用脚步丈量烟火 以真心熨帖人心

在河北省故城县的大街小巷，总能看到一群穿梭于零售店铺之间的身影，他们既是经营指导的“智囊团”，也是排忧解难的“贴心人”。今年以来，故城县烟草专卖局（营销部）聚焦客户服务精细化，组织客户经理队伍以数字赋能提效率、以陈列升级增效益、以精准帮扶暖民心，让服务更接地气、更有温度。

数字赋能：让“指尖服务”跑出加速度

周一的清晨，当第一缕阳光洒在新入网户“麦师傅啤酒经销处”，店主于海风老远就看到客户经理马银秋，笑着招手喊道：“马哥，快来看看，这个扫码入库的功能我琢磨了好几天，还是不太明白。”马银秋快步走进店内，放下包，掏出手机，开始一步步耐心演示：“海风，你看，先打开这个APP，对准商品条形码一扫，信息就自动录入了，月底盘点库存，再也不用一笔一划地记在本子上啦。”

为有效解决部分店主对智能设备“不会用、不敢用”的难题，故城县局推出了一套全面且细致的“数字服务体系”。首先，精心制作了图文并茂、简单易懂的操作指南，不仅涵盖手机订货、库存管理等常用功能，还配有详细的步骤说明和常见问题解答。客户经理人手一份，随身携带，随时为客户答疑解惑。

其次，每月定期组织“数字课堂”。考虑到不同客户的接受程度和作息时间，课堂分为线上直播和线下讲座两种形式。线下讲座安排在人员集中的社区活动中心，由经验丰富的客户经理用方言讲解，配合现场实操演示，让客户能直观地学习。线上直播则方便那些无法抽出时间参加线下活动的店主，直播结束后，还会生成回放，供客户随时复习。

图为客户经理马银秋（左）指导零售户操作系统。

此外，故城县局还搭建了客户服务交流群，鼓励店主在群里分享使用智能设备的经验和遇到的问题。客户经理随时关注群消息，第一时间解答疑问。在这样的氛围下，许多像于海风这样的新户逐渐学会了用手机查看经营数据。刚开始，于海风盘点库存要花费大半天时间，还经常出错，现在通过扫码入库功能，仅一两个小时就能轻松完成，订货效率大幅提高，盘货时间也大大缩短，收入也随之增加，脸上的笑容愈发灿烂。

陈列升级：小柜台做出“美学经济”

“管姐，端午节快到了，咱们把这几盒龙凤面和故城三豆摆在中间显眼位置，旁边配上粽子礼盒，营造出节日氛围，顾客一进店就能看到，购买欲望肯定会大增。”在运河文化景区旁的林子烟酒店里，客户经理杨洪勇正和店主管秀琴商量节日陈列方案。杨洪勇根据店铺的地理位置、消费群体特点，精心设计了旅游伴手礼专区、社区便民陈列区等特色布局，让原本冷冰冰的货架一下子有了“吸引力”。

故城县局为客户经理配备了“陈列工具包”，里面不仅有不同尺寸的展示架、色彩鲜艳的节日装饰物料，还有陈列设计手册。客户经理就像专业的“店铺美容师”，每次上门服务时，都会帮助店主清洁柜台、调整陈列高度、设计主题展区。为了让陈列效果更直观，他们还会用手机拍下优秀案例，发送到客户群里，供大家互相学习、借鉴。

图为客户经理马荣辉（右）帮助客户陈列。

故城县雪梅商店的店主侯雪梅一开始对陈列并不重视，觉得只要把商品摆整齐就行。客户经理上门后，对店铺进行了全面改造。根据店内销售情况,将畅销商品和新品陈列在最显眼的位置及高度上，以吸引顾客的视线。商品分门别类摆放，便于顾客在不同的种类、质量、价格之间进行比较，并利用展示架打造出独特的造型。同时，搭配一些富有吸引力的宣传海报和“店长推荐”标识。改造后，小店的营业额大幅提升。侯雪梅感慨道：“以前真是小看了陈列，没想到好的陈列真能带来更多生意！”

帮扶暖心：特别的爱给特别的你

客户经理刘瑞雪每隔一段时间就会到俊星副食店看看。店主田英霞因肢体残疾，无法外出务工，一家老小只能靠开小卖部维持生活。以前由于店面老旧，顾客少，生意一直不温不火。了解到这一情况后，刘瑞雪根据小店的实际情况制定了针对性的帮扶措施。首先尽力协调各方资源，为客户申请烟柜。并针对该零售户文化水平偏低的情况，使用便签辅助法，手把手的教会她使用店铺管理系统，提升经营水平。刘瑞雪还为她建立了专门的档案，记录经营情况、帮扶措施及前后对比情况，定期更新并评估帮扶效果。在持续的跟进指导下，该店铺经营情况有了显著提升。现在，田英霞逢人就夸：“客户经理不是来检查工作的，是真心实意来帮咱过日子的。”

对于残疾人、孤寡老人等特殊群体，故城县局建立了一套完善的“特殊客户关怀机制”。客户经理会上门详细登记客户需求，为他们量身定制个性化的改造方案。同时，积极联系社区开展“结对帮扶”活动，发动志愿者为特殊客户解决生活中的实际困难。

图为客户经理刘瑞雪（右）讲解商品特点。

在县城周边的亿淼烟酒店，店主常年在外打工，母亲王心兰守店，但因年事已高且体弱多病，视力很差。客户经理得知她的情况后，不仅为店铺安装了语音播报器，方便她了解收银情况，还精心制作了触摸标签，贴在每款卷烟上，让她通过触摸就能区分不同的卷烟。如今，王心兰能独立管理店铺，她感动地说：“客户经理的帮助，让孩子们能安心的在外工作，我自己也能有一份乐趣。”

服务无止境，用心方行远。从手把手教新户扫码，到弯腰帮店主擦柜台，再到深夜回复客户的咨询消息，这些看似琐碎的日常工作，却蕴含着基层服务的温度。在故城县，越来越多的零售户把客户经理当成了“自家人”。正如一位零售户所说：“他们带来的不只是生意经，更是一份实实在在的关心和牵挂。”未来，故城县局将继续秉持服务初心，不断创新服务方式，提升服务质量，用实际行动书写行业服务为民的新篇章。（迟方青）

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