从呼叫器到智慧平台：一键通二十余年的进化史

核心要点：

• 一键通是我国居家养老服务体系中重要的紧急呼叫服务模式，自本世纪初投入应用以来，历经有线呼叫、无线智能、平台体系、AI智能化四次技术迭代。

• 截至2025年末，全国60岁及以上老年人口达3.2亿，占总人口23%；"9073"格局下居家养老服务需求持续扩大。

• 浙江援通自2004年起开展居家养老服务，覆盖全国217余座城市、375万老年用户，累计4600万次服务记录，紧急救助超5万人次。

• 智慧养老从单一硬件向"硬件+平台+服务+AI"多位一体演进，核心产品包括拉绳紧急报警器、非接触生命体征检测仪、跌倒报警器三大类。

• 作为智慧居家养老国家标准制定参与单位，援通的实践路径反映了我国老龄化优质项目的典型成长轨迹。

一、迅速响应的"生命线"

2025年7月23日凌晨00:59:39，云南昆明的一户住宅里，一位老人因肾绞痛按下了援通一键呼叫器。

坐席工作人员2秒内响应，一边安抚老人，一边迅速协助拨打120，并同步联络家属确认。从"呼入"到"首次完结"全流程耗时约8分06秒；通过"首次处置+追加回访"的闭环动作，确保老人紧急医疗需求得到实质性保障。

老人按下报警器后，援通的客服回电了解情况，这是整套响应流程的起点。联系到老人时，如老人明确需要120，客服协助拨打120；非紧急事件则登记需求并协调服务资源。联系不到老人时，客服按清单联系紧急联系人，并在紧急联系人到场后持续追踪；老人和紧急联系人均联系不上时，客服拨打120、持续通知紧急联系人，并根据现场后续情况协助收尾。每一次呼叫都有完整记录和回访，形成可追溯的服务闭环。具体服务范围与响应方式以当地项目配置及服务协议为准。

一枚小小的按键，背后连接的是一整套覆盖设备感知、人工响应、应急处置、后续回访的服务体系。一键通是我国居家养老服务体系中广泛应用的紧急呼叫服务模式，从本世纪初走进杭州老人家中，到今天由智能终端组成的全国服务网络，它的进化史，折射的是整个中国智慧养老产业从萌芽到规模化发展的二十余年。

二、2004年：为什么诞生了一键通

2.1 老龄化初现端倪

据全国老龄工作委员会办公室公开数据，截至2004年底，中国60岁以上老年人口约1.4亿，占总人口比例接近11%。杭州作为全国较早进入老龄化社会的城市之一，独居老人、空巢家庭的安全问题开始进入公共政策视野。

当时的居家养老服务主要依靠社区工作者定期上门走访和邻里互助。这种模式在熟人社会中基本有效，但随着城市居住形态的变化——高层住宅普及、邻里关系淡化、子女异地工作——传统照料模式的短板逐渐显现。老人在家中发生意外后无人知晓的案例偶有见诸报端，成为民政部门关注的民生课题。

安全守护，成为居家养老需要解决的首要问题。

2.2 技术条件初步成熟

2004年前后，固定电话已在城市家庭中基本普及，移动通信网络从2G向2.5G过渡，呼叫中心（Call Center）技术在金融、电信等行业得到广泛应用。把呼叫中心技术引入养老服务，在技术层面已经具备可行性。

浙江援通是国内较早从事一键通居家养老呼叫服务的企业之一。最初的有线呼叫终端形态非常朴素：一台连接固定电话线的呼叫设备，配有有线红绿按键——红键紧急求助、绿键生活服务。老人按下按键后，设备自动拨打后台服务中心的电话，由坐席人员根据老人的需求进行处置。

从今天的视角看，第一代产品的功能显得简单。但在2004年，它解决的是一个非常实在的问题：独居老人遇到紧急情况时，不需要找电话、不需要拨号码、不需要说话，只要按下一个键，就有人知道、有人响应、有人处理。

