科技赋能适老化升级 众惠保险打通老年保险服务堵点

当前，我国人口老龄化程度持续加深。据国家统计局2025年末数据，全国60周岁及以上人口已达3.23亿人，占总人口的23.0%。老龄群体的保险保障需求与服务可及性之间的矛盾日益凸显。国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》、中国保险行业协会《保险机构适老服务规范》先后出台，从监管要求到行业标准层面，明确要求保险业聚焦老年群体实际需求，放宽投保门槛、升级服务模式，全面提升金融服务适老化水平。作为首家全国性相互保险组织，众惠财产相互保险社（以下简称“众惠相互”）秉持“互助共济、风险共担”的核心理念，以产品创新、服务升级、科技赋能为核心抓手，系统性推进保险服务适老化改造，致力于为银发群体构建可负担、易获取、有温度的普惠保障体系。

分层构建产品矩阵 填补高龄保障空白

长期以来，传统商业保险对高龄、慢病群体设置了较高的投保门槛，导致该群体风险保障供给明显不足。针对这一市场痛点，众惠相互分层打造适老产品矩阵，覆盖公益兜底、普惠保障、专项重疾等多元场景。

在公益层面，以创新模式破局高危群体保障难题。2021年，众惠相互联合北京爱尔公益基金会推出国内首个老龄高危人群专属保险保障计划——“万户健康公益项目”，首创“普惠保险+公益组织”的公益化运行模式，为100岁以内的慢病老人提供重疾住院医疗、特殊门诊医疗保险、恶性肿瘤特定药品保障及配套健康管理服务。项目率先在太原落地，遴选3万名60岁以上慢病患者免费参保，后续在多省市推广复制，不仅直接减轻了老年慢病群体的医疗负担，更推动了家庭医生签约落地，助力国家分级诊疗体系建设。

在普惠层面，以高性价比产品覆盖广大多数老年群体。众惠相互持续深耕老年保障赛道，累计开发近20款覆盖意外、医疗、重疾全场景的老年专属保险产品，延续“惠而不费”的普惠特质，累计覆盖老年人群超10万，形成“社保+普惠保险”的保障链条。

在专项层面，以定制化产品匹配高龄重疾需求。针对高龄群体大病保障缺口，众惠相互推出“惠享e生·重疾医疗保险（爸妈版）”，将首保年龄上限放宽至100周岁，50至100周岁人群均可投保。该产品覆盖百余种重大疾病的住院医疗、特殊门诊支出，同时涵盖多种高发癌症特药保障，切实缓解高龄家庭的大病经济压力。

全链路适老化改造 破解老年数字鸿沟

围绕老年群体的使用习惯与服务痛点，众惠相互对线上线下服务体系进行全维度适老化升级，着力消除数字鸿沟，提升服务可及性。

在线上服务方面，简化操作、降低使用门槛。众惠相互针对服务界面推出大字版模式与语音导航功能，简化操作路径、放大关键信息，让老年用户无需复杂学习即可自主办理业务。数据显示，适老化改造后，65岁以上用户线上服务使用率提升42%。

在客服体系方面，专属适配、匹配老年需求。公司在客服系统中增设“老年人服务标签”，系统可自动识别60岁及以上老年用户，直接跳转匹配专属人工坐席。依托AI技术打造的智能助老客服专线，支持方言识别、语速调节与音量适配，同时开通老年理赔优先接入通道，优先处理老年群体的理赔申请。截至目前，助老专线已累计服务老年客户超5万人次，专项帮扶数百名高龄、行动受限老人完成投保、理赔等全流程业务。

在线下服务方面，下沉延伸、面对面解决需求。众惠相互通过走进社区、养老机构等场所，开展健康讲座、金融素养培训、保险服务咨询等线下活动，累计覆盖人群超10万人次，持续提升老年群体的风险防范意识与保险认知水平，面对面解答老年人的服务疑问。

科技深度赋能服务 提质增效筑牢屏障

数字技术是提升适老化服务效率、保障服务安全的重要支撑。众惠相互将科技能力深度融入服务全流程，在理赔效率、覆盖触达、信息安全三个维度协同发力，既提效又护航。

一是智能理赔提速，化解“理赔慢、理赔繁”痛点。公司上线“智惠赔”智能理赔平台，通过技术手段实现核赔环节快速处理，处理效率较人工大幅提升，大幅缩短老年人理赔等待时间，让老年群体少跑腿、少等待。

二是精准触达扩面，延伸普惠保障覆盖范围。依托大数据分析与精准营销技术，众惠相互将保险产品与服务精准触达低收入群体、老龄群体、带病群体等保障薄弱人群，持续扩大普惠保障的覆盖范围，让更多传统保险难以覆盖的群体获得风险保障。

三是安全体系护航，守护用户财产与信息安全。针对老年群体信息安全防护能力较弱的特点，众惠相互建立健全用户信息全生命周期安全管理体系，全方位守护用户财产安全与隐私安全，为老年群体营造安全可靠的保险服务环境。

未来，众惠相互将持续紧跟国家政策导向，坚守普惠保险初心，强化合规经营，不断优化适老产品矩阵、升级服务体验，持续探索数字化、智能化的适老服务新模式，进一步拓展普惠保障的覆盖广度与深度，用互助共济的力量守护更多老年群体的晚年生活，助力保险业适老化服务高质量发展。

标签：