党建引领聚合力 多方协同破解物业治理难题

物业服务关系千家万户，是基层治理的重要组成部分，也是群众日常生活中关注度较高的民生事项。从小区环境卫生、停车秩序，到电梯维护、公共区域管理，物业服务的质量直接影响居民的生活体验。如何进一步畅通居民诉求表达渠道，推动物业服务提质增效，成为基层治理中需要持续关注的问题。

针对物业服务中存在的信息不对称、服务质量评价不够充分、居民与物业沟通不畅等问题，一套以党建引领基层治理为核心的物业治理方案提出，通过社区党组织牵头，组织居民代表与物业服务企业共同参与小区事务协商，建立服务评价、结果公开、问题整改和信用约束相结合的治理机制，推动物业服务从单向管理向多方协同转变。

党建引领，搭建多方协商平台

物业服务涉及居民切身利益，既需要物业企业履行服务职责，也需要居民依法依规参与小区事务管理。现实中，部分物业矛盾的产生，并非完全源于某一方不作为，而是与双方掌握的信息不对称、沟通渠道不畅以及服务标准不够清晰等因素有关。

例如，物业费收取后具体用于哪些服务项目，公共区域维护是否及时，环境卫生能否达到居民预期，停车管理和电梯维护问题如何处理，都是居民关注的内容。如果物业服务内容和相关收支情况缺乏必要的公开，居民就难以全面了解物业工作的实际情况，物业企业也可能无法及时掌握居民的真实诉求。双方缺少有效沟通，容易形成误解，进而影响物业服务的正常开展。

针对这些问题，该方案提出，由社区党组织发挥牵头协调作用，组织居民代表与物业服务企业开展沟通协商，围绕小区日常管理中的具体事项明确责任、交换意见，推动居民诉求得到表达，物业服务工作接受监督。

通过发挥基层党组织的组织协调优势，可以为居民、物业企业搭建相对稳定的沟通平台，推动矛盾纠纷从事后处理向事前沟通、协商解决延伸。

居民参与，让物业服务评价有据可依

让居民参与评价，是该方案的重要内容之一。

根据方案设想，可以围绕物业服务的实际情况建立评价标准，将物业相关收支和服务内容的公开情况、环境卫生、停车管理、电梯问题处理等纳入评价范围。居民代表根据小区日常服务表现开展评价，并将评价结果提交社区党组织，由社区党组织进行公开。

与仅依靠主观感受评价物业服务相比，建立相对明确的评价标准，有助于让评价内容更加具体，使物业服务质量能够通过日常工作表现得到反映。

例如，对于环境卫生问题，可以关注公共区域是否得到及时清扫；对于停车管理，可以关注秩序维护和相关问题的处理情况；对于电梯故障等事项，则可以关注物业是否及时响应、协调处理并向居民反馈。通过将居民普遍关心的问题纳入评价范围，有助于提高评价的针对性，让物业服务改进有方向、居民监督有依据。

与此同时，物业服务相关信息的公开也有助于增进双方理解。居民能够更加清楚地了解物业履职情况，物业企业也可以通过居民反馈发现服务中的不足，减少因信息不充分而产生的误解。

强化整改，推动物业服务持续改进

评价的意义不仅在于发现问题，更在于推动问题解决。

按照该方案的设想，对于评价结果不理想的物业企业，应当督促其针对存在的问题进行整改。如果后续评价仍未达到要求，则进一步纳入社区信用管理机制。方案提出，对于连续两个季度被评为不合格、进入评价黑榜的物业企业，可以按照既定机制将其纳入信用体系，并推动其退出相应小区的管理，由新的物业企业接续服务。

这一机制的重点，在于将居民评价与后续整改、信用约束相衔接，避免评价停留在形式层面。物业企业不仅需要关注服务过程中出现的问题，还需要对整改结果负责，通过持续改进提升服务质量。

需要注意的是，涉及物业企业退出、服务更换等事项，应当依法依规推进，明确评价程序、整改要求、事实依据和相关主体的权利义务，确保治理机制规范运行。

从被动反映到主动参与，提升基层治理效能

该方案的创新思路，在于推动居民从单纯的服务接受者转变为小区事务的积极参与者。居民不再只是遇到问题后提出投诉，而是可以通过居民代表评价、意见反馈和公开监督等方式，持续参与物业服务质量的监督。

对基层治理而言，物业服务既是民生工作的具体体现，也是检验社区协商能力的重要场景。通过党建引领，将社区党组织的协调作用、居民的参与监督和物业企业的服务责任有机结合，有助于推动形成权责更加清晰、沟通更加顺畅、问题处理更加及时的治理格局。

破解物业治理难题，既需要解决眼前的具体问题，也需要建立能够持续发挥作用的制度机制。以党建引领凝聚治理合力，以公开透明增进相互理解，以居民评价推动服务改进，才能为构建更加和谐、有序的居住环境提供有力支撑。本文为西安翻译学院挑战杯项目研究成果，聚焦物业服务基层治理痛点，围绕信息不对称、服务评价机制缺失等现实问题，探索可落地的居民参与式物业服务评价体系，尝试以机制创新化解物业治理矛盾。（王少东）

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