重塑信贷客服格局，陆控股引入AIGC加速企业发展

在数字化浪潮席卷金融行业的今天,陆金所控股正全力推进数字金融服务体系建设,以科技力量重塑金融服务模式。近期,其旗下平安担保在信贷客服领域成功推行了AIGC(人工智能生成内容)技术,正式发布了智能填单系统模型——客户进线服务智能直通车,为客户服务带来了前所未有的便捷与高效。

客户进线服务智能直通车自上线以来,凭借其出色的智能填单能力,准确率高达84%,累计使用量已突破万件,显著提升了客户服务落单时效26%。这一创新举措不仅精准描述了客户诉求,还有效降低了运营成本,提升了服务质效,为金融消费者权益保护注入了新的活力。

AIGC技术的引入,是陆金所控股在数字金融服务领域的一次重要探索。平安担保积极响应中央金融工作会议精神,全面落实“省心、省时、又省钱”的“三省”服务体验,通过AI赋能数字化运营、数字化风控、数字化流程,成功打造了一系列AI智能信贷解决方案。客户在线服务智能直通车正是其中的佼佼者,依托平安GPT大语言模型,打造出适用于平安担保客服热线的AIGC数字化填单模式。

这一模型聚焦疑难咨询投诉场景,利用ASR(自动语音识别)和NLP(自然语言处理)技术对实时语音进行处理,实现语音到文本的精准转换。借助平安GPT大语言模型对文本的深度理解总结能力,系统能够自动生成落单总结,上线智能填单功能。这相当于为前端座席赋予了一双“手”,使他们能够少操作、甚至不操作,最大限度一键生成落单内容。

对于客户来说,这一变化意味着更快的接听速度、更强的应变能力和更高效的复杂问题解决能力。过去,一单客服电话需要同时打开多个系统用于信息查询,手工记录耗时长。而AIGC模型上线后,可自动总结提炼落单内容,疑难咨询投诉场景落单件均时间大幅缩短,提升了客户的服务满意度。平安担保一线客户服务团队对此深有感触:“AIGC模型的引入,不仅提高了我们的工作效率,还让我们能够更准确地把握客户诉求,节省客户通话时长。客户对我们的服务满意度也明显提升了。”

消费者权益保护团队负责人则表示,客户进线服务智能直通车的搭建,不仅智能化理解了进线意图,精准总结了客户诉求,还迅速捕捉定位了客户问题。在提升用户体验的同时,也起到了科技消保的作用。

AIGC技术将塑造客户服务的新格局,聚焦一线客户服务团队需求,推进“语音时光轴”项目。该项目将集合工单处理进程中的关键信息,生成汇总客户进线意图,串联一个客户周期内多次进线记录。运用AIGC技术提取进线内容并整理成摘要,呈现客户全旅程进线时光轴,帮助客服快速知晓客户情况,进一步提升服务效率。

陆金所控股正加快构建与数字经济发展相适应的数字信贷服务能力,全面助力金融高质量发展。通过AIGC等前沿技术的引入和应用,陆金所控股不仅懂客户所需、解客户之急盼,还秉承“省心、省时、又省钱”的服务理念,为小微企业主提供了智能、高效的解决方案。

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