深耕柜面践使命 优质服务绽芳华——人保寿险白山市江源支公司柏霁晅服务风采纪实

从三尺培训讲台到暖心服务柜面，从团队业务赋能者到一线客户守护者，九载光阴，初心不改。自2017年入职中国人保寿险白山分公司以来，柏霁晅始终扎根基层一线，在岗位转换中沉淀自我，在服务群众中践行使命。她以专业扎实的业务能力、耐心细致的处事风格、温暖热忱的服务态度，把人保寿险“人民保险，服务人民”的宗旨落到每一件客户服务的小事当中，用一次次贴心周到的服务，收获了同事与客户的双重认可，书写出基层柜面工作人员不平凡的奋斗篇章。

2017年，柏霁晅正式加入中国人保寿险白山市分公司，最初任职组训岗位。凭借着过硬的演讲天赋与极强的责任心，她扛起了团队培训、业务辅导的重担。彼时的她，穿梭于各个业务团队之间，深耕业务知识，打磨授课内容，耐心为一线营销伙伴讲解产品条款、解析业务流程、答疑解惑。在日复一日的培训工作里，她主动下沉团队，跟进伙伴们业务推进中的难点痛点，手把手辅导业务操作，细致化解大家在业务办理中遇到的各类疑难问题。长期的组训工作，不仅锻炼了她出色的沟通协调能力，更让她养成了耐心细致、凡事多想一步、多帮一把的工作习惯，这份宝贵的经验，也为她日后转战柜面岗位，做好客户服务工作打下了坚实的基础。

2022年，因公司岗位工作调整，柏霁晅主动转变角色，从团队培训岗位转到江源支公司客服柜面，成为一名综合柜员。柜面是保险公司直面客户的“第一窗口”，是连接客户与公司的重要桥梁，每一次接待、每一笔业务办理，都代表着公司的服务形象。综合柜员工作繁杂琐碎，日常要承接保全、理赔受理、业务咨询、资料审核等多项工作，业务种类多、流程要求严、客户诉求杂，对于工作人员的专业度、耐心、抗压能力都有着极高的考验。面对全新的岗位挑战，柏霁晅没有退缩，她迅速调整心态，从零开始钻研柜面各项业务规则、系统操作流程，利用休息时间刻苦学习客服柜面各项专业知识，主动向经验丰富的前辈请教实操难点。

从培训讲台到服务窗口，改变的是岗位，不变的是她勤恳务实、兢兢业业的工作初心。上岗至今，她始终坚守在柜面服务第一线，把客户的需求放在首位。她深知，基层客户群体中，不少老年客户对于保险业务流程、线上操作系统并不熟悉，来回奔波办理业务十分不便。为此，她主动延伸服务边界，多次走出柜面，为行动不便的特殊客户提供上门服务，打通保险服务的“最后一公里”。很多次，客户一个求助电话打来，她便带着资料上门，耐心协助客户完成业务办理，免去客户往返奔波的辛苦。一件件上门服务的小事，让保险服务走出柜台、走进群众家中，让客户真切感受到人保寿险服务的温度。

功夫不负有心人，立足柜面服务，长久的深耕与打磨，让柏霁晅的专业能力飞速成长。2026年8月在全国运营业务技能大比武中，她凭借扎实的理论功底、娴熟的业务实操能力，一路过关斩将，斩获全国运营业务技能大比武一等奖。这份沉甸甸的荣誉，既是对她个人专业能力的最高肯定，也是江源支公司柜面服务能力的缩影。专业来源于日复一日的积累，而优质的服务，则藏在每一次耐心的沟通、细致的处理当中。2024年，在“双录”工作全面推进落地的阶段，一线业务伙伴在开展业务时常常遇到各类难题。在业务学习推进过程中，江源支公司业务伙伴遇到操作流程上的卡点，柏霁晅主动承担起辅导工作，耐心细致地开展指导，针对双录各个环节出现的疑难问题逐一答疑解惑。在一次出单办理业务过程中，系统突发卡顿，业务办理一度受阻。面对突发状况，她全程陪同业务伙伴与客户完成双录流程，沉着引导，快速排查并解决系统卡顿故障，最终业务一次性顺利通过，成功规避了因双录问题可能产生的客户投诉风险。她专业高效的应急处置与贴心辅导，收获了业务团队的高度赞扬，业务伙伴专门送来“表扬信”，对她认真负责的服务给予诚挚感谢。来自内部团队的认可，是前行的动力，也鞭策着她继续把优质服务带到每一位客户身边。

