高原护权益 服务暖民心——人保寿险青海省分公司少数民族消费维权服务纪实

在青藏高原这片多民族聚居的土地上，金融消费维权长期面临语言不通、路途偏远、流程不熟悉等实际难题。人保寿险青海省分公司坚守“人民保险 服务人民”的宗旨，以“少数民族服务窗口”为依托，组建多语种服务团队，用暖心举措破解维权痛点，以专业行动守护少数民族消费者权益，成为高原上少数民族消费者信赖的主心骨，为优化民族地区消费环境注入强劲动力。

初心如磐：搭建无障沟通的维权桥梁

语言隔阂、文化差异是少数民族群众办理保险业务的首要障碍。为解决“听不懂条款、说不明诉求”的困境，人保寿险青海分公司在省内保险行业率先设立“少数民族服务窗口”，组建涵盖藏族、回族、土族等多民族的服务团队，让少数民族群众能用上熟悉的语言沟通维权事宜。

自2024年9月窗口成立以来，累计接待少数民族消费者503位，实现100% 好评率，用专业素养架起金融服务与少数民族群体的“暖心桥梁”。

窗口服务全程兼顾民族习俗与消费需求，从保险条款解读到理赔流程说明，从政策咨询到权益告知，对待少数民族以双语沟通、耐心答疑的方式消除信息隔阂。土族消费者王女士曾因语言不通，以往办理业务耗时费力，“少数民族服务窗口”开通后，她感慨道“工作人员用我们熟悉的语言讲清权益，办事效率又高，给我们带来了太多便利！”这种精准对接需求的服务模式，让少数民族消费者的知情权、选择权得到充分保障。

行动致远：上门破解偏远地区维权难题

“路途远、出行难、线上不会操作”是偏远牧区消费者维权的最大困扰。人保寿险青海分公司打破“柜台坐等”的传统模式，将服务送到田间地头、牧民家中，用脚步丈量维权温度，让消费维权不再受地域阻隔。

2025年初，居住在偏远山区的藏族消费者万先生，因预留手机号（女儿副卡，女儿去世后已销户）与身份信息不匹配，导致增额终身寿险保单中止，无法续缴保费。他汉语表达有限，不会线上操作，而保单复效时效紧迫。了解情况后，海南州中心支公司立即启动专项服务，指派通晓藏汉双语的客户经理驱车400多公里跨区域上门，携带移动保全设备现场协助完成身份核验、信息变更、人脸识别等全流程操作，让保单即时生效。万先生激动地说：“没想到保险公司能上门服务，还懂藏语，在我最无助的时候解决了大问题！”万先生的感激之情道出了众多牧区消费者的心声。

类似的暖心服务在高原不断上演：2025年9月，海南州中心支公司开展集中上门服务活动，两天内行程700多公里，覆盖2个县3个偏远牧区，为4名少数民族客户办理理赔，信息变更及咨询等问题6项；针对行动不便的残疾人群体，西宁市中心支公司通过“纸笔沟通”“跨区域协同”等方式，顺利协助聋哑客户完成退保业务，用细节彰显维权温度。这些合法合规、务实高效的维权服务，让偏远地区、特殊群体的合法权益得到切实保障。

聚力赋能：筑牢消费维权的长效防线

消费维权不仅要解燃眉之急，更要筑长久之基。人保寿险青海分公司以金融知识普及为抓手，将维权服务与知识普及相结合，从源头提升少数民族消费者的风险防范意识和维权能力。

针对牧区群众居住分散、集中学习难的特点，人保寿险海南州中心支公司在共和县恰卜恰镇开展了金融宣教活动，创新推出“马背讲堂”，在牧民聚集的射箭场、赛马会开设双语微课堂，通过游戏转盘有奖问答、互动问答等接地气的形式，宣讲保险理赔流程、防范非法集资和电信网络诈骗等知识，累计覆盖4个镇7个乡641人次，发放宣传彩页820余份。

针对牧区特点，人保寿险海南州中心支公司在偏远农牧区定期开展驻点服务，提供投保指导、理赔协助、保单维护等“一站式”服务，工作人员用通俗的方言讲解金融常识，“听得懂、用得上”的维权常识走进千家万户。

一系列举措不仅让少数民族群众感受到了“有温暖的保险服务”，更让“依法维权、理性维权”的理念深入人心。公司通过“线上+线下”深度融合的服务及宣教模式，既提高了少数民族群众对保险诈骗、金融陷阱的警惕性，又破解了民族地区消费维权的现实难题，形成了“企业主动作为、消费者懂权维权、社会广泛认可”的良好氛围，为优化高原消费环境、促进民族团结进步贡献了金融力量。

扎根高原守初心，服务民生担使命。人保寿险青海省分公司的少数民族消费维权服务，靠一个个真实案例暖了民心，靠一项项扎实举措见了成效，既破解了民族地区消费维权的现实难题，也为民族团结进步贡献了金融力量。这份扎根基层、心系群众的责任担当，这份跨越山海、破除阻隔的服务初心，不仅是新时代金融行业为民服务的生动实践，也为民族地区消费维权工作提供了可复制、可推广的经验。

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