“听”见沉默的需求

2025年5月3日阴雨绵绵，在京新项目下涝坝收费站，发生了一件不寻常的特情，收费员用暖心的服务，为聋哑夫妻提供了一次难忘的骑行帮助。当天下午15时，两名骑行人员来到下涝坝收费站，当班收费人员立刻上前询问，发现骑行的两人是夫妻，两人指着自己的耳朵和嘴巴直摇头，不停地做着手语。此时收费员意识到，这可能是两位聋哑人，常规的交流方式将无法解决当前问题。于是，迅速调整服务策略，拿出纸和笔，详细地写出需要什么样的帮助，期间多次做出“OK”的手势，表示同意，采用这种特殊的沟通方式，很快了解到两人的需求，夫妻二人都是聋哑人，是骑行爱好者，从河南出去往喀什，所有导航，但还是迷了路，收费员立刻绘制路线图，并标记住宿位置、餐饮位置等相关信息，并相互保留微信，途中遇到困难，随时联系我们收费人员，临走前向收费员表示感谢并挥手告别，此时无声胜有声。

送走了这两位特殊的司乘，收费员内心久久不能平复。作为一名收费员，肢体礼仪、文明用语这两门必修课，是为了树立收费站窗口服务形象，提高司乘出行体验，但遇到这些特殊人群，瞬间失效。学无止境，在日常生活中收费员可以学习一些简单外语口语或手语，以备不时之需。只有不断提升自身综合素质和专业素养，才能真正做到优质、高效、便捷的服务。

京新项目下涝坝收费站全体员工将继续秉承“以人为本、关爱司乘”的服务宗旨，用实际行动传递更多正能量，为司乘人员的出行提供更加温馨、贴心的服务，同时也期待更多的温暖瞬间在高速公路上绽放！（马语泽）

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