金杯银杯，不如老百姓的口碑；金奖银奖，不如客户的夸奖。如果说来自内部团队的表扬信，是同事对她工作能力的认可，那么客户亲手赠送的锦旗，则是普通群众对她暖心理赔服务最真挚的褒奖。2026年7月，一面印着“效率高服务好，理赔快暖人心”的鲜红锦旗送到了江源支公司，送锦旗的客户谷女士，讲述了一段温暖的理赔服务故事。

故事要从2026年初说起，被保险人谷女士投保了人保寿险百万身价惠民两全保险，这份保险为她撑起了一份意外保障。2026年1月与5月，谷女士先后两次不幸意外摔伤。摔伤之后，她起初在家休息服药休养，可身体的疼痛感迟迟没有好转，为了进一步诊治，谷女士前往长春中医药大学附属医院白山医院办理住院，进行系统治疗。两次意外摔伤住院，身体承受病痛折磨的同时，谷女士当时并不清楚自己的保单可以申领住院津贴理赔款。

时间来到7月份，谷女士遇到江源支公司刘经理，在沟通咨询的过程中，她才了解到自己1月、5月两次意外住院，均符合保单住院津贴的理赔申领条件。得知消息后谷女士十分惊喜，也对公司的保障服务充满期待。7月7日，谷女士带着住院相关理赔资料，专程来到中国人保寿险江源支公司客服柜面，提交理赔申请材料。

当天正是柏霁晅负责柜面接待工作，见到前来办理理赔的谷女士，她第一时间热情上前接待。在沟通过程中，她耐心倾听谷女士讲述两次意外摔伤住院的经过，一边安抚客户的情绪，一边仔细查看客户带来的住院票据、病历等理赔资料。在核对材料的过程中，她逐项梳理两份住院理赔案件所需的资料清单，细心协助谷女士整理、补齐相关理赔材料，快速完成理赔资料的受理与上传工作。整个受理流程高效顺畅，没有让客户多跑一趟冤枉路。理赔受理之后，柏霁晅持续跟进案件审核进度，及时做好信息对接。高效流畅的理赔服务，让谷女士深切感受到人保寿险基层柜面工作人员的专业与温暖。为了表达心中满满的谢意，7月13日，谷女士专程再一次来到江源支公司，将一面鲜红的锦旗送到柏霁晅与刘经理手中。鲜红的锦旗上，鎏金的大字熠熠生辉，字字句句都是客户发自内心最真诚的肯定。

一份保单，一份保障；一次理赔，一份温暖。理赔是保险保障落地兑现的关键一环，也是检验保险服务成色的试金石。在柏霁晅看来，柜面理赔服务从来不是简单收取资料、走一遍流程。理赔服务的背后，是一份沉甸甸的责任。客户前来办理理赔，大多刚刚经历伤病意外，身心疲惫，此时更需要柜面人员多一份耐心、多一份关怀。在日常柜面工作中，她始终坚持“耐心细致”的服务准则，对待每一位来访客户，笑脸相迎、耐心倾听；对待每一份理赔材料，仔细审核、严谨把关；遇到客户对理赔条款、办理流程不理解时，她会用通俗易懂的语言，一遍一遍讲解政策要求，直到客户完全明白。遇到材料不全的客户，她一次性告知需要补齐的所有资料，列出清单，避免客户反复跑腿。遇到年纪大、理解能力弱的老年客户，她放慢语速，细致讲解，主动帮扶，把贴心服务落到细微之处。

从组训讲师到综合柜员，岗位变了，但是柏霁晅扎根基层、服务人民的初心始终未变。在江源支公司柜面岗位上，她日复一日重复着接待、受理、审核、答疑的平凡工作，没有惊天动地的壮举，却在一件件琐碎平凡的小事当中，坚守岗位，默默奉献。全国业务比武一等奖的荣誉，见证她过硬的专业实力；业务伙伴送来的表扬信，见证她后台赋能、协同共进的担当；客户赠送的鲜红锦旗，见证她暖心服务、理赔为民的温情。

作为人保寿险千千万万基层柜面人中的一员，柏霁晅用自己的实际行动，诠释着基层客服人员的责任与担当。她始终坚信，柜面服务无小事，细微之处见真情。在未来的工作道路上，她也将继续坚守三尺柜面窗口，不断精进业务本领，永葆热忱的服务初心，以更专业的能力、更贴心的服务对待每一位客户，把人保温暖送到更多客户身边，在平凡的岗位上持续发光发热，为公司高质量发展贡献属于自己的一份力量。

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