双肩上的坚守 初心下的担当——人保寿险白城市分公司首席柜员毕巍，以坚韧书写柜面服务答卷

晴空一鹤排云上，便引诗情到碧霄。在鹤乡白城这片广袤的土地上，有一位扎根人保寿险运营客服柜面十余年的奋斗者，她既是深耕一线、温情服务万千客户的运营客服柜面人员，也是一名默默扛起家庭责任、无怨无悔的军嫂。双重身份，两份坚守，她将军人家属独有的坚韧品格融入保险服务的每一处细节，十余载初心不改，以耐心化解难题，以责任扛起重担，以温情温暖人心，在平凡的柜面岗位上，书写着不平凡的服务篇章。她，就是人保寿险白城市分公司客服中心首席柜员——毕巍。

2015年，刚刚走出校园的毕巍怀揣着一份热忱与理想，正式加入中国人保这个大家庭，从此便与客户服务工作结下了不解之缘。一晃十余载春秋匆匆而过，从初入职场的青涩新人，到如今独当一面、统筹全局的业务骨干，十多年客服柜面的深耕历练，早已让她沉淀出独属于自己的工作信条：先共情，再解决问题。保险条款文字严谨、规则繁多，在很多不熟悉保险业务的客户眼中，冰冷的条款常常晦涩难懂。而毕巍总能够静下心来，耐心倾听客户的诉求，精准捕捉客户内心的焦虑与难题，再用通俗易懂、接地气的语言拆解复杂条款，架起保险公司与客户之间暖心的沟通桥梁。在她看来，柜面服务从来不是简单机械地办完一笔业务，而是用心读懂客户背后的期盼，把保障的温度传递到每一位客户的心间。

身为一名军嫂，她比常人更懂得坚守二字的重量。军人守大国，舍小家为万家；而她扎根保险客服柜面，守一线，护客户权益。军人身上严谨自律、恪尽职守、甘于奉献的优良品质，深深感染着她，也慢慢融入她日常每一笔业务操作、每一次客户接待之中。家庭中，她扛起生活琐事，默默支持着军人丈夫守护家国；工作上，她将军嫂独有的坚韧化作源源不断的工作动力，遇事不推诿、困难不退缩，重任敢担当，在平凡的柜面岗位上一步一个脚印踏实前行。

岗位十余年间，毕巍始终坚守在人保寿险白城市分公司客服柜面。日复一日的承保、保全、回访、客户服务，看似重复琐碎的柜面工作，她却从未有过半分松懈，始终保持谦虚谨慎、兢兢业业的工作态度。一分耕耘一分收获，长期扎实的一线实操积累，让她的业务能力得到充分淬炼。2019年，她凭借过硬的业务功底，在全国星级柜员业务技能大比武中斩获三等奖；2024年，她凭借优异的综合表现获评白城市分公司首席柜员。荣誉的背后，是无数个日夜刻苦钻研业务的付出，更是客户与同事对她工作能力的充分认可。

获评首席柜员之后，毕巍肩上的担子变得更重了。除了做好自身柜面业务，她还要协助客服经理统筹衔接公司内外部各项客服工作，承担起所辖三、四级机构柜面标准化作业督导、现场检查及实操辅导的重任。为了全面提升辖区内柜面执行效能与各机构之间的协同联动水平，她的工作覆盖方方面面：开展客户服务、承保、保全、理赔受理等业务实操指导，跟踪督办四级机构柜面各项重点业务落地见效；协助组织所辖柜面各项工作例会，常态化开展柜面人员业务技能培训，做好基层柜面队伍能力建设。上承省公司各项运营客服工作部署，下接基层柜面落地执行，横向对接各业务部门协同联动，繁杂琐碎的统筹协调工作，考验着一个人的耐心、责任心与综合管理能力。

屋漏偏逢连夜雨，重任猝然肩上扛。近两年，白城市分公司客服经理因身体原因休假，客服条线的统筹管理工作一下子出现了空缺。客服部作为直面客户的一线核心部门，各项工作环环相扣、不容停滞，一旦统筹衔接缺位，全市柜面业务运营、基层柜面督导、内外多方沟通协调等一系列工作都将面临停滞风险。在部门工作群龙无首、压力陡增的艰难时刻，毕巍没有退缩，主动扛起重担。在没有额外岗位调整、没有增加人员支援的情况下，她一边坚守自身柜员本职工作，一边临时承接起原本属于客服经理的大部分工作任务。

