河南中牟：情系零售户，服务不止步

服务的真谛，在于以真心回应期待，以坚守践行承诺。

“情系零售户，服务不止步”，这是一份沉甸甸的责任，更是一种无止境的追求。近年来，郑州市烟草公司中牟分公司始终将零售户的需求与利益放在首位，不断优化服务模式、升级服务举措，用持续行动将服务承诺落到实处。

筑牢反诈防线，守护客户经营安全

去年夏天，辖区零售户李阿姨遭遇电信诈骗，报警后警方把她的全部银行卡都冻结了，因此订货那天只能绑定孩子的银行卡付款，可她不懂电脑，不会打字，子女又远在外地。得知情况后，客户经理马杰第一时间赶到她的店铺，一步步指导她完成绑卡、付款，帮她解了燃眉之急。李阿姨的遭遇让马杰意识到，老年零售户群体的资金安全防护意识亟待提高。于是，他把防诈骗普及延伸到更多客户身上，在经营指导的时候，也会穿插金融安全知识，还主动组织筹办了“防诈骗小课堂”活动，号召辖区零售户特别是中老年客户前来观看，详细给客户讲解常见诈骗手段、诈骗场景、防骗技巧、应急方法等等，用点滴实干为客户筑牢资金安全防线。

图为客户经理向客户宣传防诈知识

赋能经营实效，助力客户提质升级

服务，是面对问题多问一句“为什么”。比如辖区零售户张老板曾反馈“回头客越来越少”，客户经理没有简单归因为“竞争大”，而是连续三天在不同时段蹲点观察，发现他的店铺虽品类齐全，但张老板结账太慢，排队结账的人一多，他就容易弄错，并且这里过路顾客比较多。找准症结后，客户经理建议他使用云POS系统，不仅能实现电子结账，解决张老板结账老大难的问题，同时也能保证“结算-库存”同步，让张老板减少盘货的时间，还能添加会员、设置会员积分兑换活动，吸引过路顾客回购。还建议他再腾出角落设置个“便民角”，添置充电设备和热水设备，也是让过路顾客能有个地方歇脚。两个月后张老板欣喜地说，回头客明显增多，连邻里间的口碑都好了不少。

图为客户经理向客户介绍云POS系统功能

零售户的满意，是中牟分公司服务工作的出发点与落脚点。反诈小课堂里的细致讲解、客户经营时的耐心指导、便民角的暖心添置，都是“情系零售户”的生动注脚。未来，中牟分公司将继续步履不停，不断拓宽服务维度、升级服务标准，用更精准、更全面的帮扶，为零售户的安稳经营、提质升级保驾护航。（张宝灵、田璐）

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