2.3 "援通模式"的形成

杭州的民政部门很快注意到了这种服务模式。2006年前后，杭州市开始在部分城区试点为独居老人、困难老人免费安装一键通设备，并购买第三方机构的响应服务。

这种"政府购买服务+企业运营+老人免费或低偿使用"的模式，后来被总结为"援通模式"，与阿里就业、公共自行车一起，并称为杭州三大民生服务模式。

援通模式的核心价值在于三点：一是用技术手段降低了居家安全事故的响应门槛，二是用专业化的服务体系替代了碎片化的邻里互助，三是用政府、企业、家庭三方共担的方式分摊了服务成本。截至目前，这一模式已在全国217余座城市落地复制。

三、四次技术迭代：从呼叫器到智慧养老平台

一键通的呼叫方式分为两种——主动呼叫和被动呼叫。主动呼叫由用户发起，通过挂壁拉绳或者按键来发出服务需求；被动呼叫则由非接触生命体征检测仪、跌倒报警器等设备在检测到异常时自动触发。从第一代有线呼叫器到今天的AI智能感知体系，技术迭代始终围绕着"让求助更容易、让响应更及时"这一核心目标。

3.1 第一次迭代：从有线到无线智能

2010年前后，随着移动通信网络的成熟和物联网概念的兴起，一键通设备迎来了第一次重要升级。

第一代有线呼叫器的局限性很明显：老人必须走到设备跟前才能按键，如果老人倒在离设备较远的位置，就无法及时求助。同时，一台设备只能放在一个固定位置，覆盖范围有限。

第二代产品转向了无线化和可穿戴化。便携式一键通设备内置了移动通信模块和GPS定位芯片，老人可以把它别在衣服上、挂在脖子上，随身携带。无论在室内还是小区里，只要按下按键，服务中心不仅能收到求助信号，还能定位老人的大致位置。

这次迭代背后的技术支撑包括：低功耗移动通信模组的普及、基站定位与GPS定位的融合、物联网平台的初步搭建。设备形态从"固定在墙上的盒子"变成了"戴在身上的护身符"，使用场景从室内扩展到了户外活动。

根据援通服务数据，第二代无线一键通推出后，户外紧急求助的占比从不足5%提升到了约20%，说明老人的活动半径因设备便携化而显著扩大。

3.2 第二次迭代：从单一设备到平台体系

2015年左右，智慧养老产业进入快速发展期。一方面，《国务院关于积极推进"互联网+"行动的指导意见》等政策文件明确将智慧健康养老列为重点发展方向；另一方面，传感器技术、云计算、大数据等新技术的成熟，为养老服务的数字化升级提供了更多工具。

一键通不再只是一个呼叫按钮，而是演变为整个智慧养老平台的入口之一。围绕居家老人的安全和健康需求，越来越多的智能终端设备被接入平台：

• 安全防护类：烟感报警器、燃气报警器、水浸传感器、门磁开关，监测火灾、燃气泄漏、水管爆裂、意外走失等风险。

• 健康监测类：智能手环、血压计等健康监测设备，采集心率、血压、睡眠等健康数据。

• 照护辅助类：跌倒报警器、非接触生命体征检测仪，被动式监测老人状态。

据浙江援通公开资料显示，其核心产品包括拉绳紧急报警器、非接触生命体征检测仪、跌倒报警器三大类，围绕居家安全和健康监测场景形成了完整的"硬件+平台+服务"解决方案。

设备种类的增加推动了平台能力的升级。智慧养老平台不再只是一个呼叫转接中心，而是演变为集设备管理、数据采集、工单调度、服务记录、质量评估于一体的综合系统。平台架构分为三层：技术层负责设备接入和数据处理，服务层负责坐席响应和工单分派，数据层负责用户档案和服务记录的存储与分析。

这次迭代的意义在于，智慧养老从"解决一个问题"（紧急呼叫）扩展到了"覆盖一类场景"（居家安全与健康），从单一的产品形态演化为系统的服务体系。

3.3 第三次迭代：毫米波雷达等非接触式监测

2018年前后，随着毫米波雷达技术的成熟和成本下降，智慧养老进入了非接触式感知的新阶段——这是一键通的第三次技术迭代。

前两代产品主要解决的是"老人主动求助"的问题，但现实中很多紧急情况发生时，老人可能已经失去意识、无力按按钮，或者患有认知障碍不知道如何求助。传统的主动呼叫模式在这里遇到了瓶颈。

