民声直通车：12313热线闭环管理优化与服务升级实践

“先生您好，请问您对我局专卖执法人员现场服务是否满意？欢迎您对服务过程提出宝贵意见建议。”工作人员正在对咨询群众进行服务回访。

服务回访已然成为12313热线接单处置的必经环节，唯此才能精准掌握群众对处置时效、服务态度、解决成效的真实评价，切实发挥热线为群众办实事、解难题的实效。

一直以来，滁州市烟草专卖局高度重视12313热线处置工作，积极探索以问题为导向的管服机制转型升级。2024年以来，围绕12313热线“服务质量”这一群众最为关心的环节，通过以QC课题研究的形式，系统开展问题分析与对策研究，推动服务难题规范高效科学化解。

倾听“群众诉求”，把脉政务服务质量

随着12313 热线在社会上关注程度持续攀升，群众对其知晓率与信任度同样不断提高，派单数量也日益增多。如何更加迅速高效规范地处置工单，现已成为专卖管理部门日常工作中的一项重要任务。

“您好，上次零售许可证办理的政策解释我还是有些方面不清楚，能否再重新解释一下办证具体要求？”“派单任务已下发三个工作日，为什么结果还没有回复？”“热线处置结束，在回访中群众对处理结果还是有疑问。”......以上是2024年初，滁州市局通过对2023年320余件12313热线服务处置数据分析，发现的服务质量、工作效率和满意度等方面存在问题的集中表现。

为民服务无小事，问题是群众的心声，我们必须坚决做到有“呼”必“应”。高质量做好政务服务工作，要求我们树牢问题意识，善于在与群众“打交道”中发现问题，以实干行动推动问题的解决。

图为：烟草专卖执法人员上门为行动不便的客户办理零售许可证延续

针对政务服务热线派单任务处置质量不高这一“最后一公里”的服务难题，滁州市局组建由业务部门牵头、相关单位参与的QC课题小组。课题小组以《提升“12313”政务服务热线处置质量和效率》为题，通过实地走访、案例分析和数据比对等形式，认真归纳梳理影响12313热线服务质量的关键因素，即在热线“派单、处置、反馈”环节存在响应不及时、服务质量不达标、解决措施不具体等问题。

找准“问题症结”，靶向制定改进措施

“大家要聚焦热线服务质量中存在的响应不及时、服务质量不达标、解决措施不具体等问题，有的放矢查找分析问题症结。”QC课题组长李红在任务分工讨论会上说道。

课题小组综合运用多种QC工具方法，其中：借助“鱼骨图”从多个维度剖析不同问题产生的根源，利用“帕累托图”找出关键问题所在，通过“末端因素分析法”查找问题根本原因。凭借这些工具的协同发力，课题小组全面快速的查找分析出服务质量问题的根源和症结，为后续靶向制定切实可行的改进措施奠定坚实基础。

---责任传导“衰减”。因尚未形成统一的服务热线处置工作标准，导致责任压力自上而下传递时逐级弱化，实际执行效果与热线最终处置结果的反馈存在差距。

---派单流程“繁琐”。从市局接单、派单县局、基层所（站）处置三级转单“走弯路”，导致派单时间过长且容易造成关键信息传递丢失。

---处置能力“恐慌”。人员能力不足，导致回复处置过程时“说不清原尾”，答复专业问题时“道不明法理”，处置结果反馈可能引发服务满意度问题。

---风险意识“弱化”。对于热线服务的风险认识估计不足，要把群众急难愁盼的“关键小事”，当作履职尽责的“头等大事”抓好落实，增强群众获得感。

课题小组创新应用“加减乘除”工作法，破解热线服务中的四个问题症结，提升服务质量和效率。“加”责任，制定投诉咨询热线处置标准，明确各环节部门和人员责任，避免责任“空转”。“减”流程，推行“工单直派”机制，市局接单后直接派送至辖区专卖办或基层所（站），消除转派环节，实现处置效率提升约50%。“乘”合力，结合投诉与举报的不同特点，采取实操讲解、流程演练、现场点评等多维处置能力培训机制，形成热线处置要点、时效和技巧的全面提升。“除”风险，通过规范用语、心理疏导、提级办理等机制，有效化解消除热线处置中可能潜在的沟通障碍与矛盾风险，真正把群众身边的大事小情解决好。

探索“模式创新”，实现全程闭环管理

解决12313热线服务难题，应当建立服务质量提升的长效机制，切不可“头痛医头、脚痛医脚”。课题小组结合热线服务实际，总结提炼实践经验，探索形成“PDCA五步闭环管理机制”，推动热线服务全流程规范高效科学管理。

图为：12313热线PDCA五步闭环管理机制具体内容

在12313热线投诉咨询的处置过程中，课题小组将PDCA循环嵌入“初筛、响应、研判、答复、回访”五个处置步骤当中，有效提升投诉咨询处理的效率和质量。据统计，2024年度全市系统493件12131热线均在规定期限内100%处置完毕，在处置效率、服务效益、治理效果上取得一定成效。

处置效率：热线投诉举报类工单1个工作日内响应、2个工作日内处置，各类工单平均办结时间为1.8个工作日。

服务效益：设立“绿色通道”窗口，提供一对一指导及上门办理服务，减少群众跑腿次数，全年累计上门服务20余次，群众服务满意度超99%。

治理效果：通过热线接收的涉烟违法线索全年共立案查处48起，查获非法卷烟1039条，总案值26余万元。

为民服务无止境，群众满意无终点。现如今的12313热线，早已不再是一串数字，而是架设在群众与烟草行业之间的一座“连心桥”。桥的一端是群众热切期盼的目光，另一端是行业真诚服务的承诺。下一步，滁州市局将认真深入践行“群众诉求无小事”的理念，坚持以“PDCA五步闭环管理机制”为框架，全力以赴打造更加规范、更加高效、更加科学的“亭好滁烟”政务服务体系，持续提升烟草行业政务服务的公信力与社会满意度。（滁州市烟草专卖 邹寅）

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