投诉下降98%！让广纳民意成为小区由乱到治的“关键一招”

基层治理基本情况

格兰玺城住宅小区，位于四川省成都市龙泉驿区龙泉街道星光东路400号，是龙泉街道永兴街社区的组成部分之一，也是该社区最大的商品房住宅小区。由成都民生置业有限公司于2012年底竣工建成，并于2013年初交付，目前有居民1500户左右。

由于建设单位管理混乱、资金链断裂，民生置业的法定代表人于2015年初坠亡，导致开发建设和房屋交付的遗留问题持久难以解决。此后的2016年7月，该小区的第二届业主委员会在无业主大会决定的情况下，与成都德昌行物业签订了新的《物业服务合同》，更换了前期物业服务企业。此举没有获得政府主管部门以及街道办事处的备案和认可，从而在业主内部产生新的矛盾纠纷，致使该小区的业主和居民长时间、多层次的信访投诉不断。特别是重大消防安全隐患的出现，进一步激化小区邻里矛盾、物业矛盾，仅靠社区，难以调和。主要矛盾聚焦以下几点：一是居民对物业长久不信任，导致居民拒绝配合，阻止施工；二是居民对整改内容不了解，导致群体信访、上访，形成网络舆情；三是业主委员会未成立，缺少主心骨，导致拉帮结派、相互攻击。社区以此为突破口，联合微光社会工作服务中心，以议事协商为方式，公益创投为激励，组织活化为目标，推动基层治理。

实施情况

永兴街社区格兰玺城小区的治理过程既是小区成长的过程，也是社区基层治理的缩影。过程中，体现了基层党组织的党建引领作用、居民自治组织的自我教育作用、社会组织的专业引导作用、业主委员会的自治作用，以及业主的自我服务作用。

（一）以议事协商搭建组织议事平台，撬动组织力量

首先，社区广泛发动居民参与议事协商，搭建一个由党建引领的三级议事协商平台，畅通小区沟通，针对问题，通过议事平台，充分开展讨论，充分收集业主意见，建立问题台账，让居民能畅所欲言。针对小区电梯常年运行不畅，时常停运的问题，由小区骨干进行提议，小区议事会与物业进行沟通协调，最终确定1800元以下的维修由物业负责，保障小区居民出行安全。其次，制定一套协商共治七步工作法，规范共治流程（意见收集—制定议题—发起会议—确定问题解决主体—商讨解决方案—实施行动—结果公告），按照流程执行每一步，让“公开、公平、公正”落地生根，让居民打消疑虑，重建信任，重大消防整改工作中召开大型协商议事会16次，参与居民达1255人次。最后，订立一套协商议事机制，给予每一种声音尊重和认可，建制度，立规矩，就事论事，通过机制的有效执行，让居民能统一意见。小区业委会在与物业商议小区监控事宜，通过协商议事会开展专题会议3次，从确定方案，制定计划到监督落实，有针对性的解决小区问题解决，督促物业恢复全小区监控正常运行。

（二）以人员赋能搭建组织成长平台，促进组织再造

为充分发挥议事协商后力作用，重点在于“召集人”的挖掘培育，为了自组织成长和发展需要，龙泉微光作为支持者，制定了针对社区发展治理需求的“骨干成长”培育计划和“组织蜕变”发展计划，针对人和组织进行赋能培育。2023年期间，通过项目针对社区骨干在挖掘需求能力、院落治理能力，议事协商能力、组织服务能力以及资源链接能力等方面开展成长赋能活动24次，其中外出参访6次，让小区院落都有“主心骨”。玺城小区骨干蒋文琼和江跃军就是通过多次参与培育活动后，涌现的小区“主心骨”，积极促成小区志愿服务开展，公共事务解决。针对各个组织在议事能力、组织能力等方面开展提能赋能培训15次，为社区培育一批能干好事，能解决事的小区自治力量。

（三）以微创投搭建组织激励平台，激发组织活力

以微创投基金为激励，龙泉微光在永兴街社区开展微创投项目3年，为自组织提供创投资金25万元，微创投项目60个，通过微创投项目开展，自组织覆盖率达到100%。其中格兰玺城小区申请微创投数量5个，资金1万元，志愿者参与人次超过5000人次，链接辖区资源15处，价值超过5万元，社区受益居民超过6万人次。项目内容包括社区环境微更新、文明建设、一老一小等，在各类服务中融入议事协商和院落自治，社工以支持者和资源提供者的角色让公益微创投成为不断激发组织发展和成熟的的助力。

三、服务成效

在基层治理过程中，做好“前端——自主、中端——自治、后端——自管”，形成“以议题建组织”的模式。前期，以小区公共事件为激发点，建立小区议事平台，订立小区议事规则，组建小区议事会。小区先后125名居民报名参与小区议事会，公共事务大家议。同时组织开展8次大型协商议事会，15次核心人员协商议事会，以入户宣传、院落展板展示的方式让居民对小区公共事务有新的认识，打破误解壁垒，顺利统一小区“声音”，凝聚居民共识，推动小区治理工作开展，居民自主能力增强。过程中，通过自组织再造、赋能、激活等方式，充分发挥小区议事会作用，对整改进行全流程监督，重建居民信任，借势推进业委会成立，顺利有序的产生了业主信任的业委会委员，并把议事会监督业委会的职责写进了“三个规约”，居民自治能力提升了。后期，以微创投开展居民睦邻活动和小区治理服务，更加明确小区中业委会、议事会、自组织以及物业之间的职责，加强沟通，减少对立，增强信任，减少怀疑。

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