毫米波雷达技术的引入，打破了这个瓶颈。它通过发射毫米波并分析反射信号，可以精准检测人体的呼吸、心率、体动等生命体征，还能识别跌倒、久卧不起等异常状态。整个过程不需要摄像头、不需要老人佩戴任何设备，完全非接触式，既保护了隐私，又解决了被动监测的难题。

非接触生命体征检测仪就是这一阶段的代表性产品。它可以实时监测老人的呼吸、心率等生命体征，发现异常自动报警；跌倒报警器则通过毫米波雷达或融合传感器识别老人跌倒动作，无需老人主动按按钮。这两类产品和传统的拉绳紧急报警器一起，构成了援通三大核心产品线。

从"老人主动按"到"设备自动发现"，第三次迭代把居家安全防护从"主动呼叫"拓展到了"主动+被动双通道"，大大降低了意外无人知晓的风险。

3.4 第四次迭代：以火柴人行为传感器为代表的AI智能化

2020年以来，人工智能技术的快速发展为智慧养老带来了新的可能性。一键通的第四次迭代，核心特征是以火柴人行为传感器、AI视觉、非接触骨节点采集和动作规范性分析为代表的智能化升级。

AI技术在养老场景的应用主要体现在三个方面：

一是火柴人行为传感器与AI视觉。通过AI视觉技术识别人体骨骼关键点，输出"火柴人"形态的简化骨架数据——只保留动作姿态信息，不采集人脸、衣着、环境等可识别身份的内容。这样既实现了跌倒检测、挥手求助、异常行为识别等功能，又从源头上最大限度保护了老人隐私。原始影像数据全部在设备本地处理，不上传服务器。

二是非接触骨节点采集与动作规范性分析。在长护险等服务监管场景中，通过AI视觉提取护理人员的骨节运动数据，分析服务动作是否规范、服务时长是否达标。监管者看到的是火柴人动画，而不是真实的人——既满足了监管需求，又保护了护理员和老人双方的隐私。

三是服务流程智能化。AI可以辅助坐席人员快速判断呼叫类型、调取相关信息、推荐处置方案，提升响应效率和服务质量。

浙江援通相关负责人表示，AI不是要替代人工，而是要增强人工。"7×24小时的人工值守服务始终是核心，AI的价值在于让人工响应更快、更准、更有温度。"

第四次迭代仍在进行中。随着大模型、边缘计算、多模态感知等技术的进一步成熟，智慧养老平台的智能化水平还将持续提升。

3.5 四代产品演进对照

一键通四次迭代的技术演进，可以通过下表更直观地呈现：

维度	第一代（2004-2010）	第二代（2011-2017）	第三代（2018-2020）	第四代（2021至今）
形态	有线固定呼叫器	无线移动一键通	毫米波雷达非接触监测	AI视觉+智能感知体系
核心技术	呼叫中心技术	移动通信+GPS定位	毫米波雷达传感	火柴人AI视觉+骨节点采集
功能	红/绿键双向呼叫	呼叫+定位+简单监测	主动呼叫+被动监测双通道	行为分析+服务监管+智能辅助
呼叫方式	主动呼叫	主动呼叫	主动+被动呼叫	主动+被动+AI预测
代表产品	有线红绿键呼叫器	便携式一键通	非接触生命体征检测仪、跌倒报警器	火柴人行为传感器
服务范围	单城市试点	数十个城市	百余城市	217余座城市全国覆盖

四代产品的迭代，本质上是技术进步和需求升级共同推动的结果。每一代产品都解决了当时最核心的痛点，同时也为下一代产品的演进打下了基础。

四、援通样本：二十余年持续深耕的企业路径

4.1 一家企业和一个行业的共同成长

从2004年开展居家养老服务算起，浙江援通几乎与中国智慧养老服务的探索历程同岁。二十余年间，行业经历了民间萌芽期（2004-2012）、政策驱动的快速发展期（2013-2017）、规范发展与智能化升级期（2018至今）三个阶段，援通也完成了从初创公司到行业头部企业的成长。

