从"防御"到"主动"，数禾科技开启消保治理新篇章

1.3亿元诈骗损失阻断、8000名用户成功劝阻、3万受诈风险用户识别——这些数字的背后，是数禾科技消费者权益保护理念从"防御型管理"到"主动型治理"的深刻转变。2023年起，数禾科技消保工作以"用户权益为本、科技驱动为先"的理念，规划了"三年三步走"的发展路径。从制度奠基到数字融合，再到智能前瞻，数禾科技实现了从被动应对到主动识别、从事后补救到事前防范的全面升级，为1.7亿激活用户筑牢了权益保护防线。

制度+技术双轮驱动，夯实消保基础

消费者权益保护是一项系统工程，既需要完善的制度保障，也需要强大的技术支撑。数禾科技通过"制度-技术-生态"三位一体布局，构建起全方位、多层次的消保体系。

2023年，数禾科技完成消保体系的制度奠基。通过建立组织架构、明确流程规范、厘清责任边界，将消保理念从口号落到制度。三层治理架构实现了跨部门高效联动，决策层负责战略规划，管理层负责制度制定和资源调配，执行层负责具体业务操作。

在支撑体系方面，数禾科技构建了五大支撑体系：制度体系明确了标准和规范，组织体系明确了职责分工，考核体系将消保工作纳入绩效，培训体系提升员工意识和能力，监督体系通过多种方式进行持续监督和改进。

在技术支撑方面，数禾科技始终将技术创新置于战略核心。截止目前，累计提交专利申请386件，其中88件已获授权。策略一站式系统集决策引擎、模型平台、特征平台于一体，日均调用量达数亿次，系统可用性达99.9%，为消保工作提供了强大的技术保障。制度与技术的双轮驱动，为消保工作全面升级奠定了坚实基础。

智能风控主动出击，筑牢用户资金防线

消保理念从"防御"到"主动"的转变，最直观的体现就是智能风控系统从被动响应到主动出击。数禾科技依托AI、大数据技术，构建起"预警—识别—打击"的全链条防控体系。

在主动识别方面，数禾科技自主研发的风险决策引擎和智能化反欺诈系统，通过数据建模对用户进行风险控制和风险提示。系统能够根据用户行为数据、交易模式、外部风险信息等多维度数据，实时进行风险评估。依托数智2.0升级，数禾科技建成从模型应用、策略输出、流程运营到系统支持的全方位科技治理框架。截至目前，系统已成功识别出存在受诈风险的用户3万人。

在主动预警方面，当系统检测到用户可能正在遭遇诈骗时，会立即触发预警机制，通过多种渠道联系用户，提供防范建议和风险提示，帮助用户快速识别风险，避免财产损失。

在主动劝阻方面，数禾科技不仅发出预警，更通过人工介入进行劝阻。截至目前，成功劝阻潜在受害用户超8000人。客服人员根据系统提供的风险信息，与用户沟通，帮助用户认清诈骗手法，中止风险交易。

在主动阻断方面，对于高风险交易，系统会主动阻断交易流程。截至目前，成功阻断8000名用户的潜在风险交易，为用户挽回潜在损失1.3亿元以上。数据显示，数禾科技累计报案打击70余起黑灰产案例，成功打击黑产团伙9个，覆盖9个省市。从被动防御到主动出击，从企业自卫到行业协同，数禾科技的消保实践为行业提供了有益借鉴。

大模型技术加持，实现情绪安抚与拟人交互

消保理念的升级，不仅体现在风险防控的主动性上，也体现在客户服务的人性化上。2025年，数禾科技迈入消保工作的智能前瞻阶段，以大模型技术与跨域协作为抓手，推动消保从"防御型管理"走向"主动型治理"。

自研大模型成为消保工作的核心引擎。大模型技术升级了客服文本机器人系统，通过精准语义识别和上下文理解，实现情绪安抚与拟人化交互。当用户表达焦虑或不满时，系统能够识别情绪信号，调整应答语气和策略。当用户描述复杂问题时，系统能够理解上下文关联，提供连贯的解决方案。

这种拟人化的交互，让用户感受到的不再是冰冷的机器，而是有温度的服务。智能客服系统7×24小时提供服务，确保用户随时都能获得专业支持。通过主动理解用户需求、主动提供解决方案、主动跟进处理结果，系统实现了从被动应答到主动服务的转变。

2024年，数禾科技将数据、规则、系统融为一体，实现业务全链路数字化贯通。系统根据历史数据和业务目标自动生成服务策略，实时监控服务质量指标，根据监控数据自动优化应答策略。这套闭环机制使系统成为风险预警的"哨兵"、流程优化的"参谋"，当年智能化服务能力建设实现高达98.7%的自主解决率。客服角色也因此转变。客服不再是简单的"接线员"，而是成为真正的"用户体验官"。通过系统处理常规问题，客服人员得以将精力集中在复杂问题的解决、用户情绪的安抚、服务体验的提升上。

从制度奠基到数字融合，再到智能前瞻，数禾科技用三年时间完成了消保工作从"防御"到"主动"的全面升级。98.7%的自助解决率提升了服务效率，1.3亿元的诈骗阻断金额保护了用户资金安全，8000名用户的成功劝阻体现了企业的社会担当。

消费者权益保护不是一蹴而就的工程，而是需要持续投入、持续优化的系统性建设。面向未来，数禾科技将继续深化消保体系建设，以更智能的技术、更严格的标准、更高效的服务，为1.7亿用户创造更安全、更便捷的金融服务体验，在践行普惠金融、服务实体经济的征程中，持续诠释"金融向善"的深刻内涵。

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