新海航乌鲁木齐航空地面服务部运行团队实现“运行+服务”思想意识新跃升

（张松伟）为进一步补齐服务保障短板，转变重运行、轻服务的工作思维，扎实做好即将到来的中秋、国庆双节期间的航班服务保障工作，护航旅客安全顺畅出行，近期，乌鲁木齐航空地面服务部客诉管理中心组织开展两期面向运行保障中心一线员工特殊旅客保障的专项培训，推动地面航班运行保障与温情服务深度融合、双向平衡。

乌鲁木齐航空地面服务部运行保障中心作为航班地面保障的核心枢纽，长期以来主要承担航班地面全流程运行节点监控、各保障单位统筹调度、机场多方对接协调、航班正常运行管控及运行非正常事件调查等核心工作，是保障航班平稳、高效运行的关键环节。团队过往工作重心聚焦于航班运行效率、流程合规、节点管控等运行工作，积累了扎实的运行统筹经验，筑牢了航班地面运行的安全防线。

随着保障业务拓展，运行保障中心工作重心由单一运行保障，逐步向“运行管控+服务监管”双向并重转型。但长期偏运行的工作模式，让部分员工形成了固化思维，普遍存在重运行流程、轻服务细节的问题，服务保障专业能力不足、思想意识转变滞后，成为制约团队服务品质升级的核心瓶颈。

针对这一痛点难点，地面服务部客诉管理中心精准研判团队能力短板，定制专项培训课程，聚焦特殊旅客保障全流程规范、沟通技巧、特情处置等核心内容，开展系统化、针对性培训教学。培训摒弃单一的理论灌输模式，结合日常保障真实案例，拆解特殊旅客保障各环节流程要点，梳理服务工作中的易错点、薄弱点，对比运行保障与服务保障的内在关联，让全体参训员工直观、深刻地理解岗位服务价值。

此次专项培训取得了显著成效，不仅有效补齐了员工特殊旅客服务保障的能力短板，更实现了全员思想认知的根本性扭转，达成了以训促学、以学促思、以思促变的核心目标。参训员工全面深化了对地面服务保障工作的整体认知，清晰掌握了特殊旅客服务全流程规范要求，彻底打破了“只管运行、不管服务”的固有认知。

全员深刻认识到，航班运行与旅客服务从来不是相互割裂、主次分明的两项工作，而是相辅相成、缺一不可的整体。高效规范的航班运行是优质服务的基础和前提，细致温情的服务是运行保障的最终落脚点，运行的终极目标，是为旅客带来安全、顺畅、舒心的出行体验。只有实现运行管控与服务保障的双向平衡、同步提质，才能真正筑牢地面保障防线，全面提升旅客出行满意度与公司服务品牌口碑。

此次培训既是一次专业能力的查漏补缺，更是一场全员思想的革新蜕变。下一步，乌鲁木齐航空地面服务部运行保障中心将以此次培训为契机，持续巩固思想建设成果，牢固树立“运行为本、服务为魂，运服并重、提质增效”的全新工作理念，将服务意识深度融入航班运行统筹、节点管控、特情处置、旅客保障的每一个环节，以更专业的能力、更务实的作风、更优质的服务，全力夯实航班运行保障根基，提升乌鲁木齐航空地面服务品牌形象。

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