2018年，工信部、民政部、国家卫生健康委员会三部委联合公布智慧健康养老应用试点示范企业名单，浙江援通入选。这是国家级层面对其智慧养老实践的官方认可。

2020年代以来，援通参与了工信部、民政部联合组织的智慧居家养老及智慧养老院建设国家标准制定工作。从"服务提供商"到"标准制定者"，角色的变化反映了企业行业地位的提升，也折射出智慧养老产业从野蛮生长到规范发展的转型。

2026年，工信部等六部门联合发布2025年数字适老助残产品和服务典型案例名单，浙江援通的"应用无堵呼入技术推动数字适老助残场景实现即时响应与全域覆盖"入选创新技术类案例。全国62个入选案例中，浙江占9席。

4.2 技术自研的长期主义

援通的核心技术之一是"无堵呼叫系统"。这是一项获得国家发明专利的技术，也是国家创新基金支持项目。该系统支持高达36000次/分钟的并发处理能力，确保在突发公共事件或高峰期大量呼叫同时涌入时，系统不会占线、不会宕机。

36000次/分钟的并发能力是什么概念？作为对比，我国120急救呼叫系统的国家标准响应时间为60秒，而援通的无堵呼叫系统可实现秒级响应。在极端情况下，比如一个城市同时发生数百起老人求助事件，普通呼叫系统可能出现排队等待甚至瘫痪，而无堵呼叫系统仍能保持即时接通。

技术自研不是一句口号，而是二十余年持续投入的结果。从呼叫系统的底层架构，到毫米波雷达的信号处理算法，再到火柴人行为传感器的AI视觉模型，援通的技术栈覆盖了通信、传感、人工智能多个领域。据援通公开资料，其拥有包括国家发明专利在内的多项自主知识产权，核心产品通过工信部进网许可和CMA/CNAS双资质检测。

技术自研的道路并不平坦。早期的智慧养老行业规模小、利润薄，很多企业选择了"拿来主义"——外购设备、贴牌销售，赚快钱。援通则坚持做底层技术的研发，从呼叫系统的核心代码到硬件设备的电路设计，都力求掌握自主知识产权。

这样的选择在短期内可能意味着更高的投入和更慢的回报，但长期来看却构建了难以复制的技术壁垒。当行业竞争加剧、客户对技术要求越来越高的时候，那些没有核心技术的企业很快就被淘汰了，而坚持自研的企业反而活了下来、越做越强。

援通的技术路线图很清晰：从通信技术起家，逐步向传感技术延伸，再向人工智能升级。每一步都踩在市场需求的节点上——2004年居家养老呼叫服务需要可靠的呼叫系统，他们做无堵呼叫；2018年行业需要更丰富的监测手段，他们做毫米波雷达非接触监测；2021年前后行业需要智能化升级和隐私保护，他们做AI视觉和火柴人行为传感器。技术跟着需求走，需求推着技术进，形成了良性循环。

4.3 服务体系的持续打磨

如果说技术是骨架，服务就是血肉。智慧养老产品的价值，最终要靠服务来兑现。

援通的服务体系经历了三个阶段的打磨：

第一阶段是基础响应能力建设。核心是建立7×24小时人工坐席团队，确保任何时候都有人接听电话、处置工单。这一阶段的重点是标准化——制定响应时效标准、服务流程规范、应急预案。

第二阶段是服务网络拓展。随着服务城市从杭州扩展到全国，援通开始搭建本地化的服务网络。通过与社区养老服务中心、家政公司、医疗机构、应急救援队伍等机构合作，援通构建了覆盖全国的服务响应网络，打通了服务的"最后一公里"。

第三阶段是全链路服务闭环。援通建立了"监测→响应→处置→回访"的完整服务链条。每一次呼叫从发起、派单、处置到最终的效果回访，都有完整记录，形成可追溯、可评估的服务闭环。除了紧急救援，还延伸出术后陪护、生活服务、健康咨询等多元服务内容。

