恒生电子大模型客服系统在广发证券上线，重塑客户服务智能新体验

近日，恒生电子大模型客服系统在广发证券上线运行。系统基于恒生电子“光子”金融大模型中间件平台，深度融合证券行业客服业务场景，可实现精准识别客户意图、实时辅助客服答疑等功能，助力广发证券提升客服工作效率和服务质量，重塑客户服务新体验。

当前，证券行业正加速向以客户为中心的综合财富管理模式转型。随着投资者咨询频次持续提升、问题场景更趋具体与多元，对券商客户服务在服务覆盖面、应答精准度、响应时效性等方面均提出了更高标准与更严要求。为此，广发证券积极探索大模型技术创新，联合恒生电子打造大模型客服系统，打通“服务提效-质量控制-流程提升”全链路，广泛应用于电话服务、在线App、客户回访等客服场景。

在客户咨询环节，智能坐席助手依托大模型技术，可在实时通话与在线会话过程中有效理解客户语义，自动从内部知识库匹配应答内容、业务规范与办理流程，并实时推送至客服端。同时系统智能推荐合规话术与风险提示，有效规避业务违规风险，提升高频咨询响应效率，显著缩短客户等待时长。

在服务检查和流程改进上，全渠道质检分析利用“大小模型协同”的引擎，不仅可以基于规则对全渠道客服内容实现自动化质检，保障服务合规性与规范性，更能通过语义分析，提炼服务痛点、高效沟通方式和客户核心关注点，为后续服务持续优化提供参考，形成“检查-分析-改进”的闭环优化机制。

在大模型技术应用上，系统构建“通用能力 + 垂域增强”的创新架构，重塑问答与质检分析体验。问答场景中，突破传统关键词匹配局限，凭借深度语义理解与多轮对话管理能力，精准捕捉显隐需求，结合知识增强技术联动私有知识库，实现合规响应，话术自然流畅。质检环节采用 “大小模型协同” 引擎以及大模型多模态识别技术，支持全量交互数据检测，输出结构化可解释结果，实现从 “机械执行” 到 “智能决策” 的升级，有效助力业务降本增效、提质控险。

广发证券相关负责人表示，此次与恒生电子合作打造的客服系统大模型应用，是AI创新赋能客户服务的一项实际有效举措。借助AI能力，重构客户服务逻辑，以主动的需求管理替代传统被动的人工服务，实现服务价值前置与体验升级，同时在服务风险控制方面也进一步提升，让公司的对客服务能力更加扎实，为未来的客户服务转型，提供了更多的想象空间。

此次系统上线，为证券行业客户服务智能化升级打造了可参考的实际案例，也成功验证了恒生电子“通用大模型+垂域知识增强+场景化应用”的技术落地范式在实际业务场景中的适用性。未来，恒生电子也将充分发挥自身在金融垂域大模型落地应用方面的优势，助力更多金融机构构建AI创新应用，推动行业数智化转型升级。

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