大模型赋能轨交服务，济南地铁“云客服”打造行业智慧标杆

刷脸秒办票务、语音精准问路、一键直连远程客服获取“手把手”指导——如今，济南地铁1号线的乘客已能常态化享受这样的智慧出行服务。近日，由云知声参建的济南地铁“云客服”远程终端系统正式投入运营，标志着全国轨道交通领域首个远程集中式智能客服服务模式成功落地，其核心支撑正是云知声自研“山海”通用多模态大模型，成为大模型技术在城市公共交通场景规模化落地的典型实践。

大模型破局重构轨交客服模式，实现降本增效

轨道交通作为城市公共交通的骨干，客服服务质量直接关系群众出行体验与运营效率。传统“一站一人”“多站轮值”的客服模式，存在人力资源分散、服务响应不均、运营成本偏高、服务标准难统一等行业痛点，难以适配线网扩张与乘客便捷出行的需求。如何以技术创新破解痛点，实现“降本增效”与服务提质的双重目标，成为轨交运营企业的重要课题。

作为核心技术合作伙伴，云知声依托“山海”大模型与全栈式AGI技术，为济南地铁提供从硬件终端到软件平台的一体化解决方案，在既有线路人工客服中心基础上，以低成本完成功能重构。该方案通过大模型技术实现客服服务的智能化升级与集中化调度，打破传统服务的空间壁垒，将原先分散在各车站的客服功能整合至统一运营中心，一名客服人员可同时处理多站服务请求，大幅优化人力资源配置，切实实现运营成本下降与服务质量提升的双重突破。

全链条赋能出行体验，树立行业标杆

基于“山海”大模型的核心能力，济南地铁“云客服”构建起“智能票务办理、智能信息应答、智能人工转接”三位一体的全场景服务体系，覆盖乘客出行全流程。在智能票务环节，大模型驱动的高精度人脸识别技术，实现免费票申领、异常票处理等身份核验业务“零接触、秒办结”，大幅缩短乘客办理时间；在信息应答环节，大模型支撑的语音识别与合成技术，结合轨交专属知识库，可精准响应列车时刻、换乘指引等咨询，实现“随问随答、精准高效”；在人工转接环节，大模型优化的智能分配算法，确保复杂问题一键无缝转接至远程座席，通过可视化同步操作，为乘客提供精准指导，构建“智能自助+人工护航”的服务闭环。

大模型技术的落地应用，带来了显著的运营成效与服务提升。据统计，“云客服”系统已覆盖济南地铁1号线11座车站，投入运营以来运行稳定，远程人工座席累计处理乘客需求超万次，服务接通率保持100%，乘客平均等待响应时间仅9秒，平均事务处理时长控制在57秒以内，服务效率大幅优于行业平均水平，得到广大乘客认可。

云知声作为港交所AGI领域第一股，多年来深耕智慧交通赛道，依托“山海”大模型构建的解决方案已在全国10余个城市落地。此次济南地铁“云客服”的成功运营，彰显了国产大模型在严肃民生场景的落地能力，为全国轨道交通智慧客服建设提供了可复制、可推广的样本，助力城市公共交通智慧化转型迈向深入。

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