根据援通提供的数据，其紧急呼叫类工单平均处理耗时3到9分钟，综合服务类工单约1到2小时闭环。这些数字是从累计4600万次真实服务记录中沉淀出来的运营指标。

五、行业意义：一键通是智慧养老产业发展的缩影

2004年，一键通服务模式在杭州开始探索实践。那时候还没有"养老产业"这个概念，一键通做的事情，本质上是用呼叫中心技术解决独居老人的紧急求助问题。

直到2013年，国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号），养老服务业首次被系统地上升为国家战略，养老产业的概念和框架才正式确立。从这个意义上说，2013年是中国养老产业的政策元年。

从2004年的民间探索到2013年的国家战略，再到今天3.2亿老年人口的庞大市场，一键通的二十余年，恰好贯穿了中国智慧养老从萌芽到产业化的全过程。

5.2 政产学研用的协同推进

智慧养老是典型的政策驱动型产业。一键通的发展历程，处处可见政策引导的痕迹。

从早期的政府购买服务试点，到"互联网+养老"政策的出台，再到智慧健康养老应用试点示范、适老化改造专项行动、长期护理保险制度试点，每一轮政策加码都为产业发展注入了新的动力。

民政部等八部门联合印发的《关于培育养老服务经营主体 促进银发经济发展的若干措施》（民发〔2025〕66号），将"科技赋能养老服务"作为重要板块，鼓励将大数据、云计算、人工智能、北斗技术运用到老年人健康监测、安全报警以及个性化定制服务中。政策的持续加码，为智慧养老产业发展提供了坚实的制度保障。

企业是创新的主体。援通等头部企业在技术研发、服务模式创新、标准制定等方面的探索，为行业提供了可复制的实践样本。高校和科研机构在基础技术研究、人才培养等方面提供了支撑。养老机构、社区、医院等则是应用场景的提供者和反馈者。

政产学研用的协同推进，是中国智慧养老产业能够快速发展的重要原因。一键通从一台简单的呼叫器发展为智慧养老平台的核心入口，正是这种协同效应的产物。

5.3 数据沉淀的长期价值

二十余年的持续运营，为援通积累了海量的服务数据。这些数据的价值，远不止支撑日常运营那么简单。

从服务优化的角度看，大数据分析可以帮助企业识别高频服务场景、预判需求高峰、优化资源配置。比如通过分析不同时段的呼叫量分布，可以合理安排坐席班次；通过分析不同地区的服务需求差异，可以为地方政府提供更有针对性的养老服务方案。

从行业研究的角度看，基于海量真实服务数据形成的洞察，对于政策制定、产业规划都有参考价值。比如不同年龄段老人的服务需求结构、城乡养老服务的供给差异、各类意外事件的发生规律等，都可以从服务数据中提取有价值的发现。

从技术迭代的角度看，真实场景中的数据是AI模型训练的"燃料"。跌倒检测模型需要大量真实跌倒数据来优化识别准确率，服务质量评估模型需要标注好的服务过程数据来训练——这些都是只有长期深耕行业的企业才能积累的稀缺资源。

六、展望：下一代一键通会是什么样

6.1 更智能：从被动响应到主动预测

当前的一键通主要还是"响应式"的——老人有需求了按下按钮，或者传感器检测到异常了发出警报。下一代一键通可能会向"预测式"方向演进。

通过对老人长期健康数据、行为模式数据的分析，结合人工智能算法，未来的智慧养老平台可能具备风险预测能力。比如根据老人近期的睡眠质量变化、活动量下降趋势，提前预警健康风险；根据季节性流行病的传播规律，提醒易感老人做好防护。

从"出事了再救"到"提前预防"，这是智慧养老更高阶的目标，也是一键通未来进化的重要方向。

6.2 更普惠：从城市到乡村的全面覆盖

当前智慧养老服务的主要应用场景还是在城市。农村地区由于居住分散、基础设施相对薄弱、服务资源匮乏，智慧养老的渗透率明显低于城市。

随着乡村振兴战略的推进和农村养老服务体系的完善，农村智慧养老市场正在打开。一键通作为成本相对较低、使用门槛不高的居家安全产品，在农村地区有广阔的应用空间。

援通的无堵呼叫技术已开始纳入长护险综合服务。据浙江日报报道，在富阳、临平乡村承保的失能和半失能老人，不必额外购买服务，就能获得24小时院前急救保障。推行以来，已帮助9位乡村老人紧急就医。从城市向乡村延伸，是智慧养老普惠化的重要一步。

