浙江萧山：行政许可“云上跑” 惠民幸福“更有感”

近年来，杭州市萧山区烟草专卖局始终锚定“民有所呼、我有所应”的服务坐标，精准聚焦群众在烟草零售许可证办理流程中的各类难题，在深化“放管服”改革实践中创新构建“云端即时办、上门暖心办、全周期智慧护航”三维服务体系，以数字技术重塑服务流程，为群众办好事、解难事、办成事，用温情举措传递城市温度，奋力打造政务服务现代化“萧山样本”。

云端窗口“一键办”——让许可“飞入寻常百姓家”

“您在手机打开“浙里办”，搜索“烟草证新办申请”，按照提示步骤，上传材料，填写完整后提交即可。”

“您的新办申请受理后，我们的工作人员会上门进行实地核查，请您保持电话畅通……”

在萧山区烟草专卖局驻政务服务中心，工作人员孙利洪正通过电话指导衙前镇果农张日琴操作“浙里办”平台。“从前办证要扛着材料跑城区，现在大门都不用出了，太省心了！”提交申请成功后，陈大姐当天就收到了已受理通知书。

图为驻政务服务中心工作人员电话指导群众操作“浙里办”平台

为进一步提升服务效能，萧山区烟草专卖局依托“浙里办”平台，打造“一站式”云端服务窗口，实现许可证“指尖秒办”。群众通过手机上传身份证、经营场所证明等材料，系统自动触发“智能预审”、“进度推送”，实现烟草专卖零售许可证的线上申请、在线审核、实时查询等功能，办理时限压缩70%。同时，借助云端平台打通市场监管、民政等部门数据接口，实现商户信息“一键共享”，纸质材料精简80%，极大缩短了审批时长。2025年以来，该局通过“浙里办”受理新办许可证825份，群众足不出户即可“坐等证件送上门”，真正实现“数据多跑路，百姓零跑腿”。

上门服务“零距离”——托起特殊群体的“烟火气”

清晨，新塘街道西许村的石板路上，萧山区烟草专卖局的工作人员楼礼男提着文件袋，叩响了76岁零售户管根松的家门。“大爷，今天来帮您办许可证延续，咱们对着手机点点头、眨眨眼就行！”小楼一边耐心教老人操作“人脸识别”，一边用方言讲解政策。管大爷的小店开在村口，是村民们唠家常的“据点”。去年他因腿脚不便险些关店，如今工作人员定期上门服务，让他安心经营。“他们连茶水都不肯喝一口，办完证还帮我整理货架，比我儿子想得还周到！”管大爷粗糙的手掌拍了拍小楼的肩膀，眼里满是笑意。

这样的温情画面也在残疾人零售户家中上演。城厢街道的吴晓剑大爷坐着轮椅接过新证件，拉着工作人员的手连声道谢：“我出门一趟不容易，你们直接把证送到店里，还帮我挂上墙，这服务比春风还暖人！”

图为工作人员上门为残疾人零售户送许可证

针对远离城区的农村老年群体和残疾人零售户，萧山区烟草专卖局推出“春风入户”专项服务，将办证“窗口”延伸至每一个角落。对申请延续的老年群体，基层管理员化身“流动服务队”，随身携带移动服务终端、打印机、老花镜、应急药箱，手把手指导老人通过“浙里办”人脸识别完成许可证延续申请，并同步录制“方言版操作视频”方便回看；同时，建立全区残疾人零售户档案，联合残联部门精准对接需求，提供“预约上门勘验+免送证上门”服务，并帮助残疾人零售户调整货架高度，将许可证端端正正挂上墙，全力打通服务群众的“最后一公里”，不断提升服务质量与群众满意度。

全周期“智慧护航”——于细微处守护“小店的明天”

许可证的发放不是终点，而是服务的起点。萧山烟草创新“办证-管证-用证”闭环管理。搭建许可证“智能预警”系统，自动监测证件有效期，提前2个月推送短信、电话“双提醒”，保障许可延续“不掉线”，避免零售户因忽视证件有效期而错失延续时机。

“丁老板，系统提示您店铺周边新建了学校，可能要调整位置了！”所前镇的零售户丁金坤接到电话提醒后，市场管理员当天便带着测量工具和政策手册上门，告知其存在的经营风险，并提出合理的规划建议。萧山区烟草专卖局通过AI巡检、市场反馈数据，推出“许可证健康档案”，对特殊区域商户，提前发送合规警示，避免无心之失。“多亏他们提醒，不然我还没发现周围多了所学校，向未成年售烟是违规的。”周先生指着墙上贴的“未成年人保护标识”感慨。

图为工作人员上门为零售户测量店铺与学校周边距离

为了让惠民服务“触手可及”，萧山区烟草专卖局依托钉钉数字化平台设立“云端客服专员”，工作人员化身“店小二”，通过“云客服”在线实时解答经营疑问，实现简易问题“秒回应”，复杂问题48小时内上门解决。截至2025年4月，已在线服务千余户零售户，群众满意度达99.8%，真正实现“办证有速度、管证有精度、服务有温度”。

从“窗口排队”到“云端秒办”，从“被动审批”到“主动服务”，萧山区烟草专卖局将便民春风化作点滴行动。在这里，每一份许可证背后，都藏着工作人员奔波的身影、电话里暖心的提醒、细致耐心的周到服务。正如村民管大爷在村口小黑板上写的那句——“小证连万家，温情润无声”，这方寸窗口的故事，正为千家万户的“小生意”注入温暖和幸福。（沈楠）

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