【为民办实事】从厅堂到家门口 兴业银行北京分行把金融服务暖到老人心坎里

——多维度落地适老化举措，守护银发群体金融幸福感

为践行金融为民服务理念，切实回应老年群体多元化金融服务需求，兴业银行北京分行持续深化适老化金融服务建设，推动下辖各营业网点结合区域客群特点精准发力，从厅堂服务升级、特色公益关爱、上门便民办理、金融消保护航等维度落地务实举措，用有温度的金融服务守护老年群体的金融幸福感。

公益健康沙龙 拥军敬老暖人心

为传承拥军优属优良传统，传递金融公益温度，北京分行近期开展八一建军主题公益健康沙龙，邀请辖区退役军人及军属老年客户参与暖心关爱活动。

（万柳支行配图）

活动现场，分行特邀专业中医讲师开展公益养生科普，围绕中老年慢病养护、日常膳食调理、四季养生要点细致讲解，为到场老年人一对一免费解读体检报告，提供专属中医视角健康指导，切实关怀老年群体身心健康。针对老年客户金融防范意识较弱的特点，分行在活动期间同步开展专题公益反诈宣讲，工作人员聚焦中老年群体高发骗局案例，重点讲解虚假养老投资、保健品诈骗、冒充亲属借钱等典型诈骗手段，通过真实案例以案说法，拆解骗子惯用套路，提醒大家不轻信陌生信息、不泄露银行卡信息、不随意转账汇款，引导树立科学反诈观念，全方位守护资金安全。活动最后，分行还组织退役军人及军属开展暖心座谈，倾听老兵心声、了解生活近况，致敬奉献担当，送上真挚关怀。

主动上门解忧 特事特办显担当

日前，一位年逾七旬的阿姨来到分行下辖网点，欲为其家人代理修改银行卡预留手机号。柜员依规告知此项业务需本人办理，并未简单拒绝客户，而是耐心询问其缘由，得知卡主因病长期居家行动不便，因办理社保业务急需更正手机号。在确认卡主意识清晰、表达顺畅后，网点会计主管与零售负责人迅速沟通，主动提出上门服务方案。工作人员迅速完成核实信息、调配移动设备等准备工作，于当日便随阿姨登门。在确认客户本人办理意愿后，工作人员细致核对身份信息，协助完成业务办理，排除后续业务隐患。了解到两位老人背井离乡、儿女忙于工作无法经常陪伴的情况后，柜员主动留下网点联系方式，告知老人有需求可随时联系。从“临柜不能办”到“上门帮着办”，变的是服务场景，不变的是以客为尊的初心。

（广渠门支行配图）

优化厅堂服务 便民举措尽至微

近日，针对行动不便、身体存在障碍的客户，分行辖内网点开辟业务办理绿色通道，配备便民轮椅，安排专人全程陪同协助办理业务，从进门引导、资料核验到业务办结提供全流程贴心帮扶，化解“特殊客群”办事困难的痛点。此外，分行工作人员将耐心细致的服务态度融入日常接待每一位“特殊客户”过程中，真正将便民服务落到细微之处。

（分行营业部配图）

规范上门办理 消保护航守权益

一直以来，分行坚持深化金融消费者权益保护工作，扎实推进适老化、无障碍普惠金融服务，为高龄、残疾、行动不便群体提供上门便民服务，解决老年客户出行难、办业务难问题。上门服务过程中，分行严格落实特殊客户上门服务管理制度，执行双人上门、事前审批、全程留痕、意愿核实等标准化流程，业务办理规范严谨、风险可控。工作人员俯身耐心讲解业务内容、条款要点及金融风险，充分尊重客户真实意愿，保障老年客户知情权、自主选择权与公平交易权。同时严格做好居家场景隐私保护，规范保管证件资料，设备操作公开透明，影像留存合规，切实守护客户信息安全权。依托上门服务契机，同步开展反诈知识宣传，提醒老年客户防范电信诈骗，提升金融风险防范能力。

（永定门支行配图）

一次次贴心服务、一场场暖心活动，都是北京分行深耕适老金融的生动缩影。下一步，分行将继续立足老年客户实际需求，持续完善适老金融服务体系，常态化开展敬老暖心服务，把金融温度传递到每一位客户身边，切实提升群众金融服务获得感。

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