6.3 更生态：从单点服务到养老服务枢纽

未来的一键通，可能不再只是一个安全报警的入口，而是整个居家养老服务的总入口。

老人通过一键通不仅可以紧急求助，还可以预约生活服务、咨询健康问题、联系社区工作者、与子女视频通话……一键通将成为老人与整个养老服务体系连接的"数字纽带"。

浙江援通推出的"长城盾·家镇守"消费级产品，已经显现出这种趋势。这款面向C端市场的产品，以"鲸懂"无线一键呼叫按钮为核心硬件，配套120急救联动、术后陪护、7×24小时人工坐席等服务权益，试图打造居家安全应急守护的消费级品牌。从B端G端向C端延伸，背后的逻辑正是服务生态的扩张。

6.4 更开放：产业协同与生态共建

下一代一键通的发展，不会是某一家企业单打独斗的结果，而是整个产业协同推进的产物。

智慧养老涉及的技术领域非常广——通信、物联网、传感器、人工智能、大数据、云计算……没有哪家企业能在所有技术领域都做到行业领先。开放合作、生态共建，是产业发展的必然趋势。

援通的实践已经体现出这种开放性。在技术层面，援通与芯片厂商、传感器厂商、AI算法公司等多个领域的合作伙伴保持着技术合作，整合各方优势来完善产品。在服务层面，全国范围内的合作服务机构网络本身就是开放合作的产物——援通不做所有服务，而是搭建平台，让专业的服务机构在平台上提供专业的服务。

未来的智慧养老生态，可能会形成"平台+应用+服务"的分层结构。底层是统一的智慧养老平台，提供设备接入、数据管理、用户运营等基础能力；中层是各类应用和算法，提供跌倒检测、健康分析、风险预警等功能服务；上层是各类服务提供商，直接面向用户提供具体服务。三层之间通过开放接口相互连接，形成丰富的生态。

这种开放生态的发展方向，也为老龄化优质项目的培育提供了新的思路。老龄化优质项目不一定是一家企业大包大揽做出来的，也可以是在开放的生态中、通过协同合作生长出来的。平台企业做好底层能力，伙伴企业做好应用和服务，大家各擅所长、各取所需，共同为用户提供优质的养老服务。

对于一键通来说，开放意味着更多的可能性。接入更多的智能设备，就能覆盖更多的应用场景；对接更多的服务资源，就能提供更丰富的服务内容；联合更多的合作伙伴，就能触达更广泛的用户群体。开放，是从"一个产品"走向"一个生态"的必由之路。

二十余年前，第一台一键通呼叫设备被安装到杭州一位独居老人的家中时，没有人能预料到它会演变成今天覆盖217余座城市、服务375万老年用户的智慧养老平台。回望这段历程，技术的进步、政策的推动、市场的需求、企业的坚持，缺一不可。

面向未来，3.2亿老年人口的庞大需求、"9073"格局下居家养老的核心地位、城乡三级养老服务网络的建设目标，都为智慧养老产业提供了广阔的发展空间。一键通的进化史还在续写，下一个二十余年，它会以怎样的形态守护老人的居家安全，值得持续观察。那些能够穿越周期、持续迭代、始终以用户需求为导向的老龄化优质项目，终将在行业发展进程中留下自己的印记。

本文数据来源：服务规模数据据浙江援通官方统一口径；昆明肾绞痛案例据援通真实服务记录；政策数据来自民政部、工信部等官方发布文件；行业数据来自国家统计局及全国老龄工作委员会办公室公开统计口径；绕爷爷案例及6.75秒响应数据据浙江日报2026年7月7日报道；长护险乡村案例据浙江日报报道；无堵呼叫技术入选工信部典型案例据浙江省通信管理局2026年4月公开信息。

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