那段时间，她身兼数职，肩上扛起了远超岗位本身的工作量。对内，她要统筹安排柜面日常运营，做好柜面人员排班管理，督导各项客服制度落地执行，组织业务培训、例会复盘，及时解决柜面员工在实操中遇到的各类疑难问题；对外，她要对接上级公司，按时上报各类报表、汇报工作进展，做好与业务、财务、运营等多个部门之间的沟通协调；下沉县域时，她还要奔赴各四级机构开展现场检查、业务辅导，跟进督办各项重点业务落地。无数个加班的傍晚，办公室灯火通明，她伏案梳理各项工作台账；很多周末休息日，她放弃休息时间处理紧急工作事项。面对繁重又琐碎的任务，她始终任劳任怨、毫无怨言，从不计较个人得失，默默扛下所有压力。正是靠着她十余年沉淀下来扎实的专业功底、强大的统筹协调能力和军嫂骨子里不服输的坚韧品格，白城市分公司客服柜面各项工作平稳有序推进，客服业务没有出现断层、工作节奏没有打乱，稳稳保障了白城地区客服柜面工作顺利运营。同事们看在眼里，敬佩在心中，大家都说，有毕巍在，柜面工作就有了主心骨。

岗位之上，她扛得起统筹管理的重担；客户面前，她守得住为民服务的初心。在数字化服务飞速普及的今天，线上办理业务高效便捷，极大方便了广大客户。但是在白城广袤的乡村大地上，还有不少偏远乡村的老年客户，受地域距离、年龄身体条件、智能设备操作能力等多重因素制约，很难跟上数字化服务的脚步。进城一趟路途遥远、辗转奔波，线上业务无从下手，很多老年人办理保单业务成了一桩烦心事。“人民保险，服务人民”从来不是一句口号，人保寿险白城市分公司始终坚持打破城乡服务壁垒，主动下沉基层，把服务延伸到乡村一线，用脚步丈量责任，把温暖送到群众家门口。毕巍便是这支上门服务队伍当中积极的践行者。

家住白城偏远乡村的刘先生，便是众多面临服务困境老年客户中的一员。刘先生年事已高，长期居住在乡村腹地，村庄位置偏僻，交通十分不便。老人腿脚不便，出行本就艰难，往返城区柜面办理业务更是耗费巨大精力。加之老人从未接触过线上自助业务，保单查询、保全变更等数字化操作对他来说完全陌生，无法独立完成。早些年刘先生购置了人保保单，给自己晚年生活增添一份保障。不久前，他急需办理一项重要的保单保全业务，这项业务直接关系保单效力，一旦逾期未能办理，多年的保障就将面临失效风险。一边是进城办理路途遥远、身体吃不消，一边是线上操作不会使用，两难之下，这项保全业务被整整搁置了半年之久。半年里，刘先生终日忧心忡忡，时时刻刻担心自己的保单失效，寝食难安。万般无奈之下，刘先生拨通了客服部的求助电话，把自己所有难处一一倾诉。

群众之事无小事，细微之处见初心。接到客户求助后，毕巍和客服团队第一时间高度重视，详细记录客户地址、年龄、业务诉求以及现实困难。团队深知这份保单对于一位乡村老人的分量，明白老人心中的焦虑。考虑到刘先生年迈体弱、居住地闭塞，往返城区困难，公司当即决定突破常规办公模式，安排工作人员专程下乡，为老人提供上门保全服务，毕巍全程跟进调度本次上门服务工作。工作人员驱车跨越阡陌乡路，克服路途遥远、路况复杂的困难，来到刘先生家中。抵达之后，工作人员先耐心安抚老人焦虑的情绪，让悬了半年的心慢慢放下，随后面对面、手把手办理保全业务，逐项仔细核对保单信息，严谨高效完成全部业务流程，零差错化解了保单失效风险，守护住老人的保障权益。

办完业务，服务并未止步。工作人员立足老年客户的现实需求，为老人送上暖心增值服务。用通俗易懂的乡土语言讲解保单权益、保全知识，普及养老反诈、金融防骗知识，守护老人的财产安全。同时手把手教学线上公众号操作，教会老人查询保单的基础方法，并郑重做出上门服务承诺，以后再有难题无需奔波进城，一个电话便可预约上门。足不出村办结烦心事，刘先生深受感动，由衷感叹人保服务贴心温暖，并给出 “足不出村办大事，人保服务暖人心，我为人保代言！” 的高度评价。这次上门服务，是人保下沉乡村服务客户的一个缩影，也是毕巍带领柜面团队用心服务群众的真实写照。

十余载栉风沐雨，十余载初心如磐。从一名综合柜员成长为首席柜员，在部门人员缺位时勇挑重担、默默付出；在日常工作中共情客户、耐心服务，主动奔赴乡村打通保险服务最后一公里。毕巍用实际行动诠释着一名人保客服人的责任与担当，也彰显着一名军嫂独有的坚韧奉献精神。岗位平凡，但初心不凡；工作普通，坚守却弥足珍贵。未来，毕巍将继续带着这份热忱与坚守，扎根客服一线，扛好肩上的责任，用心用情服务好每一位客户，以温暖的服务守护万千家庭的保险保障，在鹤乡白城这片热土之上，继续书写人保客服人的精彩华章。

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