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调查:7成人使用数码平台客服 机器人客服成大势所趋

2019-05-16 19:11:59 来源:中新网
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中新网5月16日电 据香港《明报》网站报道,科技发展一日千里,不少公司近年推出数码平台,如网站及流动应用程序(App)为客户提供信息。香港优质顾客服务协会近日公布的一项调查显示,7成人会浏览公司网站或下载App使用客户服务。受访者主要认为在数码平台能更快及随时随地找到明确信息。

香港优质顾客服务协会2018年访问了500名过去一年曾使用客户服务的市民,7成人表示会浏览公司网站或下载App,较协会2017年调查的59%,上升11个百分点,反映更多人使用数码客户服务。

香港优质顾客服务协会主席丘应桦认为,企业在开发应用程序时,应考虑程序是否实用,“不单是单纯的宣传推广活动,而要令客户感到有用”,他举例,能回答一般信息的聊天机器人功能,会是大势所趋。

该调查又发现,8成受访者遇有紧急事务查询,仍会选择打电话找真人客服沟通,原因是真人客服“更容易接触”、“更了解顾客需要”,以及“更能解决问题”。

丘应桦说,调查结果显示客户遇上复杂问题时,仍倾向找真人服务解决问题,反映前线客服仍有存在的必要,协会希望企业协助前线客户服务员工将来转型增值,集中处理有难度的客服问题。

编辑:信阳日报社全媒体编辑-王海涛
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