潢川县提升政务服务有新招

信阳日报全媒体记者 刘远强

为完善服务职能，转变工作作风，拓展政务服务“好差评”评价渠道，近年来，潢川县运用智能语音回访技术，对已办结业务的企业和群众，在半小时内开展政务服务“好差评”智能回访，第一时间掌握企业群众办事满意度，让企业和群众无顾虑真实反映办事情况，对服务进行评价。

该县在政务服务中心在原有窗口评价器、二维码、人工随机电话回访等评价渠道的基础上，创新采用智能语音回访技术，群众可直接与智能客服机器人进行对话交流，通过智能语音分析实现对窗口人员服务态度和办理结果的全面检查。

为有效运用智能回访系统反馈的数据及呈现的问题，潢川县积极探索，对智能语音回访结果进行数据分析，并从大量的回访结果中筛选出群众不满意或有建议的部分，为政务服务部门“精准靶向服务”提供数据参考。同时，政务服务中心对智能语音回访结果为“不满意”的情况进行人工回访核实，并向具体办理单位反馈，办理单位按照“13710”工作制度，及时回访整改并向评价人反馈，最后由政务服务和大数据管理局进行复核、监督，形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程闭环营商环境满意度调查和问题落实工作机制，倒逼窗口人员提高业务能力和服务水平。

语音回访系统在潢川县的成功运用，成为提升政务服务的一面“镜子”，在发现问题、处理问题中，推动政务服务持续完善，让政务服务更懂民意、更贴民心。

据悉，该系统上线以来，共回访企业752家，回访群众6978次，主动发现政务服务短板、超前解决共性问题39个。