把数据优势转化为惠民服务实效。

线上快速办结业务事项，线下做实暖心走访关怀：盛夏高温时节推送防暑安全提醒，汛期及时发布经营避险提示，新户开业上门送上定制化经营指引…… 线上线下协同发力，让每一组数据承载民生关切，每一次服务贴近商户心坎。

“‘知音通’这个平台确实好用，就是我年纪大眼神不好，多亏工作人员经常上门手把手教我，现在做生意心里踏实多了。” 零售户王大爷的真切感言，道出了众多老年经营户的共同心声。

久久为功，数智与温情双向奔赴

下一步，十堰市烟草城区局（营销部）将持续拓展数字化工具场景化落地应用，不断优化适老化、便民化服务举措，以数字化改革赋能市场治理能力提升，以人性化服务厚植群众基础，在维护市场秩序、优化营商环境实践中彰显国企责任担当，奋力实现 “数智烟草” 更有力度，“为民服务” 更有厚度。

数智不冷漠，服务有温情。十堰城区烟草人，正以实干笃行持续书写为民服务新篇章。（李伟、郝敬帆）

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