湖南韶山:一声问候解心结

司法为民，成于细节，胜在温度。近年来，湖南省韶山法院深入贯彻落实“如我在诉”司法理念，从优化对当事人的称谓这一细微处入手，将情感认同融入诉讼服务的“第一扇窗口”，推出并落实首访责任制具体举措，探索出一条以“小切口”撬动“大情怀”、以“微创新”促进“真化解”的司法为民新路径。

一声温情的称谓

在韶山法院，患有精神疾病的当事人刘某某因长期遭受家暴，特意来咨询起诉离婚问题。诉讼服务中心的工作人员没有简单地按流程称呼她为“原告”，而是耐心倾听她的遭遇，主动帮她准备诉讼材料。

“您的案子我们已经跨域到管辖法院正式立案了，您可以先回家等候法院通知”。一句暖心的告知和一系列实际的协助举措，让这位当事人真切地感受到了司法的关怀与温度。

在传统的司法实践中，“原告”“被告”等程式化称谓虽然确保了程序的严谨性，但也可能在无形中构筑起一道情感的隔阂。“阿姨，您慢点”、“叔叔，这边来”等日常化、亲情化问候能消解当事人的陌生感与对立情绪，拉近彼此的心理距离，并将抽象、宏大的司法为民情怀具体化、可感化地体现在接待、咨询、引导等每一个细微的诉讼服务环节。

“如家”式诉讼体验

日前，九名外来务工人员走进韶山法院咨询某公司拖欠工资的立案问题。面对这一涉及人数较多、可能引发群体性事件的纠纷，诉讼服务中心的干警没有将其视为普通的咨询，而是首先将他们引导至休息区，为每人递上一杯热茶，营造一个宽松、平等的沟通环境。

干警们耐心倾听了每一位务工人员的具体诉求，并在充分理解其困境后，给予了“这个事情涉及人数多，我们会主动跟进，不会让你们来回跑”的清晰承诺。这句承诺有效安抚了众人的情绪，为后续的纠纷化解奠定了信任基础。经过近两个月的努力，九名务工人员部分工资得到支付并达成后续还款协议，成功将这起纠纷化解在萌芽状态。这是韶山法院服务理念标准化的缩影。

“一张笑脸相迎、一声问候相询、一杯热茶相待、一番倾听相慰、一次解答相信、一句再见相送”等“六个一”标准已经系统性地融入从当事人进门到离开的全过程，构成了一个完整的服务闭环。与此同时，该院还通过引入要素式诉状模板、为老年人等特殊群体开设“绿色通道”、提供“一对一陪同服务”等举措，将诉讼服务大厅从一个可能发生哄闹争吵的场所，转变为有效疏导情绪、实质性化解纠纷的第一道温情防线。

多部门协同共治

村民张某在交通事故中受伤并构成伤残，事后双方就赔偿事宜产生纠纷。经当地调解员依法调解和细致核算，双方自愿达成调解协议。

为了确保这份协议能够获得强制执行力，双方当事人随即共同向韶山法院申请司法确认。立案诉服中心收到申请后，迅速启动审查程序，并在法定期限内依法作出民事裁定，确认了该调解协议的效力。

这个案例的成功，清晰地展示了韶山法院如何将立案诉服中心从单一的窗口接待，向源头预防和前端化解进行延伸，着力构建内外联动、多元共治新格局的战略性思维和“双向分流、闭环化解”的协同治理工作机制。

韶山法院这种“社会调解优先，法院诉讼断后”，以及在“诉讼中委托调解”的分层递进、衔接配套的纠纷解决模式，实现了司法资源与社会治理资源的优势互补与共享，使得大量矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在诉讼之前，有效提升了基层社会治理效能。

解法结更解心结

十多年前公路扩建项目征地补偿款分配问题在村民小组与十多户村民之间僵持不下，补偿款长期无法发放，最终演变为一起持续时间长、涉及人数多、利益冲突激烈的信访积案。

这起案件进入诉讼程序后，韶山法院并没有选择简单地一判了之。他们深知，判决或许能解决法律上的权利义务关系，但未必能化解双方累积十余年的心结，甚至可能引发新的矛盾。为此，该院启动了“府院联动”工作机制，干警们多次深入田间地头，与老百姓拉“家常”，耐心解释相关政策、剖析利害关系、阐明诉讼风险。

最终，在法院的主持和多方共同努力下，双方和解，所有涉及村民均顺利领取了拖欠多年的补偿款。这起长达十余年的基层治理顽疾得以圆满化解，实现了法律效果与社会效果的统一。这是韶山法院深入践行“热心、耐心、真心”“三心”工作法，追求“案结、事了、人和”终极目标的集中体现。

通过司法温情与实质性化解矛盾相结合，近年来，韶山法制的案件调解成功率与撤诉率稳步提升，一批长期存在的复杂信访案件息诉息访。这套既运用法律权威“解法结”，又通过人文关怀“解心结”的工作方法，促成了政治效果、社会效果与法律效果的有机统一，赢得了人民群众的信任。

从优化称谓、转变语言这一“小切口”破题，到将“六个一”服务标准做细、做实、做出温度，再到深化多元化解机制、践行“三心”工作法，韶山法院始终以“如我在诉”的司法情怀与专业担当，将司法为民的根本宗旨书写在每一次耐心倾听、每一次用心解答、每一次尽力化解之中。(王富强)

标签：